導(dǎo)論

(一)問題的提出
滬深交易所成立20多年來，證券市場(chǎng)已成為我國經(jīng)濟(jì)的重要融資平臺(tái)。證券公司作為證券市場(chǎng)重要的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，在我國資本市場(chǎng)的培育和發(fā)展過程中發(fā)揮了重要作用。和國外相比，證券行業(yè)在我國還處于起步階段，未來具有廣闊的發(fā)展前景。筆者從事證券行業(yè)7年，有著客戶幵發(fā)、員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)主管等各項(xiàng)工作的經(jīng)歷，親眼目睹了本營業(yè)部客戶經(jīng)理的引進(jìn)、成長和流失。在筆者所在的營業(yè)部，客戶經(jīng)理積極性不高，抱怨聲肆虐，對(duì)企業(yè)忠誠度不高，而且最近很多在職多年的比較優(yōu)秀的資深客戶經(jīng)理不斷流失，這給身處行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的證券公司來說，就無異于雪上加霜，而這一切跟該公司的制度和管理有很大的關(guān)系。為了提高該公司客戶經(jīng)理的積極性，本文特別對(duì)某證券公司營業(yè)部進(jìn)行了有針對(duì)性的研究，希望也能夠給同行業(yè)其他有同樣問題的證券公司帶來借鑒意義。
1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使客戶經(jīng)理成為證券公司重要的人力資源
客戶經(jīng)理是證券公司面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、維護(hù)客戶關(guān)系的紐帶，是證券公司營業(yè)利潤的最主要貢獻(xiàn)者，是證券公司最寶貴的人力資源。在目前競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的證券市場(chǎng)，證券公司按照原來的坐商方式，單靠客戶主動(dòng)上門已經(jīng)不能滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要，已經(jīng)危及到其自身的存亡，因此，證券營銷已經(jīng)逐漸成為券商爭(zhēng)奪市場(chǎng)的最重要的武器，而證券營銷的重任又主要落實(shí)在證券公司客戶經(jīng)理的身上，因此，能否具備一批專業(yè)、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，是證券公司興衰成敗的關(guān)鍵。針對(duì)證券公司的行業(yè)性質(zhì)，證券公司的產(chǎn)品特點(diǎn)具有專業(yè)性、無形性、復(fù)雜化等特征，產(chǎn)品的介紹和推廣主要通過客戶經(jīng)理來傳達(dá)，所以未來證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，主要就是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)。哪家公司能擁有一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)、高凝聚力的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，哪家公司就能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝或處于領(lǐng)先地位。反之，哪家公司不重視客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，也必然會(huì)導(dǎo)致在其行業(yè)內(nèi)的落后。
2.證券公司客戶經(jīng)理的積極性高低影響著組織的績效

證券公司客戶經(jīng)理積極性的高低，對(duì)組織的績效有著很大的影響。在筆者目前所在的證券公司，2012年證券公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所開發(fā)的客戶資產(chǎn)規(guī)模在營業(yè)部總體客戶資產(chǎn)規(guī)模中占比53%，而該公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是從2007年才開始成立的，近5年時(shí)間，就己經(jīng)超過了傳統(tǒng)營業(yè)部長達(dá)二十幾年所積累的客戶資產(chǎn)規(guī)模�？梢姡蛻艚�(jīng)理為證券公司所做的貢獻(xiàn)，是巨大的且有目共睹的。近一兩年的時(shí)間，由于證券市場(chǎng)行情較差，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，證券公司在一些制度方面也做了一些調(diào)整，在收入方面對(duì)客戶經(jīng)理也造成了一定的影響。所以該營業(yè)部客戶經(jīng)理抱怨較多，積極性也不如以往，有的消極怠工，有的在想辦法另謀出路�？蛻艚�(jīng)理的精力已經(jīng)沒有放在了主要業(yè)務(wù)上，而是到處充斥著各種各樣的與工作無關(guān)的想法。這些現(xiàn)象直接導(dǎo)致了該營業(yè)部業(yè)績下滑，在業(yè)績?cè)鲩L方面幾乎處于停滯狀態(tài)，對(duì)該證券公司營業(yè)部的發(fā)展造成了極大的困擾。

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(二）概念界定
關(guān)于提高員工積極性的研究，西方國家早在1920年就已經(jīng)開始了人的行為科學(xué)的研究，認(rèn)為從人的行為本質(zhì)中激發(fā)動(dòng)力才能提高效率。作為行為科學(xué)理論的奠基者——美國的梅奧和羅特利斯伯格，在美國進(jìn)行了著名的霍桑工廠試驗(yàn)。試驗(yàn)研究得出以下結(jié)論：一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須在企業(yè)的正式組織經(jīng)濟(jì)需求和工人的非正式組織的社會(huì)需求之間謀求平衡，只有這樣才能解決勞資矛盾和沖突，并提尚經(jīng)濟(jì)效率。

自1940年代到1950年代，又出現(xiàn)了許多新的理論研究。具代表性的有馬斯洛的需求層次理論。該理論認(rèn)為要盡可能在客觀條件許可的情況下，滿足不同的人對(duì)不同層次的需要，這樣才能解決現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾和沖突，以提高生產(chǎn)效率。1966年，美國的郝茨伯格對(duì)滿足職工需要的效果提出了雙因素理論（又稱激勵(lì)因素——保健因素理論）。該理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，從而提高人的工作積極性；而保健因素只能消除人們的不滿，以維持人的工作行為，但不會(huì)帶來滿意感。

在人性管理理論方面，麥格雷戈提出了著名的“X理論——Y理論”，麥格雷戈從對(duì)那種以約束和強(qiáng)制為主的傳統(tǒng)管理觀點(diǎn)——X理論的否定和批駁為出發(fā)點(diǎn)，提出：人不是被動(dòng)的，只要給予一定的外界條件就能激發(fā)和誘發(fā)人的能動(dòng)性，在目標(biāo)和動(dòng)機(jī)的支配下努力工作，取得成就。主張出現(xiàn)問題時(shí)要多從管理者自身去找妨礙勞動(dòng)者發(fā)揮積極性的因素，這就是所謂的“Y理論”。麥格雷戈認(rèn)為，只有Y理論才能在管理上有效而獲得成功�？煽诳蓸返目偛名溈颂萍{（2010)在其著作《管理十誡》中提到，對(duì)于優(yōu)秀員工而言，金錢和權(quán)力都很重要，但是更重要的是要給他們以機(jī)會(huì)，讓他們內(nèi)心的激情得以燃燒。對(duì)于員工最好的激勵(lì)就是讓他們接受挑戰(zhàn)，從而使他們?nèi)σ愿�。而員工離職的一個(gè)非常重要的原因并不是報(bào)酬問題，而是他們?cè)陂_展工作時(shí)感受到太多阻礙。美國吉姆柯林斯（2009)在其著作《基業(yè)長青》中對(duì)18家卓越非凡、長盛不衰的公司做了深入的研究。發(fā)現(xiàn)那些卓越的公司在人才的培養(yǎng)方面大多采用內(nèi)部晉升機(jī)制，從而使企業(yè)內(nèi)部員工的積極性和創(chuàng)造性得以充分發(fā)揮，而企業(yè)也得以持續(xù)穩(wěn)定增長，保持基業(yè)長青。

美國湯姆.彼得斯（1982)在其著作《追求卓越》中對(duì)美國的卓越企業(yè)進(jìn)行大量研究發(fā)現(xiàn)，卓越企業(yè)的管理方式大多是以人為本，注重行動(dòng)，正面激勵(lì)多于負(fù)面激勵(lì)，決策比較靈活。卓越企業(yè)基層員工的工作積極性一般都比較高漲，把實(shí)現(xiàn)公司的利益視為己任。而一些表現(xiàn)相對(duì)較差的公司，一般都是官僚氛圍比較嚴(yán)重，層級(jí)太多，決策緩慢，對(duì)基層員工的發(fā)展重視不夠。美國著名的管理大師彼得?德魯克（2009)在《管理的實(shí)踐》中提到，人力資源是企業(yè)所有資源中使用效率最低的資源。提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的核心在于企業(yè)能否提升企業(yè)員工的工作績效。同時(shí)也提到企業(yè)剝奪其員工應(yīng)有的升遷機(jī)會(huì)嚴(yán)重浪費(fèi)了人力資源。企業(yè)應(yīng)該給基層員工提供應(yīng)有的升遷機(jī)會(huì)，否則將嚴(yán)重打擊員工士氣，影響企業(yè)員工的工作積極性。因此企業(yè)應(yīng)該給員工提供更多的管理機(jī)會(huì)，尤其是應(yīng)該給新人提供更多的歷練機(jī)會(huì)，從而使其在公司能夠找到適合自己的工作崗位。

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第一章證券公司客戶經(jīng)理的發(fā)展背景

(一)我國證券市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀
自從上世紀(jì)九十年代我國開始成立滬深證券交易所以來，證券行業(yè)在我國取得了重大發(fā)展和突破，目前證券市場(chǎng)已經(jīng)成為我國股份制企業(yè)的重要融資平臺(tái)，也為我國中小投資者提供了一個(gè)重要的投資途徑。截止到2014年6月，證券公司的數(shù)量已達(dá)115家，而且證券公司營業(yè)部數(shù)量每年都在增加，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各證券公司已經(jīng)開始注重提升自己的服務(wù)品質(zhì)，為客戶帶來更多的附加價(jià)值。隨著近二十幾年的發(fā)展，證券行業(yè)在我國已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，己經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)支柱。如今證券市場(chǎng)在我國已經(jīng)取得重大的發(fā)展，交易品種不斷完善，目前已經(jīng)推出了股指期貨、融資融券等新的交易品種，未來將陸續(xù)推出更多的交易品種，逐漸與國際接軌。但是我國的證券市場(chǎng)投資結(jié)構(gòu)較特殊，投資者限于自身的專業(yè)知識(shí)和時(shí)間等問題，不能適應(yīng)證券市場(chǎng)投資品種更新的需要。因此，證券公司作為證券中介機(jī)構(gòu)，在承擔(dān)投資者教育方面，發(fā)揮了重要的作用。雖然證券市場(chǎng)的發(fā)展在我國已經(jīng)取得了一些進(jìn)展，但是相比國外的成熟的證券市場(chǎng)發(fā)展情況，我國證券市場(chǎng)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.證券公司競(jìng)爭(zhēng)缺乏差異化
我國的證券公司主營業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，證券公司在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面有待尋找新的突破口。
2.投資者的素質(zhì)有待提升
我國的證券市場(chǎng)投資者結(jié)構(gòu)主要是以中小散戶為主，投資者的投資知識(shí)和投資能力嚴(yán)重滯后于證券市場(chǎng)的發(fā)展。
3.證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)欠缺
我國的證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺乏成熟的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，相比國外市場(chǎng)還存在許多不足和漏洞。
4.機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量少

我國機(jī)構(gòu)投資者雖然在數(shù)量上不斷上升，但是還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家水平。公募基金在操作上面難于取信于民，而且在市場(chǎng)推廣方面存在一定難度。

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(二）證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷模式的發(fā)展概述
1.營業(yè)部場(chǎng)地為限劃定的散戶廳、中戶廳、和大戶室模式
證券公司對(duì)客戶以資產(chǎn)規(guī)�；蚪灰琢繛闃�(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶劃分為散戶、中戶和大戶，并進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分和維護(hù)。在我國證券市場(chǎng)發(fā)展的初期，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)設(shè)備在廣大投資者中還不是很普及，證券公司主要是在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)部提供一些交易平臺(tái)，供中小投資者買賣交易股票之用。但由于散戶投資者資金量少，占用場(chǎng)地和設(shè)備多的原因，證券公司在散戶投資者的身上并不能盈利很多，特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和普及之后，大多數(shù)投資者直接用手機(jī)或網(wǎng)上交易，散戶廳基本上處于閑置狀態(tài)，由于場(chǎng)地租金的不斷上漲和行情的持續(xù)低迷，證券公司的散戶廳基本上是處于虧損的狀態(tài)，因此現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)是散戶廳模式正在逐漸被取消。由于中、大客戶的資金量較多，交易金額大，占用資源少，傭金收取也較多，證券公司對(duì)這部分客戶提供了更為特殊的服務(wù)，比如交易場(chǎng)所的環(huán)境改善，免費(fèi)的報(bào)刊、投資咨詢雜志，更多的針對(duì)性服務(wù)等。
證券公司的中戶廳標(biāo)準(zhǔn)一般是50萬，就是客戶資產(chǎn)達(dá)到50萬就可以得到一個(gè)證券公司中戶廳的位置，保證每人一臺(tái)電腦，在交易活躍的時(shí)候能夠保證交易順利進(jìn)行。另外一些中老年退休客戶也可以在中戶廳互相交流，投資股票之余豐富自己的交友生活。證券公司的大戶室標(biāo)準(zhǔn)是100萬，相對(duì)于中戶室標(biāo)準(zhǔn)又有一定程度的提高，比如環(huán)境更加舒適怡人，私密性也有所提高，在服務(wù)方面也能得到更多的重視。
2.經(jīng)紀(jì)人模式
證券公司為了拓展業(yè)務(wù)也會(huì)引進(jìn)一些資源型的經(jīng)紀(jì)人，與公司簽訂經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)合同，為公司開發(fā)客戶，這就是所謂的經(jīng)紀(jì)人模式。經(jīng)紀(jì)人和證券公司約定客戶引進(jìn)后的傭金分成。經(jīng)紀(jì)人和證券公司是合伙關(guān)系，而非雇傭關(guān)系。證券公司不為經(jīng)紀(jì)人設(shè)定崗位工資，不為其購買五險(xiǎn)一金。經(jīng)紀(jì)人在證券公司一般是兼職的。由于證券經(jīng)紀(jì)人的非全職特點(diǎn)，證券公司并不能把自己的業(yè)績?cè)鲩L目標(biāo)寄托于證券經(jīng)紀(jì)人身上。在客戶服務(wù)方面，證券經(jīng)紀(jì)人也不能夠像全職工作人員那樣提供令客戶滿意的服務(wù)。從目前市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)來看，證券公司只能把證券經(jīng)紀(jì)人看作額外的發(fā)展客戶的渠道。
3.客戶經(jīng)理模式
為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，證券公司紛紛引進(jìn)了具備一定專業(yè)素質(zhì)，并通過證券從業(yè)資格考試的客戶經(jīng)理，作為公司的正式員工，為其提供相應(yīng)的保底崗位工資并購買五險(xiǎn)一金�？蛻艚�(jīng)理的主要工作職責(zé)就是開發(fā)客戶、銷售產(chǎn)品以及維護(hù)自己所開發(fā)的客戶。證券公司客戶經(jīng)理利用自己的專業(yè)知識(shí)把證券公司研究部門的意見經(jīng)過消化后再推送給客戶，使證券公司的客戶服務(wù)更加具有針對(duì)性和人性化，在一定程度上也提升了客戶的滿意度。這種模式是證券公司吸引客戶的一種手段，是證券公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量的成果，也是證券市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的必然要求。

隨著證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和互聯(lián)網(wǎng)金融的開展，證券公司的競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)呈現(xiàn)出了白熱化狀態(tài)。2014年3月份國金證券推出了傭金寶業(yè)務(wù)，標(biāo)志著證券公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)即經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)即將進(jìn)入零利潤或者微利潤時(shí)代，證券公司要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，就必須改變以往的經(jīng)營理念和方式，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)，為客戶提供更多的增值服務(wù)。發(fā)展客戶經(jīng)理模式是證券公司順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的潮流，改變自身的經(jīng)營策略的迫切需要。目前很多券商開始推行互聯(lián)網(wǎng)金融、輕型營業(yè)部等，使客戶能夠更加近距離的接近和了解證券公司和證券市場(chǎng)，不過最主要的還是要提升綜合服務(wù)，從客戶的角度去看問題，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，以服務(wù)取勝。因?yàn)榻A段證券行業(yè)不斷地推出一些新的交易品種，比如融資融券、個(gè)股期權(quán)，，涉及知識(shí)比較多而且較深?yuàn)W，更加專業(yè)化和復(fù)雜化，一般投資者很難掌握，也導(dǎo)致很多投資者在證券市場(chǎng)中處于被動(dòng)局面，所以證券公司的客戶服務(wù)工作必須要做到位，而且必須做到客戶能夠接受的地步，才能夠爭(zhēng)奪到更多的客戶資源，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)地位。而客戶經(jīng)理在貼近客戶、發(fā)覺客戶需求，傳達(dá)證券公司咨詢等方面具備不可替代的作用。

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第三章證券公司客戶經(jīng)理積極性的現(xiàn)狀調(diào)查分析......27
(一）調(diào)查的設(shè)計(jì)..............................27
(二）調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理........................28
第四章證券公司客戶經(jīng)理積極性存在的問題及歸因分析......36
(一）影響證券公司客戶經(jīng)理積極性的關(guān)鍵問題............36
(二）影響證券公司營業(yè)部客戶經(jīng)理積極性的原因分析......43
第五章提高證券公司客戶經(jīng)理積極性的策略建議......46
(一）證券公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)教育工作......46
(二）完善客戶經(jīng)理的績效考核機(jī)制..................47
(三）重視并完善客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的歸屬感......52

(四）完善對(duì)客戶經(jīng)理的管理手段，多使用柔性管理原則............57

第五章提高證券公司客戶經(jīng)理積極性的策略建議

(一)證券公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)教育工作
“勝任的員工不會(huì)永遠(yuǎn)勝任，員工的技能會(huì)老化或過時(shí)，他們需要學(xué)習(xí)新技能。這就是組織每年要花費(fèi)數(shù)億美元對(duì)員工進(jìn)行正式培訓(xùn)的原因。據(jù)報(bào)道，百名員工以上規(guī)模的美國公司，在一年拿出了 510億美元進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)。在IBM、英特爾，每年花在員工培訓(xùn)上的費(fèi)用超過三億美元。”⑦培訓(xùn)是一種有組織、有意識(shí)的知識(shí)、技能、信息、信念傳遞和管理訓(xùn)誡行為。美國通用集團(tuán)CEO杰克.韋爾奇說，激勵(lì)和留住員工的最好辦法就是培訓(xùn)。培訓(xùn)是讓員工在業(yè)務(wù)能力和技巧方面有所提升的重要方式，是促使員工和企業(yè)成長的重要途徑。培訓(xùn)對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)都意義重大。
證券公司對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)還可以有效的防范風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范證券公司客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)行為；培訓(xùn)對(duì)于提升證券公司客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)具有重要的作用；美國吉姆柯林斯在對(duì)美國幾十家業(yè)績卓越的公司調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，那些有著卓越業(yè)績的公司大都有自己獨(dú)特的員工培訓(xùn)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，對(duì)自己的員工在教育和培訓(xùn)上進(jìn)行大量的投資。而相對(duì)沒有那么卓越的公司，在培訓(xùn)上投資力度也不夠。因此，證券公司應(yīng)該對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)進(jìn)行投資，并撥付必要的培訓(xùn)費(fèi)用。證券公司應(yīng)該把對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)看成是投資，而不是成本。證券公司應(yīng)該建立合理有效的培訓(xùn)機(jī)制，多和客戶經(jīng)理溝通，選擇適合客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式，從而達(dá)到既能提升個(gè)人專業(yè)能力，又能促進(jìn)證券公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的作用。而且良好的培訓(xùn)也是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化的重要組成部分，運(yùn)用得好了，可以增加員工的凝聚力和向心力。有利于公司更好的發(fā)展和健全公司的企業(yè)文化。
“對(duì)公司的員工或客戶發(fā)出含混不清的信息有損于公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終還是會(huì)導(dǎo)致公司的失敗”。⑧證券公司營業(yè)部負(fù)責(zé)人或管理人員應(yīng)該深入客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與客戶經(jīng)理的情感溝通，了解客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求和其他方面的需求，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果，減少矛盾。證券公司在給客戶經(jīng)理下發(fā)考核任務(wù)時(shí)，也應(yīng)該做好相應(yīng)的培訓(xùn)、引導(dǎo)工作，使客戶經(jīng)理在心理上明白自己的利益和公司的利益是一致的，從而減少客戶經(jīng)理的抱怨，把主要精力集中在共同的目標(biāo)上，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的忠誠度和責(zé)任感。

激勵(lì)的目的是在滿足員工需要的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，而員工個(gè)人的需要卻因人、因時(shí)而異，證券公司只有在滿足客戶經(jīng)理最迫切的需要時(shí)，才能夠取得最好的激勵(lì)效果。這要求證券公司客戶經(jīng)理管理者必須深入進(jìn)行調(diào)查研究，不斷地了解客戶經(jīng)理的工作需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，從而有針對(duì)性地制定激勵(lì)措施，才能達(dá)到理想的效果。美國鋼鐵大王安德魯.卡耐基說：“你無法推任何人上階梯，除非他自己愿意爬上去”。這也說明了外界因素是無法迫使客戶經(jīng)理提升工作積極性的，除非他自己愿意。因此，證券公司管理人員在激勵(lì)客戶經(jīng)理時(shí)，應(yīng)正確、恰當(dāng)?shù)貙?duì)員工的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)和激勵(lì)，讓客戶經(jīng)理把公司的目標(biāo)看成是自己的任務(wù)目標(biāo)，讓他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而自覺工作努力。這也是對(duì)證券公司管理者的現(xiàn)實(shí)要求。

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結(jié)束語

任何一個(gè)企業(yè)要想在激烈的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，都離不幵企業(yè)員工的積極配合和參與。任何一個(gè)企業(yè)都不可能在員工的抱怨聲中發(fā)展壯大。因此，廣大員工的積極參與，是任何企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)若想求發(fā)展，必須發(fā)揚(yáng)以人為本的企業(yè)文化，充分重視員工的各種發(fā)展需求，盡量滿足員工在不同階段的發(fā)展需要，從而激發(fā)他的工作動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)他的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)利益的協(xié)調(diào)共贏發(fā)展。隨著我國證券市場(chǎng)的不斷對(duì)外開放，證券市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，而且在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)普及的情況下，證券公司的經(jīng)營業(yè)態(tài)也面臨著轉(zhuǎn)變，以后的證券公司營業(yè)部會(huì)逐漸變成客戶經(jīng)理的辦公場(chǎng)所，證券公司爭(zhēng)奪客戶的方式主要是對(duì)外主動(dòng)營銷，以服務(wù)取勝。未來證券行業(yè)推出的交易品種也會(huì)越來越多，投資者因?yàn)樽陨碇R(shí)、精力和時(shí)間的限制，對(duì)證券公司的專業(yè)服務(wù)會(huì)存在一定的依賴。而在接觸和服務(wù)客戶方面，專業(yè)、優(yōu)秀并具備一定營銷能力的客戶經(jīng)理具備先天優(yōu)勢(shì)。證券公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須具備一批專業(yè)、優(yōu)秀、營銷意識(shí)強(qiáng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，這也是行業(yè)發(fā)展的必然要求。

通過對(duì)某證券公司營業(yè)部客戶經(jīng)理的分析研究，筆者發(fā)現(xiàn)了一些不利于客戶經(jīng)理成長和發(fā)展的因素，并提出了一系列提高客戶經(jīng)理積極性的策略建議，希望在提升某證券公司客戶經(jīng)理的積極性和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面有所幫助。只要證券公司提供適合客戶經(jīng)理生長的土壤，滿足客戶經(jīng)理不同階段的發(fā)展需求，客戶經(jīng)理和證券公司發(fā)展的雙贏結(jié)果一定可以期待。

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參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：37490