第一章引言

1.1項(xiàng)目背景
目前中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)前臺(tái)都是在統(tǒng)一使用功能強(qiáng)大的BOSS系統(tǒng)(業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng))，但是正因?yàn)槠鋸?qiáng)大而且涵蓋所有的業(yè)務(wù)的特點(diǎn)卻帶來(lái)了很多問(wèn)題，首先是系統(tǒng)過(guò)于龐大，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員調(diào)用一些操作界面進(jìn)入較慢。其次是系統(tǒng)月初經(jīng)常升級(jí)，再次是過(guò)于復(fù)雜，一些新上崗的營(yíng)業(yè)員無(wú)法正常順利操作；很多功能無(wú)法適用于當(dāng)今移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的快速處理[1]。因此,為了提高和改善BOSS系統(tǒng)的使用效率，我們以吉安市移動(dòng)公司作為項(xiàng)目試點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部管理創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)了一個(gè)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)。隨著IT信息系統(tǒng)的快速發(fā)展，IT行業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)正發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變和整合，小助手系統(tǒng)作為原始系統(tǒng)的輔助系統(tǒng)也應(yīng)運(yùn)而生，移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)的使用將加快數(shù)據(jù)信息交互的速度，營(yíng)業(yè)員在操作過(guò)程中數(shù)據(jù)信息更加容易讀取、修改和存儲(chǔ)[2]。此外，小助手系統(tǒng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程再造，將使得業(yè)務(wù)流程中所涉及的工作環(huán)節(jié)更加高效和規(guī)范。其中的管理功能使管理科學(xué)化、規(guī)范化、信息化，使得企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有很大的提高，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。簡(jiǎn)化工作人員的業(yè)務(wù)操作流程，提高用戶(hù)體驗(yàn)，加快系統(tǒng)的響應(yīng)速度，保證系統(tǒng)維護(hù)和管理，是我們?cè)陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的方面。本文通過(guò)研究和調(diào)查了解吉安各地的移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理移動(dòng)業(yè)務(wù)所面臨的問(wèn)題和實(shí)際需求，根據(jù)吉安的營(yíng)業(yè)員自身的計(jì)算機(jī)方面的能力，并且學(xué)習(xí)和參考了其他的小助手系統(tǒng)，有效的打造了一個(gè)適合吉安市移動(dòng)公司推廣使用的移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的小助手系統(tǒng)，這有助于提高移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作效率，使移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)贏(yíng)得更多客戶(hù)的信任和支持。
…….

1.2同類(lèi)系統(tǒng)研究與應(yīng)用現(xiàn)狀
在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展的今天，和本文研究相似的系統(tǒng)還是比較多的，現(xiàn)在使用較為成功的有旅游小助手、辦公小助手、手機(jī)導(dǎo)航小助手，天氣預(yù)報(bào)小助手等系統(tǒng)POAl。特別是手機(jī)導(dǎo)航小助手發(fā)展和普及的速度非常的快速，這個(gè)系統(tǒng)是China Mobile新推出的結(jié)合導(dǎo)航和其它功能的服務(wù)系統(tǒng)，它的主要功能有電子眼信息、隨時(shí)不斷更新和提醒功能、智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能。手機(jī)導(dǎo)航小助手還擁有技術(shù)領(lǐng)先的三維室內(nèi)實(shí)景地圖還原技術(shù)，查詢(xún)親人的位置功能。China Mobile的手機(jī)的導(dǎo)航功能具有一個(gè)非常大的優(yōu)勢(shì)就是操作界面簡(jiǎn)單，很容易被客戶(hù)喜歡，同時(shí)加上它的新穎的實(shí)用特點(diǎn)，完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。而且系統(tǒng)的版本實(shí)時(shí)的更新，用戶(hù)再也不需要間斷地去4S店更新自己的車(chē)導(dǎo)航了，而且使用起來(lái)方便快捷準(zhǔn)確。比較貼近我們生活實(shí)際的還有基于微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)的高校學(xué)生助手系統(tǒng)[23]，各個(gè)高校的助手系統(tǒng)都是個(gè)性化設(shè)計(jì)，但是總體功能實(shí)現(xiàn)大同小異，目標(biāo)都是為學(xué)生建立一個(gè)全方位、立體化的校園信息服務(wù)平臺(tái)，提供方便快捷、實(shí)時(shí)更新的信息查詢(xún)和交互。功能主要包括成績(jī)查詢(xún)、課表查詢(xún)、校園新聞、節(jié)假曰安排通知、宣傳欄、互動(dòng)欄、外賣(mài)訂購(gòu)菜單等，高校學(xué)生助手系統(tǒng)有效的利用了信息平臺(tái)，不僅便利了同學(xué)們的生活，滿(mǎn)足了學(xué)生在校園的生活和學(xué)習(xí)的需求，而且為學(xué)校的各部門(mén)進(jìn)行活動(dòng)宣傳和消息通知提供了一種新的方式，快速方便的信息傳遞讓學(xué)生也能及時(shí)地獲取到相關(guān)的信息。
……..

第二章業(yè)務(wù)分析

2.1業(yè)務(wù)描述
吉安市移動(dòng)公司主要是由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶(hù)部、綜合部、黨群部等七大模塊組成，，而市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部又包括渠道管理中心、業(yè)務(wù)支撐中心和客戶(hù)服務(wù)中心，渠道管理中心又包括營(yíng)業(yè)廳；網(wǎng)絡(luò)部包括工程建設(shè)辦公室、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心；綜合部包括物流中心；黨群部包括紀(jì)檢監(jiān)察室和工會(huì)兩個(gè)部門(mén)。隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越廣泛的運(yùn)用通信手段來(lái)交流，代替了傳統(tǒng)的面與面的交流，移動(dòng)公司作為主要的通信運(yùn)營(yíng)商，要承擔(dān)非常龐大的客戶(hù)群的服務(wù)，而直接面對(duì)客戶(hù)群的是移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)，營(yíng)業(yè)員要面對(duì)龐大的客戶(hù)群和業(yè)務(wù)范圍，這是一件非常艱巨的任務(wù)。然而僅僅依靠BOSS系統(tǒng)來(lái)處理繁瑣而又工作量大的業(yè)務(wù)，實(shí)在不是一個(gè)很好的選擇，BOSS系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行對(duì)外營(yíng)業(yè)的主要系統(tǒng)，此系統(tǒng)功能強(qiáng)大和全面，但是實(shí)踐表明，營(yíng)業(yè)員在BOSS系統(tǒng)上操作花費(fèi)時(shí)間較多，效率不是很高，導(dǎo)致窗口服務(wù)讓客戶(hù)等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)感知不好。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，沒(méi)有效率的保障，很難贏(yíng)得廣大的客戶(hù)。
………

2.2原有業(yè)務(wù)流程分析
學(xué)習(xí)輔助流程圖是營(yíng)業(yè)員每天對(duì)自己進(jìn)行考核的業(yè)務(wù)流程。首先每個(gè)營(yíng)業(yè)員每天提前15分鐘到營(yíng)業(yè)廳后第一件事就是簽到，然后就是填寫(xiě)自己的工號(hào)準(zhǔn)備一天的開(kāi)始的考核，當(dāng)前臺(tái)班長(zhǎng)確定個(gè)人信息沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，則分發(fā)答題試卷，也就是日考試卷，營(yíng)業(yè)員領(lǐng)取試卷則快速答卷，完成后提交試卷。業(yè)務(wù)活動(dòng)管理流程圖是方便營(yíng)業(yè)員查詢(xún)當(dāng)前新推出業(yè)務(wù)活動(dòng)種類(lèi)，以供營(yíng)業(yè)員熟練掌握各種業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)，也方便為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)快速選擇辦理�？蛻�(hù)提出需求，營(yíng)業(yè)員查看合理則進(jìn)行下面操作，否則重新提出申請(qǐng)，當(dāng)查詢(xún)成功，則調(diào)取查看當(dāng)前所需了解的活動(dòng)種類(lèi)內(nèi)容，最后結(jié)束。吉祥號(hào)管理流程圖是營(yíng)業(yè)員對(duì)手機(jī)吉樣號(hào)碼資源進(jìn)行管理的業(yè)務(wù)流程，此流程開(kāi)始由客戶(hù)提供相應(yīng)的申請(qǐng)材料，然后客戶(hù)根據(jù)自己的個(gè)性化需求，提出自己想要的號(hào)碼，客戶(hù)填寫(xiě)完后則由營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一收集，前臺(tái)管理員再對(duì)吉祥號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)相應(yīng)的吉祥號(hào)檔案，再查詢(xún)出來(lái)該號(hào)碼對(duì)應(yīng)的最低消費(fèi)和預(yù)存款標(biāo)準(zhǔn)要求，之后提供給客戶(hù)選擇。量酬管理流程圖是營(yíng)業(yè)員對(duì)自己辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化成的個(gè)人“店員積分”的查詢(xún)過(guò)程，按積分量來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的彈性薪酬，這個(gè)可以讓營(yíng)業(yè)員隨時(shí)掌握自己的量酬積分情況，還可以讓他們知道自己在哪些業(yè)務(wù)發(fā)展上的能力不足。首先，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行積分查詢(xún)申請(qǐng)，填寫(xiě)自己的工號(hào)，然后由前臺(tái)管理員審核通過(guò)，則可以提取個(gè)人積分信息，可以查看自己所辦各類(lèi)業(yè)務(wù)的具體積分信息和檢查自己總體積分情況，發(fā)現(xiàn)自己在業(yè)務(wù)產(chǎn)品推介上的不足，或者分析出自己易出差錯(cuò)的地方強(qiáng)化自己對(duì)某類(lèi)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，最后再存檔。
…….

第三章功能分析...........24
3.1 角色分析........24
3.2 系統(tǒng)用例分析........24
3.2.1總體用例分析........24
3.2.2子用例分析........25
3.3 系統(tǒng)功能包圖........81
3.3.1總體功能包圖........81
3.3.2子功能包圖........83
第四章數(shù)據(jù)分析........88
4.1功能數(shù)據(jù)分析........88
4.2實(shí)體類(lèi)關(guān)系分析........93
4.3 數(shù)據(jù)庫(kù)表........94
第五章總結(jié)與展望........104
5.1 總結(jié)........104
5.2 進(jìn)一步的工作........105

第四章數(shù)據(jù)分析

4.1功能數(shù)據(jù)分析
經(jīng)過(guò)分析后得知系統(tǒng)中所需的類(lèi)和各類(lèi)之間的關(guān)系如上圖4.1所示。圖中移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)提供對(duì)學(xué)習(xí)輔助、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理、吉祥號(hào)管理、量酬管理、客服管理、廳店常客管理、系統(tǒng)管理等管理操作，而其具體提供常見(jiàn)問(wèn)題信息、考試信息、業(yè)務(wù)技能信息、產(chǎn)品信息、類(lèi)別活動(dòng)信息、已辦理活動(dòng)信息、預(yù)存款信息、吉樣號(hào)信息、最低消費(fèi)信息、積分信息、廳店排名信息、投訴信息、咨詢(xún)信息、積分兌換信息、數(shù)據(jù)信息等操作。學(xué)習(xí)輔助縮略圖中，管理員通過(guò)學(xué)習(xí)輔助界面進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置包括考試信息設(shè)置、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)設(shè)置和常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置，所以數(shù)據(jù)設(shè)置依賴(lài)營(yíng)業(yè)員信息、考試信息、常見(jiàn)問(wèn)題信息和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)信息實(shí)體類(lèi)；營(yíng)業(yè)員通過(guò)學(xué)習(xí)輔助界面進(jìn)行學(xué)習(xí)輔助，學(xué)習(xí)輔助包括日考、月考、常見(jiàn)問(wèn)題分享和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，所以其依賴(lài)考試信息、常見(jiàn)問(wèn)題信息和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)信息實(shí)體類(lèi)。產(chǎn)品推薦包括產(chǎn)品信息，其依賴(lài)產(chǎn)品信息實(shí)體類(lèi)；活動(dòng)類(lèi)別查詢(xún)包括活動(dòng)類(lèi)別信息，故其依賴(lài)活動(dòng)類(lèi)別信息實(shí)體類(lèi)，査詢(xún)用戶(hù)已辦理活動(dòng)包括已辦理活動(dòng)信息，所以其依賴(lài)已辦理活動(dòng)信息實(shí)體類(lèi)。

總結(jié)

本文首先論述了移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)的研究背景、應(yīng)用現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，然后對(duì)吉安地區(qū)的移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)處理方面的實(shí)際情況展開(kāi)調(diào)査，深入分析了解移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合市場(chǎng)上其他小助手系統(tǒng)不同的優(yōu)勢(shì)，最終確定系統(tǒng)的主要功能模塊包括學(xué)習(xí)輔助模塊、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理模塊、吉祥號(hào)管理模塊、量酬管理模塊、客服管理模塊、廳店�？凸芾砟K、系統(tǒng)管理模塊。移動(dòng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)小助手系統(tǒng)是基于Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的，釆用混合的框架，使得營(yíng)業(yè)廳外部用戶(hù)不能直接訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，既保證了企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的相對(duì)安全，又增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部人員的交互性，即數(shù)據(jù)查詢(xún)和修改的響應(yīng)速度較快，方便了營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)操作，縮短了操作響應(yīng)時(shí)間，大大地提高了業(yè)務(wù)處理效率。
............
參考文獻(xiàn)(略)