第一章概述

1.1研究背景及意義

面對(duì)日益嚴(yán)峻的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展需求,傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的分散性弊端逐漸顯現(xiàn),已無法有效滿足銀行產(chǎn)品和金融性服務(wù)的復(fù)雜性需求及客戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的迫切需要。為此,國(guó)有商業(yè)銀行開始把目光轉(zhuǎn)向國(guó)外,積極引入"運(yùn)營(yíng)工業(yè)化"的管理模式,將銀行業(yè)務(wù)分解成前端和后端兩部分,通過組建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中必,實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)前端交易,后臺(tái)中也集中處理業(yè)務(wù)后端交易將業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)集中后移,從而有效提升運(yùn)營(yíng)管理的集約化水平。通過對(duì)以往銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型成功案例分析,高度集約模式體現(xiàn)出高效率、低成本的經(jīng)濟(jì)效益,已上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度,有效地將服務(wù)與內(nèi)部控制、競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了整合和統(tǒng)一。

作為銀行金強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié),運(yùn)營(yíng)管理在效率、成本、風(fēng)險(xiǎn)方面的協(xié)調(diào)控制作用必不可少。農(nóng)業(yè)銀行股改后對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的要求更為嚴(yán)苛,建設(shè)現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)體系己經(jīng)成為迫在眉睫的一項(xiàng)重要任務(wù)。

運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)是一項(xiàng)全新的工作,目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀斤對(duì)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)是只有實(shí)踐,沒有理論,各家銀行的做法也各不盡相同。但學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),我個(gè)人認(rèn)為有三個(gè)方面的共性特征:一是要解決業(yè)務(wù)的集約化運(yùn)營(yíng);二是要提高IT系統(tǒng)自動(dòng)化處理水平;三是要實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化運(yùn)作。從前期的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)工作試點(diǎn)情況來看,實(shí)現(xiàn)"三化"(集約、自動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn))的運(yùn)營(yíng)體系,有著降低運(yùn)營(yíng)成本,提升客戶服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)處理效率,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu),増強(qiáng)農(nóng)行核心競(jìng)爭(zhēng)力的顯著效果。

.......................

1.2研究目標(biāo)及研究?jī)?nèi)容

1.2.1研究目標(biāo)

本文旨在通過對(duì)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式的研究分析,揭示當(dāng)前國(guó)有銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展現(xiàn)狀和特色,探討未來發(fā)展趨勢(shì)和流程變化后所面臨的新的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

1.2.2研究?jī)?nèi)容

本文從中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行的角度主要對(duì)以下三個(gè)方面進(jìn)行研究:

首先,通過淺述運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)理論引出中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"的理念、構(gòu)架、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

其次,對(duì)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"建設(shè)情況進(jìn)行分析,分別對(duì)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"(集中作業(yè)、集中授權(quán)、集中監(jiān)控)模式現(xiàn)狀進(jìn)行闡述解析。

最后,針對(duì)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式較傳統(tǒng)模式的優(yōu)勢(shì)分析和潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析:通過分析對(duì)比運(yùn)營(yíng)管理模式變化前后的優(yōu)劣和風(fēng)險(xiǎn)因素,提出下一步改進(jìn)措施和風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

..........................

第二章運(yùn)營(yíng)管理和流程管理相關(guān)理論

2.1流程管理

2.1.1服務(wù)流程

由于本文研究的是銀行業(yè)務(wù)流程再造問題,因此這里重點(diǎn)對(duì)"服務(wù)流程"的基本概念進(jìn)行闡述。

1.服務(wù)的本質(zhì)

如圖所示,顧客是服務(wù)型絕織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn),是服務(wù)戰(zhàn)略、支持系統(tǒng)和員工三者的中也。從這個(gè)角度來說,組織是為了服務(wù)顧客而存在的,系統(tǒng)和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。在服務(wù)=角中運(yùn)營(yíng)的作用非常重要。運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)管理服務(wù)系統(tǒng)(程序、設(shè)備和資源)及員工的工作。

2.服務(wù)的運(yùn)營(yíng)分類

通常根據(jù)顧客源(如個(gè)人顧客或企業(yè))和所提供的服務(wù)(金融、醫(yī)療、運(yùn)輸服務(wù)等)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類。而將一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)功能方面與其他服務(wù)系統(tǒng)區(qū)分開的信息是服務(wù)產(chǎn)生過程中與顧客接觸的程度。顧客接觸是指顧客在系統(tǒng)中是真實(shí)存在的,服務(wù)創(chuàng)造是指包含著提供服務(wù)的工作過程。接觸程度可以簡(jiǎn)單地定義為顧客在系統(tǒng)中停留的時(shí)間占顧客服務(wù)總時(shí)間的百分比。從這些概念可以看出,與顧客接觸程度低的服務(wù)系統(tǒng)相比,顧客接觸程度高的系統(tǒng)更難控制和合理化,在這個(gè)系統(tǒng)中顧客可以影響服務(wù)的需求時(shí)間、服務(wù)的具體性質(zhì)及質(zhì)量或者感受到的質(zhì)量,這是由于顧客參與了這個(gè)過程。因此如何有效降低顧客接觸程度,就成為服務(wù)性姐織提升運(yùn)營(yíng)管理水平的首要任務(wù)。

..........................

2.2流程銀行

所謂流程銀行,指的是通過對(duì)銀行的管理流程、業(yè)務(wù)流程、文化理念及組織流程進(jìn)行重新構(gòu)造的過程,顛覆性的對(duì)傳統(tǒng)銀行模式進(jìn)行改造,此來讓它可以得到脫胎換骨,并形成把流程當(dāng)作核必的新的銀行運(yùn)營(yíng)模式。

集中作業(yè)平臺(tái)是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自主創(chuàng)新研發(fā)、全國(guó)統(tǒng)一通用的系統(tǒng)平臺(tái)。通過柜面憑證影像采集上傳,圖像切片錄入后拼裝的新型流水工藝再造作業(yè)流程,實(shí)現(xiàn)部分柜面業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制后移到作業(yè)中也,開展集約化支持、服務(wù)與控制。

集中監(jiān)控是指集中臟控中也通過會(huì)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)、事后監(jiān)督系統(tǒng)、視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)賬管理系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,對(duì)柜面交易集中開展全方位、全流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。各種監(jiān)控手段各有側(cè)重、.各司其職、相互配合。其中,會(huì)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)主要對(duì)操作過程進(jìn)行即時(shí)和特色監(jiān)控,事后監(jiān)督系統(tǒng)在對(duì)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行全面、重點(diǎn)事后監(jiān)督的同時(shí),實(shí)現(xiàn)憑證擋案的影像化化管理,視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)操作過程和操作行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)胳控,集中對(duì)賬系統(tǒng)對(duì)內(nèi)外部資金往來進(jìn)行最后的核對(duì)和監(jiān)督。

集中授權(quán)一改以往現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)模式,將需要審核的信息包括客戶影像、業(yè)務(wù)審核資料、系統(tǒng)受理化務(wù)畫面等以拍照截圖的方式集中上傳至授權(quán)中也,由集中授權(quán)管理系統(tǒng)將接收的授權(quán)業(yè)務(wù)信息隨機(jī)發(fā)送給授權(quán)中必的授權(quán)員進(jìn)行審核,從而有效杜絕現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)主管素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的授權(quán)審核把關(guān)不嚴(yán)和現(xiàn)場(chǎng)熟人效應(yīng)導(dǎo)致的審核標(biāo)準(zhǔn)放寬等現(xiàn)象,同時(shí)由于授權(quán)人員集中處理授權(quán)業(yè)務(wù),極大地縮短了單筆業(yè)務(wù)的授權(quán)等待時(shí)間,在真正意義上實(shí)現(xiàn)了拒面業(yè)務(wù)操作和審核的有效分離。

..................

第三章中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"基本設(shè)計(jì)............8

3.1"三大集中"含義.............8

3.1.1集中作業(yè)..........8

3.1.2集中監(jiān)控...........8

第四章農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"概述...........14

4.1集中作業(yè)............14

4.1.1集中作業(yè)上線背景............14

4.1.2集中作業(yè)指導(dǎo)思想、原則和目標(biāo).............14

第五章運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式與傳統(tǒng)模式比較的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)分析.........31

第五章運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式與傳統(tǒng)模式比較的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)分析

5.1運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式的優(yōu)勢(shì)分析

運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式的優(yōu)勢(shì)主要有下幾點(diǎn):一是有利于減輕柜面壓力,提高效率;二是有利于促進(jìn)業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化:三是有利于増強(qiáng)運(yùn)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理能力;四是有利于優(yōu)化人力資源;五是有利于降低運(yùn)營(yíng)成本。

5.1.1集中作業(yè)優(yōu)勢(shì)分析

1.傳統(tǒng)作業(yè)模式特點(diǎn):一是以交易為主;二是"交易=客戶服務(wù)+生產(chǎn)作業(yè)+賬務(wù)記載+風(fēng)險(xiǎn)控制";三是交易的全過程均在網(wǎng)點(diǎn)完成;四是風(fēng)控手段單一,僅能依靠自身崗位相互制約實(shí)現(xiàn)。

2.集中作業(yè)模式特點(diǎn):一是對(duì)原始業(yè)務(wù)單元進(jìn)行分割,經(jīng)過集中作業(yè)系統(tǒng)逐一處理后再拼裝整合恢復(fù)原貌完成業(yè)務(wù)處理;二是客戶服務(wù)功能留在網(wǎng)點(diǎn),信息錄入工作移到中屯、,流程終結(jié)后,自動(dòng)觸發(fā)網(wǎng)點(diǎn)賬務(wù);三是將業(yè)務(wù)進(jìn)行前后臺(tái)分離,實(shí)現(xiàn)影像采集上傳與后臺(tái)集中加工處理配合的流水作業(yè);四是通過多人異地流程制約來控制風(fēng)險(xiǎn)。

........................

第六章結(jié)束語

面對(duì)日益嚴(yán)唆的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展需求,傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的分散性弊端逐漸顯現(xiàn),己無法有效滿足銀行產(chǎn)品和金融性服務(wù)的復(fù)雜性需求及客戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的迫切需要。作為銀行金融產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié),運(yùn)營(yíng)管理在效率、成本、風(fēng)險(xiǎn)方面的協(xié)調(diào)控制作用必不可少。運(yùn)營(yíng)管理依托于運(yùn)營(yíng)體系建設(shè),但對(duì)于目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行來說該仍是一項(xiàng)全新的工作,對(duì)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)是只有實(shí)踐,沒有理論。通過對(duì)以往銀行業(yè)運(yùn)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型成功案例分析,高度集約模式體現(xiàn)出高效率、低成本的經(jīng)濟(jì)效益,已上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度,有效地將服務(wù)與內(nèi)部控制、競(jìng)爭(zhēng)與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了整合和統(tǒng)一。作為運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)的實(shí)踐性嘗試,本文中農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"模式將銀行業(yè)以解成前端和后端兩部分,通過組建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中必,實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)前端交易,后臺(tái)中也集中處理業(yè)務(wù)后端交易,將業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)集中后移,從而有效提升運(yùn)營(yíng)管理的集約化水平。充分運(yùn)用"運(yùn)營(yíng)工業(yè)化"思維模式,實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化,著力構(gòu)建安全、質(zhì)量、效率和成本兼顧的運(yùn)營(yíng)管理體系,對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀斤積極尋求運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型有著積極的啟示作用。

是有效提升了服務(wù)效率。運(yùn)營(yíng)后臺(tái)"三大集中"打破了柜員手清"、"全流程"繁瑣、復(fù)雜的傳統(tǒng)作業(yè)模式,簡(jiǎn)化了柜面操作內(nèi)容,形成前臺(tái)接單后臺(tái)處理的流水作業(yè)模式,打造出安全高效、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái),有效實(shí)現(xiàn)了減輕柜面壓力,提升客戶滿意度的目的,切實(shí)提升了我行的品牌影響力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力:通過建立高效的運(yùn)作機(jī)制和快速的響應(yīng)體系,為運(yùn)營(yíng)效率的持續(xù)、快速、穩(wěn)定的提高提供了有力保障。

二是有效増強(qiáng)了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控能力。柜面業(yè)務(wù)向來是我行案件的高發(fā)區(qū),而運(yùn)營(yíng)后臺(tái)大集中"一改以往低效的"面對(duì)面、人盯人"的操作風(fēng)險(xiǎn)防控模式,借助先進(jìn)的信息科技手段不斷健全多維度、分層次、全方位的集中監(jiān)控體系,建立起"背對(duì)背"、異地多人協(xié)同的集中作業(yè)模式和全面、集中的操作風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制,彰顯了全面、集中、實(shí)時(shí)、有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控特征,從根本上改善了我行交易類操作風(fēng)險(xiǎn)的管理能力。同時(shí),通過制定、優(yōu)化、實(shí)施一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理制度流程,有效保證了運(yùn)營(yíng)的高質(zhì)量、規(guī)范性和一致性。

參考文獻(xiàn)（略）