第 1 章 緒論

1.1 選題背景及意義
1.1.1 選題背景
1.1.1.1 國家重視實(shí)習(xí)管理工作
歷來政府部門對(duì)實(shí)習(xí)管理予以重視，為貫徹落實(shí)全國教育工作會(huì)議精神和教育規(guī)劃綱要的要求，總結(jié)和探討全國職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)管理工作的主要做法和經(jīng)驗(yàn)，研究分析主要問題，共同研究部署今后的實(shí)習(xí)管理工作。2011 年 9 月 19 日教育部副部長魯昕同志專門召開實(shí)習(xí)管理工作會(huì)議，聽取了相關(guān)代表發(fā)言后，從擺正實(shí)習(xí)定位、增加實(shí)習(xí)監(jiān)控、加強(qiáng)制度建設(shè)等三個(gè)角度提出了建議。崗位實(shí)踐實(shí)習(xí)是政府針對(duì)高等教育發(fā)展而提出的一項(xiàng)重大改革舉措，它是遵循教育規(guī)律、培養(yǎng)職業(yè)操作能力的最佳實(shí)現(xiàn)途徑，體現(xiàn)“實(shí)踐出真知”的理念，是各大院校在落實(shí)教育教學(xué)改革的必然選擇、是為國家培養(yǎng)大量高技能高素質(zhì)綜合型人才的必經(jīng)之路，是適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)就業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的必要選擇。因此，學(xué)生崗位實(shí)踐實(shí)習(xí)工作開展的效果也是評(píng)估院校人才培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施情況的重要指標(biāo)，同時(shí)對(duì)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生乃至社會(huì)的發(fā)展都有著不可替代的意義。
1.1.1.2 酒店業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)
隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，國際市場的開放，中國的旅游業(yè)和酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表取得了巨大的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至 2012 年末，中國目前共有星級(jí)酒店 11706 家，其中五星級(jí)酒店有 654 家，四星級(jí)酒店有 2201 家、三星級(jí)酒店有 5545 家、—二星級(jí)酒店有 3306 家，能提供入住客房數(shù)量超過 157 萬間。酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，不僅為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了活力，而且為解決就業(yè)問題提供了途徑。然而由于酒店行業(yè)工作的特殊性和服務(wù)性，以及中國傳統(tǒng)觀念的影響，一直以來酒店行業(yè)人才流失比較嚴(yán)重。根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近年來中國酒店從業(yè)人員的平均流失率高達(dá) 33.66%，而大學(xué)生實(shí)習(xí)員工流失率甚至高達(dá) 70%。[3]這對(duì)酒店的人力資源管理者來說，是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。
1.1.1.3 酒店管理者漸漸青睞實(shí)習(xí)生

在酒店頻繁遭遇“用工荒”的同時(shí)，院校為滿足旅游酒店專業(yè)實(shí)踐性的教學(xué)需要，積極推出了“2+1”“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革, 并且逐步向“一半理論，一半實(shí)踐”的觀念過渡。即學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行為期兩年或兩年半的理論學(xué)習(xí)之后，到旅游酒店進(jìn)行長達(dá)一年或半年的頂崗實(shí)習(xí)。由于高素質(zhì)低成本、可“旺進(jìn)淡出”的對(duì)口實(shí)習(xí)生，正是酒店管理人員最理想的人力資源，故酒店紛紛與設(shè)有旅游酒店專業(yè)的院校建立長期合作關(guān)系，定期接收該專業(yè)實(shí)習(xí)生從事酒店基層員工工作，以員工的身份參與日常對(duì)客服務(wù)工作中。實(shí)習(xí)期滿后，可結(jié)合酒店對(duì)實(shí)習(xí)人才的滿意度，再根據(jù)學(xué)生意愿決定實(shí)習(xí)生的去留。既符合學(xué)校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的要求，也滿足酒店節(jié)約人力資源成本、注入新鮮血液的需求，更能避免學(xué)生畢業(yè)前是技能零起點(diǎn)的理論型員工。

......

1.2 相關(guān)研究綜述
1.2.1 酒店實(shí)習(xí)生管理研究綜述
1.2.1.1 國外研究現(xiàn)狀
酒店實(shí)習(xí)生管理是建立在校企合作的基礎(chǔ)上，不同的國家有不同的理解和做法。總結(jié)世界教育強(qiáng)國的經(jīng)驗(yàn)和措施，國外酒店人才的培養(yǎng)特別注重理論與實(shí)務(wù)的結(jié)合，即院校與企業(yè)的密切合作。20 世紀(jì)初美國著名的心理學(xué)家、教育家、哲學(xué)家杜威在皮爾士的基礎(chǔ)上推廣了實(shí)用主義，對(duì)傳統(tǒng)的學(xué)校教育進(jìn)行了批判。杜威在實(shí)用主義教育思想中提出了從“從做中學(xué)”（即從活動(dòng)中學(xué)，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)）的基本原則。
1.2.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
隨著酒店業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者針對(duì)酒店實(shí)習(xí)生管理的研究也越來越深入，提出了很多可行的改進(jìn)措施：(1)優(yōu)化酒店實(shí)習(xí)生激勵(lì)機(jī)制。董全悅（2013）從保健因素、激勵(lì)因素和公平角度出發(fā)，建立實(shí)習(xí)生激勵(lì)模型，并緩解實(shí)習(xí)生壓力。[8](2)制定科學(xué)的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)機(jī)制。王斐斐（2013）認(rèn)為實(shí)習(xí)生培訓(xùn)是掌握技能的首要途徑，必須對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行全面培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、崗中針對(duì)性培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)她還認(rèn)為培訓(xùn)可以提高實(shí)習(xí)生的滿意感和受重視感，有利于職業(yè)錨的建立。[9](3) 建立溝通多元制度。陳艾娜（2013）提出酒店應(yīng)指派一名工會(huì)成員作為指導(dǎo)老師，當(dāng)實(shí)習(xí)生有集中問題時(shí)，舉辦一次對(duì)話會(huì)，保證每月一次 ASK WHY，定期召開校企座談會(huì)等方式。[10](4) 促進(jìn)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店文化和服務(wù)理念的認(rèn)同。任蓉（2010）認(rèn)為加強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店文化的學(xué)習(xí)和認(rèn)同，才能融入集體。[11](5)促進(jìn)實(shí)習(xí)生管理中的道德風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)。劉菲菲（2012）提出轉(zhuǎn)變觀念，把酒店實(shí)習(xí)生看做是酒店的“潛在競爭力”，通過建立良好的信息傳遞途徑，建立實(shí)習(xí)生市場聲譽(yù)系統(tǒng)等途徑規(guī)避實(shí)習(xí)生道德風(fēng)險(xiǎn)。[12]

淄博職院洪艷認(rèn)為要加強(qiáng)對(duì)酒店實(shí)習(xí)生管理主要分三階段進(jìn)行：一是實(shí)習(xí)前要做好動(dòng)員，加強(qiáng)安全教育，提高學(xué)生實(shí)習(xí)期間自我保護(hù)意識(shí)，接下來確定實(shí)習(xí)管理老師，建立實(shí)習(xí)檔案。二是實(shí)習(xí)期間的管理，主要是加強(qiáng)與學(xué)生交流，掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，同時(shí)多和酒店協(xié)調(diào)、溝通。三是酒店實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，要做好實(shí)習(xí)總結(jié)工作，對(duì)于學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，獎(jiǎng)懲分明，形成系統(tǒng)化管理。王興瓊（2008）主張實(shí)習(xí)生與正式員工是有區(qū)別的，，在控制實(shí)習(xí)時(shí)間、部門、崗位、學(xué)歷、性別等變量的情況下，并認(rèn)為薪酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)是影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的三大因素，認(rèn)為 “人際關(guān)系”對(duì)實(shí)習(xí)生其實(shí)并無顯著影響。[13]

......

第 2 章 基本概念及相關(guān)理論

2.1 基本概念
實(shí)習(xí)是新進(jìn)員工適應(yīng)企業(yè)工作和生活環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一般而言實(shí)習(xí)可以分為集中實(shí)習(xí)、分散實(shí)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)等幾種。實(shí)習(xí)一般是指非基礎(chǔ)教育學(xué)校學(xué)生，將過去所學(xué)專業(yè)知識(shí)與生產(chǎn)過程相結(jié)合，完善自身知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)的重要途徑，從而培養(yǎng)新員工的適應(yīng)能力和問題執(zhí)行能力，感知企業(yè)淵源和文化。實(shí)習(xí)是校內(nèi)教學(xué)的有效延伸和必要擴(kuò)展，可以用于檢驗(yàn)教學(xué)效果，提高教育教學(xué)質(zhì)量，有利于學(xué)生順利與社會(huì)環(huán)境接軌，不斷為社會(huì)培養(yǎng)和輸送“三適”人才積累經(jīng)驗(yàn)。
2.1.1 酒店實(shí)習(xí)生
對(duì)于實(shí)習(xí)生一般有三種理解：一種是 trainee，意為畢業(yè)后的學(xué)生，有輪換崗位的可能，表現(xiàn)優(yōu)秀可以得到公司高層的培養(yǎng)，進(jìn)入后一般都是正式合同；另一種是intern，一般指相關(guān)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工指導(dǎo)下學(xué)習(xí)和工作，一般為在校的學(xué)生，畢業(yè)時(shí)即根據(jù)個(gè)人意向或離開企業(yè)重新就業(yè)；還有一種荷蘭語 stage 也可翻譯為實(shí)習(xí)生。酒店實(shí)習(xí)生（Hotel intern），廣義一般統(tǒng)指還未正式進(jìn)入酒店工作崗位、處于試用期的人員。本文主要是針對(duì)在正式畢業(yè)前，根據(jù)實(shí)踐教學(xué)需要由院校統(tǒng)一安排或者個(gè)人自行申請(qǐng)到酒店進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)的在校學(xué)生。他們一般來自中職中專院校、本科或高職的旅游與酒店管理專業(yè)。這類實(shí)習(xí)生在進(jìn)入酒店工作之前，已經(jīng)接受專業(yè)系統(tǒng)的理論和技能認(rèn)知和訓(xùn)練，具有專業(yè)素質(zhì)高、上手快、可塑性強(qiáng)、廉價(jià)高效、易于酒店統(tǒng)籌調(diào)度等特點(diǎn)。

而實(shí)習(xí)生管理是指企業(yè)為了完成實(shí)習(xí)任務(wù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織一定的人力、財(cái)力、物力資源，對(duì)實(shí)習(xí)期員工的整個(gè)實(shí)習(xí)過程，進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制和反饋等的過程。當(dāng)前絕大多數(shù)星級(jí)酒店，本著節(jié)約成本和互惠互利原則，喜歡使用各大院校培養(yǎng)出來的酒店管理專業(yè)學(xué)生。因此做好實(shí)習(xí)生管理工作，既是企業(yè)對(duì)當(dāng)前政府倡導(dǎo)創(chuàng)新教育的最好響應(yīng)，也是建立和完善教育教學(xué)的必然要求，同時(shí)也是對(duì)“節(jié)能減耗”的最好詮釋。

......

2.2 相關(guān)理論
2.2.1 目標(biāo)設(shè)置理論
跟目標(biāo)設(shè)置理論原理類似的是 1964 年美國心理學(xué)家弗魯姆（V . H . Vroom）提出的期望理論。期望理論也可以提高獎(jiǎng)酬的效價(jià)，真正起到激發(fā)動(dòng)機(jī)、提高工作效率的作用。由于員工總是期望在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或業(yè)績后，能及時(shí)得到合理的獎(jiǎng)酬，并以此來強(qiáng)化原有的行為模式，甚至有利于設(shè)置和實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。如何既能控制住獎(jiǎng)酬，又能使員工獲得激勵(lì)，以免員工被激發(fā)起來的積極性和動(dòng)力會(huì)逐漸消退，是管理者們經(jīng)常碰到的難題。同樣我們可以利用期望理論，先降低員工對(duì)其獎(jiǎng)酬目標(biāo)的期望值，對(duì)員工預(yù)期的獎(jiǎng)酬形式和獎(jiǎng)酬多少做低調(diào)處理。當(dāng)員工實(shí)際上領(lǐng)到的獎(jiǎng)酬形式和獎(jiǎng)酬超過預(yù)想時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生一種滿足感，會(huì)激發(fā)出強(qiáng)大的力量，工作積極性就越高。
2.2.2 雙因素激勵(lì)理論
另一種是激勵(lì)因素，能讓員工感到滿意感和成就感，甚至被激勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。一般包括工作性質(zhì)、工作成就感、工作的發(fā)展空間、職務(wù)的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和責(zé)任感等。這些因素和工作本身的內(nèi)容有關(guān)，是內(nèi)在的，能起到激勵(lì)作用。激勵(lì)因素是內(nèi)在的，相當(dāng)于馬斯洛理論中高層次的需求。雙因素激勵(lì)理論帶來的管理啟示，管理者要想激勵(lì)員工，以保健因素為基礎(chǔ)，多采用激勵(lì)因素，增加工作的挑戰(zhàn)性。而且要區(qū)別對(duì)待不同人的保健因素和激勵(lì)因素，注意把重心放在增加工作本身的吸引力上，強(qiáng)調(diào)工作的認(rèn)同感、價(jià)值以及責(zé)任感等。
2.2.3 利益相關(guān)者理論

隨著利益相關(guān)者的作用日漸凸顯，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須重視利益相關(guān)者的力量，關(guān)注其利益點(diǎn)，才能提高他們的積極性和參與度。世界環(huán)境發(fā)展委員會(huì)（WCED,1987 年）明確指出，引入利益相關(guān)者理論是可持續(xù)發(fā)展過程中必不可少的要求之一。而教育和企業(yè)經(jīng)營管理都是以可持續(xù)發(fā)展為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)子系統(tǒng)，更加有必要在相關(guān)者之間作利益平衡。酒店要實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)生的開發(fā)與管理，必須處理利益相關(guān)者之間的關(guān)系，包括政府、企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生等。只有在這幾個(gè)主體中尋求平衡和妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)互贏，才能真正實(shí)現(xiàn)酒店實(shí)習(xí)生管理的可持續(xù)發(fā)展。

......

第 3 章 酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀分析.........................17
3.1 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集...................................17
3.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì).......................................17
3.1.2 數(shù)據(jù)收集及核心問題分析................................17
第 4 章 酒店實(shí)習(xí)生積分制管理案例——以某國際會(huì)議中心為例......23
4.1 企業(yè)背景及酒店用工情況.....................................23
4.1.1 酒店的企業(yè)背景...........................................23
第 5 章 酒店實(shí)習(xí)生積分制管理措施...............................33
5.1 搭建酒店實(shí)習(xí)生積分制管理體系................................33

5.1.1 基本原則.................................................33

第 5 章 酒店實(shí)習(xí)生積分制管理措施

在工學(xué)結(jié)合模式下的專業(yè)實(shí)踐過程中，學(xué)校、酒店和學(xué)生都有各自的優(yōu)勢(shì)，比如學(xué)校擁有豐富而較全面的教學(xué)資源，酒店則有得天獨(dú)厚的全真化實(shí)踐場所，而學(xué)生有年輕而積極的勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)。按理來說，這三方完全可以實(shí)現(xiàn)資源共享和互補(bǔ)而積極合作，從而創(chuàng)造出更大更多的經(jīng)濟(jì)效益。而目前的實(shí)際情況卻是學(xué)校、學(xué)生冷，酒店一頭熱。究其原因是實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店后，被酒店單方面當(dāng)成廉價(jià)而短期的勞動(dòng)力，并未給予學(xué)生期望中的培訓(xùn)和重視。導(dǎo)致很多學(xué)生進(jìn)入酒店后還不到一個(gè)星期就想回學(xué)校，產(chǎn)生很嚴(yán)重的厭習(xí)情緒。而有些學(xué)生在學(xué)校的硬性畢業(yè)政策要求下，勉強(qiáng)撐到實(shí)習(xí)結(jié)束后，卻轉(zhuǎn)入了別的行業(yè)，對(duì)酒店行業(yè)更是避而遠(yuǎn)之，這就是酒店人才的“潛流失”現(xiàn)象。如何借助國家倡導(dǎo)大力發(fā)展職業(yè)教育的形勢(shì)，以筆者收集的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)材料為基礎(chǔ)，結(jié)合某國際會(huì)議中心的積分制管理措施和經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)探索積分制這種新型管理模式，用來對(duì)酒店的實(shí)習(xí)生進(jìn)行引導(dǎo)和管理，使得三方利益最大化，筆者來談?wù)勛约旱目捶ā?br />

積分制過去基本上只用于對(duì)客戶的管理，隨著管理理念和模式不斷創(chuàng)新，再加上積分制管理的優(yōu)勢(shì)日漸顯露，政府開始將積分制運(yùn)用到落戶政策、教育教學(xué)等領(lǐng)域。在此基礎(chǔ)上，筆者開始嘗試將積分制用于對(duì)酒店實(shí)習(xí)生的管理。為了更好發(fā)揮積分制的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合利益相關(guān)者理論，主要以人力資源管理六大模塊為研究思路，從以下幾個(gè)方面同時(shí)入手。

5.1 搭建酒店實(shí)習(xí)生積分制管理體系

通過積分獎(jiǎng)罰的方式規(guī)范實(shí)習(xí)生日常行為，激勵(lì)實(shí)習(xí)生遵守公司制度，調(diào)動(dòng)其參與酒店活動(dòng)的積極性，從而實(shí)現(xiàn)酒店實(shí)習(xí)生管理的“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”，積極實(shí)現(xiàn)人力資源管理可持續(xù)發(fā)展。積分制管理依然堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)素質(zhì)教育為核心，產(chǎn)學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)酒店管理相關(guān)行業(yè)一線需要的全面發(fā)展高素質(zhì)應(yīng)用型專門人才。

......

第 6 章 結(jié)論和不足

6.1 結(jié)論
新形勢(shì)下，很多用人單位已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)的實(shí)習(xí)生招聘計(jì)劃和流程，國外比較著名的如 IBM、西門子等大型企業(yè)，國內(nèi)也有大量的以酒店、旅游為代表的服務(wù)型企業(yè)以及有基礎(chǔ)技術(shù)型崗位的企業(yè)都開始注重實(shí)習(xí)生的招聘和使用。如西門子已經(jīng)形成了穩(wěn)定的“學(xué)生圈”，利用學(xué)生的力量來吸引實(shí)習(xí)生是他們的一個(gè)特殊渠道。IBM 通過公司網(wǎng)站、合作院校、高校的 BBS 以及一些人力資源網(wǎng)站和媒體等形式來發(fā)布招聘實(shí)習(xí)生的消息。更有一些企業(yè)和院校聯(lián)手合作打造訂單班，比如說“奔馳班”、“歐姆龍訂單班”、“中聯(lián)重科班”、“深圳觀瀾湖班”等，實(shí)行“前一年半在學(xué)校學(xué)理論，后一半在企業(yè)學(xué)技能，或三進(jìn)三出”的人才培養(yǎng)模式。實(shí)習(xí)生的聘用已經(jīng)發(fā)展成一種趨勢(shì)，從某種意義上來講，聘用和使用實(shí)習(xí)生的能力基本反映了一個(gè)企業(yè)人力資源管理的水平。
本文立足于某國際會(huì)議中心實(shí)習(xí)生積分制管理的現(xiàn)狀、效果和經(jīng)驗(yàn)，以目標(biāo)設(shè)置理論、雙因素激勵(lì)理論和利益相關(guān)者理論為支撐，結(jié)合人力資源 SMART 原則，對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生積分制管理的主要措施進(jìn)行了探索�？偨Y(jié)起來，主要有如下幾點(diǎn)結(jié)論：
第一，酒店實(shí)習(xí)生積分制既能實(shí)現(xiàn)酒店管理層對(duì)實(shí)習(xí)生的管控，又能提高實(shí)習(xí)生的積極性和忠誠度，是一種行之有效的新型管理制度。
第二，建立一套完善的積分制管理制度是管理者解決酒店行業(yè)“用工荒”的利器。本文通過兩份《酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)現(xiàn)狀與管理的問卷調(diào)查》以及平時(shí)積累的訪談?wù){(diào)查，找出目前絕大多數(shù)酒店實(shí)習(xí)生管理所存在的問題，提出了一種新型的積分制管理模式。

第三，借鑒某國際會(huì)議中心的積分制管理實(shí)施情況，初步構(gòu)建積分制管理體系，并從政府、學(xué)校、酒店、學(xué)生幾個(gè)利益相關(guān)者主體出發(fā)，分實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后三個(gè)階段，提出一些建立和完善積分制的措施。

......

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：48990