第一章 緒論

第一節(jié) 研究背景
隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的加快，服務(wù)業(yè)的興起為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力，其在一國(guó)經(jīng)濟(jì)中的地位和重要性越來(lái)越突顯。根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)顯示，世界上主要發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占 GDP 的比重都在 70%以上（表 1-1），這些國(guó)家已經(jīng)逐漸形成了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，服務(wù)業(yè)的繁榮程度已經(jīng)成為當(dāng)今世界衡量一國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要指標(biāo)。縱觀我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢(shì)，從改革開放以來(lái)我國(guó)加大了對(duì)服務(wù)業(yè)的投入，使得服務(wù)業(yè)可以迅速發(fā)展。到 2000 年，我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占 GDP 的份額已經(jīng)達(dá)到了 39%，到了 2013 年，這一指標(biāo)更是達(dá)到了 46%，服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的比重有了很大提高。服務(wù)業(yè)的發(fā)展不僅推動(dòng)著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的改革，也改變著人們生產(chǎn)、消費(fèi)和交易方式。企業(yè)不僅僅重視生產(chǎn)有形產(chǎn)品，也開始提供更多的無(wú)形服務(wù)。消費(fèi)者也從單一地購(gòu)買產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)個(gè)性型、便捷型服務(wù)的需求，交易方式也從買賣雙方的一次性交易轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)商和顧客建立長(zhǎng)久的基于顧客忠誠(chéng)的聯(lián)系，并且提供長(zhǎng)久的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)發(fā)展如此迅速的背景下，服務(wù)業(yè)中誕生出的一些問(wèn)題也被大家所發(fā)現(xiàn)并研究。服務(wù)補(bǔ)救這一問(wèn)題也就在這樣的背景下被學(xué)者所關(guān)注。由于服務(wù)是無(wú)形的，與生產(chǎn)活動(dòng)是同步不可分的，所以服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)有高度的不確定性，服務(wù)失誤就有可能發(fā)生在任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)（陳雪陽(yáng)，劉建新，2008）。服務(wù)補(bǔ)救則是一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)提供錯(cuò)誤的服務(wù)或者服務(wù)失誤之后，對(duì)其進(jìn)行的補(bǔ)救工作，進(jìn)而提高服務(wù)滿意程度。對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救能夠影響顧客、員工以及企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量等多方面，它可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，從而有效提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以及客戶的忠誠(chéng)度。它不僅對(duì)顧客有著顯著影響，對(duì)于員工的滿意度和忠誠(chéng)度同樣有正向的相關(guān)性。最早的研究只是局限于顧客抱怨問(wèn)題的處理，由 Zemke and Bell(1990)首先提出了通過(guò)解決具體顧客抱怨促進(jìn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)改善的服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程系統(tǒng)。
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第二節(jié) 研究目標(biāo)
首先，論文揭示了企業(yè)參與和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之間的相互作用。目前涉及顧客參與同企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)研究大多集中研究顧客單方面的影響，忽視了企業(yè)在其中的作用，，本文將引入企業(yè)參與這一變量，研究顧客參與在對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生影響時(shí)，企業(yè)在其中對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新起什么作用。其次，論文為企業(yè)建立服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)提供了新路徑。在現(xiàn)有研究中，很少涉及企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救場(chǎng)景中如何吸收顧客知識(shí)來(lái)提升自己知識(shí)水平，本文將探究服務(wù)補(bǔ)救情境中顧客參與和企業(yè)參與能否對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極影響。最后，論文構(gòu)建了顧客參與、企業(yè)參與、知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模型。本文構(gòu)建理論模型并進(jìn)行實(shí)證分析，引入多個(gè)變量，探究變量的中介機(jī)制和調(diào)節(jié)機(jī)制，探究在服務(wù)補(bǔ)救情境下，各變量間的關(guān)系，最大限度減少測(cè)量誤差，以得到更加貼合實(shí)際的模型。
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第二章 文獻(xiàn)綜述

第一節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救研究綜述
服務(wù)補(bǔ)救理論起源于 20 世紀(jì) 80 年代中期，至今已有 30 多年的歷史，本部分主要是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的定義內(nèi)涵的相關(guān)研究進(jìn)行歸納總結(jié)。服務(wù)補(bǔ)救定義最早是由 Gronroos 提出來(lái)的，Gronroos（1990）將服務(wù)定義為企業(yè)在服務(wù)失誤后的補(bǔ)救行為。隨后服務(wù)補(bǔ)救被廣大學(xué)者所關(guān)注，MichaelA（2000）認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)企業(yè)發(fā)生錯(cuò)誤而對(duì)顧客帶來(lái)不好的影響時(shí)，企業(yè)努力達(dá)到顧客期望的滿意度的過(guò)程。S. Michel（2001）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的理解是為了把顧客的期望和感知之間的距離縮至最短所采取的一系列行為。上述對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的定義都是將服務(wù)補(bǔ)救作為一種事后行為，即對(duì)客戶已經(jīng)產(chǎn)生了不好的影響后提出的補(bǔ)救措施，這樣的定義隨著研究程度的深入顯得并不全面。近期對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究呈現(xiàn)出主動(dòng)和可預(yù)期的方向。如 Kanousi,A（2006）將服務(wù)補(bǔ)救作為關(guān)系管理的重要組成，它將服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)做是顧客和企業(yè)之間建立關(guān)系的橋梁；Manila. A. S（2012）把服務(wù)補(bǔ)救看做是管理的過(guò)程，對(duì)于服務(wù)首先應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)其失敗的情形，其次對(duì)服務(wù)失敗的原因進(jìn)行分析，最后通過(guò)定量分析對(duì)失敗進(jìn)行評(píng)估從而找到對(duì)應(yīng)的解決措施，強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程。這個(gè)定義像是一個(gè)管理程序，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際操作非常有指導(dǎo)作用。Casielles等 (2012)，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究總結(jié)為三方面：第一是對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題要吸取教訓(xùn)，避免類似情況的發(fā)生；第二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)降低服務(wù)過(guò)程中的失誤；第三是采取何種服務(wù)補(bǔ)救措施能夠?qū)︻櫩蜐M意度以及企業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生正面影響。對(duì)于前兩種情形屬于事前行為，第三種屬于事后行為。在外國(guó)學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，我國(guó)研究人員也對(duì)服務(wù)補(bǔ)救從多方面進(jìn)行了研究，其中陳可、涂榮庭（2009）對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了更加全面的論述和分析，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是作為一種事后行為，降低企業(yè)顧客的流失和不滿，從而對(duì)企業(yè)市場(chǎng)份額進(jìn)行保留。蘇慧雯（2011）也認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)對(duì)于服務(wù)采取的一種行為，它的作用就是為了降低對(duì)顧客的傷害并盡可能的提高顧客的滿意度。
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第二節(jié) 顧客參與的研究綜述
顧客參與主要就是指顧客在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程中所涉入的程度，顧客參與到生產(chǎn)服務(wù)中來(lái)對(duì)于提高企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，國(guó)內(nèi)外大量學(xué)者對(duì)于顧客參與問(wèn)題進(jìn)行研究分析，如 Harris Richard et al（2003）等人對(duì)顧客參與問(wèn)題進(jìn)行了深入研究，研究發(fā)現(xiàn)顧客參與是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中顧客所涉入的程度，提出顧客參與是與服務(wù)生產(chǎn)有關(guān)的行為。研究認(rèn)為顧客參與服務(wù)屬于一種參與行動(dòng)，它不僅能夠表明顧客在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中顧客的物質(zhì)的投入，同時(shí)還有精神的投入。我國(guó)學(xué)者齊春華（2012）認(rèn)為顧客參與是服務(wù)人員同顧客之間的互動(dòng)，對(duì)于顧客參與可以從三個(gè)維度來(lái)解釋，即信息交流、合作行為和人際互動(dòng)，而顧客參與程度可分為低度、中度、高度參與；之后她又對(duì)顧客參與與企業(yè)發(fā)展之間的相應(yīng)進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，認(rèn)為顧客參與能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。劉倩倩（2014）指出顧客參與指的是能夠?qū)Ψ⻊?wù)進(jìn)行傳遞的物質(zhì)和精神方面的行為，是顧客愿意涉入的程度。郭芳（2013）通過(guò)對(duì)前人研究的總結(jié)提出，今后的研究有必要以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，探討加入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)因素后，顧客參與的內(nèi)涵。筆者也總結(jié)了其他學(xué)者的對(duì)于顧客參與的定義，如表2-1。
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第三章 研究模型與假設(shè).......19
第一節(jié) 研究模型提出..........19
第二節(jié) 研究假設(shè)的提出......19
第四章 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及測(cè)試.......23
第一節(jié) 研究變量測(cè)量..........23
第二節(jié) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)..........25
第三節(jié) 問(wèn)卷前測(cè)及完善......26
第五章 數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證.......36
第一節(jié) 樣本來(lái)源..........36
第二節(jié) 描述性統(tǒng)計(jì)分析......36
第三節(jié) 信度與效度分析......38
第四節(jié) 企業(yè)特征與研究變量關(guān)系分析......44
第五節(jié) 各變量相關(guān)性分析..........49
第六節(jié) 多元回歸分析..........50

第五章 數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證

第一節(jié) 樣本來(lái)源

本研究的正式問(wèn)卷主要通過(guò)問(wèn)卷星網(wǎng)站收集。本次調(diào)研從 2015 年 3 月 9 日開始到 3 月 16 日結(jié)束，發(fā)放對(duì)象是餐飲企業(yè)工作人員，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷星網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，共收到問(wèn)卷 253 份，除去答題時(shí)間低于 180 秒的以及連續(xù) 15 題及以上打分相同的樣本，最后統(tǒng)計(jì)的有效問(wèn)卷為 235 份。同時(shí)筆者委托朋友、同學(xué)幫助，尋找附近的餐廳發(fā)放問(wèn)卷，共收到問(wèn)卷 43 份，除去問(wèn)項(xiàng)回答不完整和連續(xù) 15 題及以上打分相同的樣本，有效問(wèn)卷 28 份。正式問(wèn)卷共回收 296 份，有效問(wèn)卷 263 份，有效率達(dá)到92.0%。（1）餐廳規(guī)模方面，51 人以上的餐廳共占 80.2%，上座率比較好及經(jīng)�？蜐M的占 92.8%，餐廳開業(yè)時(shí)間一年以上的占 93.5%，客戶反映問(wèn)題頻率每周偶爾出現(xiàn)及以上的占 61.3%。整體看被調(diào)查的餐廳規(guī)模較大，開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，遇到服務(wù)補(bǔ)救情況較多，說(shuō)明本次調(diào)查的餐廳具有一定有效性。（2）餐廳特色方面，被調(diào)查餐廳選擇的特色較為多樣性，這顯示了調(diào)查具有一定廣泛性。（3）被調(diào)查的餐廳主要消費(fèi)人群以白領(lǐng)階層居多，這部分人群消費(fèi)能力較高，并追求生活品質(zhì)，與現(xiàn)實(shí)情況較為符合。（4）顧客反映的問(wèn)題主要以上菜速度過(guò)慢，菜品味道不好，上菜上錯(cuò)了為主。這一結(jié)果說(shuō)明現(xiàn)階段顧客關(guān)注的餐飲業(yè)服務(wù)問(wèn)題還是以菜品問(wèn)題為主。

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結(jié)論

筆者通過(guò)單因素方差分析法來(lái)分析被調(diào)查餐廳的特征（餐廳規(guī)模、上座率等）對(duì)知識(shí)顧客參與、企業(yè)參與、知識(shí)轉(zhuǎn)移及企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響。餐廳規(guī)模的差異對(duì)各維度的影響。不同規(guī)模的餐廳在企業(yè)投入上存在顯著差異，顯著性概率小于 0.05。在兩兩比較中發(fā)現(xiàn)，101 人規(guī)模以上的餐廳比 51-100人的餐廳在企業(yè)接觸、企業(yè)投入和知識(shí)轉(zhuǎn)移方面做的更好。餐廳上座率的差異對(duì)各維度的影響。不同上座率的餐廳在互動(dòng)合作、企業(yè)接觸、企業(yè)投入、知識(shí)轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新上存在顯著差異，顯著性概率小于 0.05。在兩兩比較中發(fā)現(xiàn)，上座率經(jīng)�？蜐M的餐廳比上座率一般的餐廳在互動(dòng)合作、企業(yè)接觸、企業(yè)投入、知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面做的更好。上座率比較好的餐廳比上座率一般的餐廳在互動(dòng)合作、企業(yè)投入和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面做的更好。上座率經(jīng)�？蜐M的餐廳比上座率比較好的餐廳在企業(yè)接觸、企業(yè)投入、知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面做的更好。餐廳開業(yè)時(shí)間的差異對(duì)各維度的影響。不同開業(yè)時(shí)間的餐廳在企業(yè)接觸、企業(yè)投入和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新上存在顯著差異，顯著性概率小于 0.05。在兩兩比較中發(fā)現(xiàn)，三年以上的餐廳比一年以上的餐廳在企業(yè)投入方面做的更好。三年以上的餐廳比一年以上的餐廳在企業(yè)投入和知識(shí)轉(zhuǎn)移方面做的更好。餐廳處理顧客反映問(wèn)題速度的對(duì)各維度的影響。處理顧客反映問(wèn)題速度不同的餐廳在企業(yè)接觸、企業(yè)投入、知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新上存在顯著差異，顯著性概率小于 0.05。在兩兩比較中發(fā)現(xiàn)，5 分鐘以內(nèi)處理速度的餐廳比 5-10 分鐘處理速度的餐廳在互動(dòng)合作、企業(yè)接觸、企業(yè)投入和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面做的更好。5分鐘以內(nèi)處理速度的餐廳比 10-20 分鐘處理速度的餐廳在互動(dòng)合作、企業(yè)接觸、企業(yè)投入、知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面做的更好。5-10 分鐘以內(nèi)處理速度的餐廳比 10-20 分鐘處理速度的餐廳在互動(dòng)合作方面做的更好。
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參考文獻(xiàn)(略)

本文編號(hào)：66403