第一章緒論

第一節(jié)選題背景與研究意義
21世紀(jì),是互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的時(shí)代,2011年至2013年,我國網(wǎng)民規(guī)模分別為4.57億、5.13億、5.64億及6.18億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為34.3%、38.3%、42.1%及45.8%:截至2014年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模更是高達(dá)6.49億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%,較2013年,共計(jì)新增3117為網(wǎng)民,普及率增加2.1個(gè)百分點(diǎn)。

新的業(yè)務(wù)模式一一電子商務(wù),隨著網(wǎng)絡(luò)的巨大發(fā)展在我們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜又匾慕巧?010年至2013年,我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模從4.5萬億元增長至10.2萬億元,網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模由5141億元增加至18851億元;截止到2014年6月,電子商務(wù)交易額較2013年同期增長34.5%,高達(dá)5.85萬余元,網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)1.08萬億元,同比增長43.9%,在市場中占據(jù)18.5%的份額。據(jù)相關(guān)預(yù)測,2014年底,我國電子商務(wù)市場交易規(guī)�？蛇_(dá)到13.5萬億元,較上年增加3.3萬億元,而2015年底所預(yù)測的規(guī)模,高出2014年預(yù)測值4.7萬億元,更是高達(dá)18.2萬億元。

根據(jù)上數(shù)據(jù),不難看出在今后的幾年里電子商務(wù)將迎來加速發(fā)展的新局面,但在其發(fā)展的同時(shí)卻也不可避免地涌現(xiàn)出了諸多問題。在Jupiter Media Matrix公司2001年做的一項(xiàng)調(diào)查研究中,可以發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)退貨業(yè)務(wù)與電子商務(wù)交易量以相同的速度增長,即隨著電子商務(wù)交易量的增加,退貨業(yè)務(wù)量并無減少的趨勢(shì)(谷宇,2013)。退貨問題同樣也是我國電子商務(wù)發(fā)展的一大障礙。由中國電子商務(wù)中也公布的《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)吿》,明確指出2014年在全部電子商務(wù)投訴領(lǐng)域中,網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大,為47.55%,遠(yuǎn)超其他領(lǐng)域。而網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)投訴巧題之首即為退換貨物,且較之2013年10.15%的占比,2014年其占比為16.41%,高出6.26個(gè)百分點(diǎn),這足以證明網(wǎng)絡(luò)購物中退換貨物問題已變得更為嚴(yán)峻,網(wǎng)購消費(fèi)者對(duì)退換貨的需求日益増多。

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第二節(jié)研究綜述

在物流學(xué)中,退貨問題被歸之于逆向物流問題。早在1992年,Stock在遞交給美國物流管理協(xié)會(huì)的一份研究報(bào)告中定義了逆向物流。所謂逆向物流,是指商品從銷售終點(diǎn)向生產(chǎn)起點(diǎn)或中間過程節(jié)點(diǎn)移動(dòng),一般情況下,對(duì)可使用但在保質(zhì)日期之外的、召回的、損壞的產(chǎn)品等都需要進(jìn)行退貨回收(李董,2011)。而在電子商務(wù)中涉及的逆向物流主要是指退貨,即終端客戶將不符合其要求的產(chǎn)品回退給供應(yīng)者。
研究發(fā)現(xiàn)相比于傳統(tǒng)市場,電子商務(wù)下商品的退貨率往往更高。游艷委(2010)歸納出消費(fèi)者要求退貨在于梢費(fèi)者因素、商品本身因素、信息不對(duì)稱因素、競爭因素及正向物流因素等五個(gè)原因,并針對(duì)性地提出降低退貨率的相關(guān)措施。林瑤(2011)重點(diǎn)探究了電子商務(wù)的退貨風(fēng)險(xiǎn),從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、在線商家和參與第三方的角度,對(duì)影響退貨風(fēng)險(xiǎn)的因素做了深入的分析,從而提出防范與應(yīng)對(duì)電子商務(wù)退貨風(fēng)險(xiǎn)的策略。楊廣東(2013)在對(duì)南京消費(fèi)者網(wǎng)上購物進(jìn)行實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上,分析電子商務(wù)交易下的退貨原因、退貨流程、退貨政策等,繼而給出電子商務(wù)交易下的退貨管理建議。

網(wǎng)絡(luò)購物退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)借助保險(xiǎn)電子商務(wù)這種模式進(jìn)行銷售,其產(chǎn)生可謂得益于保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展。保險(xiǎn)電子商務(wù)也即網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn),一般是指保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上為客戶提供有關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù),客戶可以在線直接投保的一種保險(xiǎn)銷售模式(姚剛,2013)。國內(nèi)眾多學(xué)者都對(duì)我國保險(xiǎn)電子商務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行了研究分析,并在此基礎(chǔ)上提出如何進(jìn)一步發(fā)展與完善我國保險(xiǎn)電子商務(wù)。

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第二章網(wǎng)絡(luò)購物退貨運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)

第一節(jié)保險(xiǎn)條款分析
該條款明確了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是由退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),也即換貨所發(fā)生的雙程運(yùn)費(fèi)和買家再次購買同一產(chǎn)品時(shí)的單程發(fā)貨運(yùn)費(fèi)都不是此險(xiǎn)種的保險(xiǎn)對(duì)象。而退貨運(yùn)費(fèi)之所以可以作為保險(xiǎn)標(biāo)的,在于退貨風(fēng)險(xiǎn)具有可保性,具體而言,滿足以下四個(gè)可保條件;
保險(xiǎn)人所承保的風(fēng)險(xiǎn)是非投機(jī)的純粹風(fēng)險(xiǎn),僅有損失機(jī)會(huì)而無被保險(xiǎn)人通過轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)獲利的可能性。網(wǎng)絡(luò)交易過程中,一旦發(fā)生退貨,則須經(jīng)第三方物流公司將商品退還賣方,由此產(chǎn)生的快遞費(fèi)用,對(duì)買賣任何一方而言都是一種額外損失,而通過退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),作為被保險(xiǎn)人的買賣一方也只可獲得保險(xiǎn)人按實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行的補(bǔ)償;
風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是偶然的,任何人都無法預(yù)知其是否會(huì)發(fā)生。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在賣方發(fā)貨后既已生效,購得滿意商品為目的的買方,即使事先采取相應(yīng)的措施,有效預(yù)防退貨風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,也不能保證一定不會(huì)退回商品,退貨風(fēng)險(xiǎn)無法真正被規(guī)避,而只有當(dāng)買方收到貨物后,才能確定風(fēng)險(xiǎn)是否會(huì)發(fā)生;
存在大量同分布的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的,使得風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生及其造成的損失以較高的概率集中在較小的波動(dòng)幅度內(nèi)。2013年,淘寶網(wǎng)擁有6億注冊(cè)買家600萬店鋪,截止2014年12月底,單就阿里集團(tuán)年度活躍買家,其數(shù)量為3.34億。參與網(wǎng)購的買賣雙方都可能面臨退貨風(fēng)險(xiǎn),退貨風(fēng)險(xiǎn)單位數(shù)量之多,可使損失的發(fā)生具有規(guī)律性和相對(duì)穩(wěn)定性;

己經(jīng)發(fā)生的損失必須是可以確定和計(jì)量的,保險(xiǎn)人能夠以某一確定的貨幣數(shù)量來進(jìn)行賠償。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是買方退還商品產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),由第三方物流公司根據(jù)商品的重量及運(yùn)輸距離而定,運(yùn)費(fèi)的實(shí)際價(jià)值毫無疑問是可以用貨幣計(jì)量的。

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第二節(jié)與傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的區(qū)別
我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的傳統(tǒng)銷售渠道主要包括員工、保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售。保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展最初,由與保險(xiǎn)公司簽訂勞動(dòng)合同的業(yè)務(wù)人員,對(duì)外代表公司進(jìn)行展業(yè)并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。該渠道下,因業(yè)務(wù)人員具有較好開展業(yè)務(wù)的素質(zhì),可有效控制保險(xiǎn)欺詐行為的發(fā)生,但業(yè)務(wù)人員數(shù)量的不斷増多勢(shì)必會(huì)提高保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本,且業(yè)務(wù)與員工緊密相關(guān),員工的離職也會(huì)造成相應(yīng)業(yè)務(wù)的流失。保險(xiǎn)代理人銷售既可使保險(xiǎn)人獲得大量的業(yè)務(wù),又大大節(jié)省了其機(jī)構(gòu)設(shè)置費(fèi)用和人工費(fèi)用,但代理人素質(zhì)參差不齊,為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量難控制,甚至有時(shí)受利益驅(qū)動(dòng),會(huì)采取一些不當(dāng)行為,如騷擾甚至欺騙消費(fèi)者,致使保險(xiǎn)誠信--度讓消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑,進(jìn)而可能產(chǎn)生誠信危機(jī)。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人為投保人物色保險(xiǎn)公司,使得其實(shí)際上成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售人,但作為保險(xiǎn)市場的專家,其帶來的業(yè)務(wù)必然使得保險(xiǎn)公司獲利較少。

而退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)以互聯(lián)網(wǎng)作為銷售渠道,不經(jīng)過其他中間商,直接實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。該保險(xiǎn)產(chǎn)品直接到達(dá)客戶手中,大幅降低了保險(xiǎn)人的運(yùn)營成本,因而保險(xiǎn)人可以制定較低的費(fèi)率以吸引客戶。網(wǎng)絡(luò)購物中,買家只需花費(fèi)幾毛錢支付退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi),保險(xiǎn)公司便可為買家退貨提供保障。同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)無處不及,有較強(qiáng)的廣泛性,可以聯(lián)絡(luò)眾多網(wǎng)賄用戶,擴(kuò)大了目標(biāo)客戶的范圍,淘寶網(wǎng)離達(dá)6億多的注冊(cè)用戶都可能成為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的投保人。

第三章退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)風(fēng)險(xiǎn)分析…………17
第一節(jié)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)概述………………17
第二節(jié)退貨原因………………………………18
第三節(jié)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析………………………22
第四節(jié)降低風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)建議………………25
第四章退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)風(fēng)險(xiǎn)分析………29
第一節(jié)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)概述………………29
第二節(jié)退貨原因………………………29
第三節(jié)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析………………………34

第四節(jié)降低風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)建議………………36

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第四章退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)風(fēng)險(xiǎn)分析

第一節(jié)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)概述
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)是指淘寶網(wǎng)或天貓的買家自由選擇為其在淘寶網(wǎng)交易平臺(tái)上購買的商品投保,保險(xiǎn)公司對(duì)每筆訂單收取保費(fèi)(只有對(duì)購物車形式拍下的多份訂單,才將其作為一個(gè)整體收取一次保費(fèi)),并對(duì)買家退貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償?shù)碾U(xiǎn)種。該險(xiǎn)種現(xiàn)只針對(duì)買家購買支持"7天無理由退貨"商品提供保障。買方在拍下商品的同時(shí),只需選擇此險(xiǎn)種并繳納商品支付頁面所思示的保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司根據(jù)買家及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)因子費(fèi)率厘定,待商家發(fā)貨后保單自動(dòng)生效,且一旦賣方發(fā)貨,保險(xiǎn)合同便不能被解除。
保險(xiǎn)合同生效后,若買家對(duì)收到的商品感到滿意,并在系統(tǒng)中確認(rèn)付款以結(jié)束交易,或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在一定時(shí)期后自動(dòng)確認(rèn)付款使得交易結(jié)束,保險(xiǎn)合同也隨之終止。但若買家對(duì)收到的商品感到不滿意或因與商家協(xié)商一致的理由希望退還商品,在保險(xiǎn)期間內(nèi)和交易結(jié)束么前,獲得賣家同意并待賣家收到貨物與退還貨款后,買家則可依據(jù)退貨物流單號(hào)向保險(xiǎn)人申請(qǐng)索賠。保險(xiǎn)人會(huì)在72小時(shí)內(nèi)審核理賠申請(qǐng),通過審核后,保險(xiǎn)公司以淘寶網(wǎng)交易平臺(tái)所提供的與其簽約的所有物流公司中,相同路線最低首重價(jià)格為毎份保單實(shí)際賠付基準(zhǔn),將理賠款及時(shí)劃入買家支付寶賬戶。

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的步伐不斷加快,眾多新生事物接連涌現(xiàn),過去,一件產(chǎn)品可能持續(xù)流行凡十年,這種現(xiàn)象現(xiàn)己不復(fù)存在,商品更新?lián)Q代速度極快,品種樣式層出不窮。產(chǎn)品生命周期縮短促使買家也理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快,買家喜好的穩(wěn)定性降化。同時(shí)加之,網(wǎng)絡(luò)購物依賴于第三方物流公司的配送,買家購買商品到商品經(jīng)物流公司送至經(jīng)歷時(shí)間較久,買家獸好具有時(shí)間不一致性,因而等到買家收到所購商品時(shí),可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更傾心、于另外一件商品,從而發(fā)生退貨業(yè)務(wù)。

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結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)購物退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行銷售,就作為投保人的買賣一方因退貨造成的額外損失進(jìn)行補(bǔ)償?shù)囊环N新型保險(xiǎn)產(chǎn)品。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)2010年才在保險(xiǎn)市場上推出,尚處于發(fā)展的初級(jí)階段,國內(nèi)學(xué)者奸對(duì)其所做的研究并不多,且大多研究都基于電子商務(wù)環(huán)境之下,而且因退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的難以獲得,關(guān)于其實(shí)證研究更少。
本文通過對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保險(xiǎn)標(biāo)的條款、保險(xiǎn)責(zé)任條款、責(zé)任免除條款和保險(xiǎn)費(fèi)條款的闡述首先詳細(xì)介紹了該險(xiǎn)種,并且將之與傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比分析。隨后,在間讀大量文獻(xiàn),對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)及其所涉及的電子商務(wù)退貨問題、保險(xiǎn)電子商務(wù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新等進(jìn)行研巧綜述的基礎(chǔ)上,本文重點(diǎn)研究分析退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)増加了買家購買行為的隨意性、降低了其退貨行為的成本,從而使得商品退貨率急劇上升,保險(xiǎn)公司賠付較多,該險(xiǎn)種上存在著較大的損失風(fēng)險(xiǎn)。基于此,本文從退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保人——網(wǎng)絡(luò)購物的賣方和買方角度出發(fā),系統(tǒng)總結(jié)與分析了造成退貨風(fēng)險(xiǎn)的因素。研究發(fā)現(xiàn)賣家引入與銷售低劣產(chǎn)品、公布商品信息的不全面、發(fā)布虛假信息的欺詐行為、操作上的失誤、服務(wù)水平的低下及不恰當(dāng)?shù)母偁幨侄味紩?huì)造成買家退貨;而買家退貨的原因在于自身喜好的不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)偏好、對(duì)價(jià)格較為敏感、較高的沖動(dòng)特質(zhì)、享樂主義行為及不明確產(chǎn)品的使用方法。退貨率高是造成退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)高賠付的直接原因,針對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn),保險(xiǎn)公司應(yīng)提高承保條件,規(guī)范與約束賣方和買方的行為,以減少買方的退貨次數(shù),降低退貨率。同時(shí),由于該險(xiǎn)種自身的不足,如保險(xiǎn)承保范圍的狹窄、定價(jià)與理賠機(jī)制的不完善等,極易造成投保人的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇。由此,本文研究得出在今后退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展中,保險(xiǎn)公司首要工作的應(yīng)是針對(duì)該險(xiǎn)種,提高保險(xiǎn)服務(wù)水平,提升客戶體驗(yàn),擴(kuò)展承保范圍,滿足消費(fèi)者的換貨需求,增加投保人數(shù),降低該險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn);保險(xiǎn)公司應(yīng)利用有效的海量數(shù)據(jù),分析買家退貨行為以及相應(yīng)設(shè)置免賠額,有效防范買家的道德風(fēng)險(xiǎn);保險(xiǎn)公司須主動(dòng)完善精算定價(jià),増加決定費(fèi)率的指標(biāo),制定合理的保險(xiǎn)費(fèi)率;保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷完善理賠機(jī)制,加強(qiáng)與第三方物流公司的合作。

參考文獻(xiàn)（略）

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本文編號(hào)：42136