第一章緒論

1.1選題背景和意義
近年來,中國的物流快遞行業(yè)不僅在企業(yè)數(shù)量、市場規(guī)模、配送速度、服務(wù)質(zhì)量等方面得到了大大提升,還在物流信息系統(tǒng)的建設(shè)和物流信息技術(shù)的應(yīng)用上得到很大的發(fā)展整合,并受到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的帶動和影響,為電商企業(yè)完成商品的配送,成為電商下游與消費者緊密接觸的橋梁,逐漸形成了國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存相互競爭的市場格局,整體上正在飛速的發(fā)展⑴。電子商務(wù)與快遞業(yè)發(fā)展有相互促進(jìn)作用。一方面,電商這幾年呈現(xiàn)非�？斓脑鲩L速度,并且用戶群體快速增多趨于穩(wěn)定,且用戶網(wǎng)絡(luò)購物消費習(xí)慣的養(yǎng)成,人均消費金額不斷增長,對于快遞的需求量也就因此有了很大的提升。另一方面,快遞配送服務(wù)作為電商與消費者之間的橋梁,其服務(wù)直接影響到消費者對于電商企業(yè)的感知,其物流配送效率、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)系到電商消費者整體的用戶體驗。所以,第三方公司專業(yè)的物流配送能力在電商企業(yè)的業(yè)務(wù)中起非常重要的作用,對于很多電商企業(yè)來說將快遞配送業(yè)務(wù)外包給第三方快遞公司成為一個普遍的選擇。但一直以來我國快遞行業(yè)的發(fā)展速度跟不上信息流的增長速度,快遞行業(yè)的增長速度還是落后于電商旳迅猛發(fā)展,中國快遞行業(yè)呈現(xiàn)出整體服務(wù)水平相對滯后,信息泄密,很難滿足電子商務(wù)企業(yè)的個性化需求,顧客投訴率高等弊病,快遞的相對落后的服務(wù)能力成為電商企業(yè)快速發(fā)展路上的一個短板,對電商企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成不良影響。所以如何評價和找到適合電商企業(yè)的第三方物流快遞公司成為了電商企業(yè)發(fā)展面對的關(guān)鍵問題。第三方快遞供應(yīng)商能夠在與電商企業(yè)的合作中提供專業(yè)化的物流設(shè)備和服務(wù),提供高效的物流信息系統(tǒng)和物流管理系統(tǒng),從而節(jié)省商品配送成本,并且?guī)椭娚唐髽I(yè)專注于自身的核心業(yè)務(wù),行業(yè)上的專業(yè)化分工是整個市場資源的最優(yōu)化配置的結(jié)果,這種物流配送的模式是行業(yè)發(fā)展的必然,電商自建物流模式只是對于快遞供應(yīng)商發(fā)展過渡時期的一個暫時補充措施。但是在市場上眾多的快遞第三方供應(yīng)商中,只有選擇一個或幾個最適合電商企業(yè)本身的才能有助于電商的運營發(fā)展,所以需要首先用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行一個全面科學(xué)的衡量,尤其重視電商與快遞供應(yīng)商之間合作的匹配度,以達(dá)到最高效的合作。
.........

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
對于第三方物流服務(wù)商國內(nèi)外都有一些關(guān)于評價指標(biāo)體系旳建立和評價方法的研究,本文所研究的第三方物流服務(wù)商選擇與規(guī)劃模型將范圍縮小在于電子商務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)的物流快遞業(yè)上,根據(jù)其區(qū)別于物流業(yè)的特點,分析其合理的指標(biāo)體系和評價方法。對于第三方物流供應(yīng)商的評價與選擇研究大體上包括兩個主要的部分,一個是對評價指標(biāo)體系的確立,一個是對于評價和選擇方法的使用。盡管本文的研究范圍與第三方物流不相同,但是其研究思路和方法還是有很多可以借鑒的地方的。國外對物流供應(yīng)商的評價選擇研究比國內(nèi)更早起步。1966年Dickson即提出了影響評價選擇供應(yīng)商的23項準(zhǔn)則指標(biāo),它通過發(fā)放調(diào)查問卷對指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗,并對各指標(biāo)進(jìn)行了重要性的排序[2]。但該項研究結(jié)果隨即面臨著顧客對產(chǎn)品更加多樣性、個性化的要求,這種顧客需求的轉(zhuǎn)變對制造業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響,成本控制已不是企業(yè)考慮的唯一甚至最重要的要素,各因素的重要性排序逐漸發(fā)生著變化。因此,1991年Weber對Dickson包括這段時間出現(xiàn)旳所有相關(guān)研究的評價指標(biāo)進(jìn)行重新排序,除了價格因素之外,將準(zhǔn)時送貨、質(zhì)量這兩個指標(biāo)因素也排在了重要性影響的前列隨后,多位學(xué)者均通過問卷收集調(diào)查取證來補充更改物流供應(yīng)商的評價因素排序。
.........

第二章基于電商企業(yè)的物流配送研究

2.1電子商務(wù)和快遞供應(yīng)商的界定和發(fā)展?fàn)顩r
不同的國家和領(lǐng)域?qū)﹄娮由虅?wù)的定義都有不同的見解,主要觀點即電子商務(wù)是指依靠電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動。幾年之前,我國學(xué)者張李義和李鳳林在其著作《電子商務(wù)概論》中將電子商務(wù)定義為“它是消費個體和供給商家借助互聯(lián)網(wǎng),在所構(gòu)建虛擬的網(wǎng)絡(luò)市場上展開在線買賣活動的一種交易方式”[23]。但是隨著其飛速發(fā)展,含義也在不斷擴充,電子商務(wù)不僅僅指商務(wù)活動的電子化,更包含了物流配送等附帶服務(wù),相比于傳統(tǒng)商務(wù)活動,其包括線上支付、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)收集、物流倉儲與配送、網(wǎng)絡(luò)運營等獨特的環(huán)節(jié)。該概念主要強調(diào)兩個要素:首先,依靠網(wǎng)絡(luò)平臺的人與人之間互動特點,增強交易便利性,減弱地域因素對商務(wù)活動的影響;其次是商務(wù)活動因素,需要在互聯(lián)網(wǎng)上完成的是對有競爭力的商品或服務(wù)的交易。.......—本文針對B2C電商與快遞供應(yīng)商之間的合作進(jìn)行研究。因為C2C平臺電商中很多中小商家的訂單上不能夠形成規(guī)模,在對快遞供應(yīng)商的選擇上往往比較隨機,系統(tǒng)地考慮被認(rèn)為意義不大。這類電子商務(wù)模式主要包含以下幾點特點:(1)通過互聯(lián)網(wǎng)向最終消費者出售商品或服務(wù),可以是有獨立網(wǎng)站的電子商務(wù)企業(yè),如京東、當(dāng)當(dāng);也包括逋過其他線上平臺向最終消費者銷售商品或服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè),比如在淘寶商城開設(shè)品牌店鋪等企業(yè);(2)需要確保銷售的產(chǎn)品中有實物產(chǎn)品,即需要物流配送業(yè)務(wù)的承接;(3)將全部或部分物流配送業(yè)務(wù)外包給第三方物流快遞供應(yīng)商。
..........

2.2基于電子商務(wù)的快遞物流的特征及新趨勢
由于快遞行業(yè)與電商的緊密聯(lián)系,電商行業(yè)必然給快遞行業(yè)的發(fā)展特點帶來很大的影響�？爝f配送中很多服務(wù)都是在對電商的分析服務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,因此快遞行業(yè)呈現(xiàn)一些特點和趨勢。對于B2C買賣電商,其產(chǎn)品分類完整,并不針對某一種或一類物品的配送,所配送產(chǎn)品種類繁雜,且各有各的不同屬性,對于配送的要求也不甚相同,這種多樣性對快遞運輸?shù)呐渌头⻊?wù)要求很高。第三方物流往往運送體積容積很大的物品,在運輸中合理整合,減少運輸次數(shù)。但是快遞運送面臨的需求方是很零散的每個個人消費者,且重復(fù)購物頻率高,加上其對實效性的要求,若不形成一定規(guī)模不利于運輸空間的合理利用,同時加大了配送的成本》所以也形成了快遞配送高頻率、高時效、高成本的特點。
.........

第三章電商快遞供應(yīng)商評價指標(biāo)體系研究.......22
3.1指標(biāo)體系設(shè)計原則.......22
3.2電商快遞供應(yīng)商評價指標(biāo)體系的構(gòu)建過程.......23
3.3電商快遞供應(yīng)商評價指標(biāo)體系設(shè)計.......26
3.4本章小結(jié).......29
第四章對評價指標(biāo)體系的調(diào)查分析.......30
4.1電商企業(yè)的調(diào)查分析.......30
4.2用戶滿意度調(diào)查分析.......39
4.3指標(biāo)體系旳最終確定.......44
4.4本章小結(jié).......45
第五章電商對快遞供應(yīng)商評價選擇方法研究.......46
5.1冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀及模式.......46
5.2跨境物流發(fā)展現(xiàn)狀及模式.......49
5.3運用層次分析法評價選擇快遞供應(yīng)商.......51
5.4綜合評價.......59
5.5本章小結(jié).......60

第五章電商對快遞供應(yīng)商評價選擇方法研究

完成對指標(biāo)體系的最終確認(rèn),進(jìn)行供應(yīng)商選擇差一個關(guān)鍵步驟,即如何對各個指標(biāo)賦權(quán)。目前有很多種賦權(quán)方法,比如偏向主觀賦權(quán)的特征向量法、最小平方法、德爾菲法、層次分析法等;偏向客觀賦權(quán)的熵法、多目標(biāo)最優(yōu)化方法、貼進(jìn)度法等,每種方法都有各自的特點和優(yōu)劣勢。整體上來看,偏向主觀的賦權(quán)方:法雖然在評價時有比較大的隨意性,缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撘罁?jù),但是充分考慮了決策者的意向。本文中考慮電商對于快遞供應(yīng)商的需求不盡相同,經(jīng)營領(lǐng)域、經(jīng)營產(chǎn)品等的差距對快遞供應(yīng)商的選擇都會產(chǎn)生很大的影響,因此電商對各指標(biāo)的重要程度打分也必然要充分考慮企業(yè)自身的情況,因此采用側(cè)重主觀賦權(quán)的層次分析法進(jìn)行分析。與此同時,本文最終確定的評價指標(biāo)體系中,顧客滿意度是很重要的一項,關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查將有助于電商得到顧客心目中對快遞供應(yīng)商各指標(biāo)重要性的排序,從而避免電商對于顧客滿意度不科學(xué)的估計,將主觀賦權(quán)融入更多可參考的信息,既能充分利用客觀信息,又盡可能地滿足決策者的評判意向。

.......

總結(jié)

本文的研究立足于電商帶動快遞快速發(fā)展的時代背景下,專業(yè)的物流快遞配送效率對于電商活動起到越來越重要的作用�？爝f產(chǎn)業(yè)進(jìn)入門檻低,眾多快遞企,業(yè)服務(wù)內(nèi)容相似的情況下,快遞第三方供應(yīng)商如何滿足電商對快遞越來越高的要求和需求,電商又是如何找到適合自己發(fā)展的快遞供應(yīng)商,是很有現(xiàn)實意義又亟待解決的問題。關(guān)鍵即要提出對于第三方快遞供應(yīng)商一套評價選擇的指標(biāo)體系。本文針對電商快遞領(lǐng)域搭建了 一個評價指標(biāo)體系。結(jié)合了已有指標(biāo)體系全面的細(xì)分指標(biāo)和電商快遞領(lǐng)域物流配送領(lǐng)域的特點,關(guān)注顧客體驗的角度,加入了對個性化、多樣化等指標(biāo)的考量。并從電商和用戶兩個角度制作了兩套問卷,收集了大量信息,運用SPSS信度效度分析、相關(guān)性分析、主成分分析等方法來驗證評價指標(biāo)體系,并結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果對問卷進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整。評價指標(biāo)體系確認(rèn)之后,將特定的電商評分運用該指標(biāo)體系進(jìn)行個性化的重要性排序評分,運用層次分析法(AHP)來計算出該電商賦予各指標(biāo)的權(quán)重,綜合了該電商自身選擇偏好的主觀賦值的因素和顧客滿意度調(diào)查分析得出來的相對客觀的賦值的因素,最后得出綜合的權(quán)重和評價方法。一方面,通過指標(biāo)體系的建立確立了一個評價的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),利于公平地對候選供應(yīng)商進(jìn)行比較,為最終的選擇提供科學(xué)的依據(jù),同時,該指標(biāo)體系也對合作后電商企業(yè)對于供應(yīng)商的考核反饋提供了一個模板;另一方面,拉近了電商與顧客之間的距離,通過對快遞供應(yīng)商數(shù)據(jù)的更清晰的掌握,有利于電商企業(yè)洞悉顧客的接受服務(wù)的習(xí)慣,改進(jìn)自身的售后服務(wù)和運營,促進(jìn)電商整個產(chǎn)業(yè)鏈的良性發(fā)展。
.........
參考文獻(xiàn)(略)

，

本文編號：37962