本文關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月心得體會(huì)

時(shí)間:2015-02-27 分類:心得體會(huì) 來(lái)源:書通網(wǎng) 共計(jì)4篇

目錄

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月心得體會(huì)一：加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月心得體會(huì)

本月自上級(jí)公司《關(guān)于開展中石化加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的通知》要求以來(lái)，我市區(qū)片區(qū)按照公司的活動(dòng)精神對(duì)員工進(jìn)行傳達(dá)并要求落實(shí)到工作中去。各中心站積極響應(yīng)，全員參與，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，充分發(fā)揚(yáng)“有紅旗就扛、有第一就爭(zhēng)”精神，堅(jiān)持做好片區(qū)提出的四個(gè)服務(wù)，即“文明服務(wù)、安全服務(wù)、便捷服務(wù)、和增值服務(wù)”，做到一個(gè)笑、一句句問(wèn)候、一杯茶水、一聲提醒，為顧客提供細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)，給顧客留下了美好的印象。

市區(qū)8站中心站，領(lǐng)班主動(dòng)為司機(jī)倒開水，員工同時(shí)推銷我站的非油品，還有一些員工幫助擦拭玻璃、指路、講解油品知識(shí)、對(duì)路程較近的車輛斷油來(lái)電就送等等事跡，服務(wù)形式多樣化、多元化。通過(guò)四月份活動(dòng)的開展8站總結(jié)出以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)帶動(dòng)銷量的增長(zhǎng)是可觀的、受益是巨大的。

這些成績(jī)的取得得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引，使我們沿著明確的方向不斷探索，兢兢業(yè)業(yè)，把服務(wù)顧客的積極理念延續(xù)下去，為中石化的發(fā)展添磚加瓦而努力！

五月八日，黃岡市農(nóng)村信用社2010年第一期優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班正式開班，我有幸成為九十八名受訓(xùn)員工當(dāng)中的一名。通過(guò)聆聽張曉紅老師的講課，我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)。以前認(rèn)為“只要對(duì)客戶微笑，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)”就算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，現(xiàn)在才明白，這些僅僅算是我做為一位銀行業(yè)從業(yè)人員的基本服務(wù)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

張曉紅老師說(shuō)：“服務(wù)有四種境界，達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù)，更進(jìn)一步的還有滿意的服務(wù)，超值的服務(wù)，以及難忘的服務(wù)�！倍鴥�(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢？在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間，只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。銀行業(yè)的服務(wù)從以存折為主的1G時(shí)代起步，花了十多年的時(shí)間才進(jìn)入到以銀行卡為代表的2G時(shí)代，卻是以飛一般的速度迅速進(jìn)入到以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為核心的3G時(shí)代。目前市場(chǎng)上金融業(yè)服務(wù)趨同性日趨顯著，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。像招商銀行就憑借他們23度的優(yōu)異服務(wù)和扎實(shí)的專業(yè)技能從眾多銀行機(jī)構(gòu)中脫穎而出，不僅贏得了客戶青睞，也贏得了更多的效益�？梢�(jiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們信用社發(fā)展的內(nèi)在需要。為信用社培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才，是我們的立社之本。

農(nóng)村信用社雖然面對(duì)的是廣大農(nóng)村和縣域經(jīng)濟(jì)，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步，樸實(shí)、善良的農(nóng)民也在不斷進(jìn)步，他們不再是社會(huì)素養(yǎng)相對(duì)較差的人群了，他們有錢了，他們也有了對(duì)自己被服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。一旦我們達(dá)不到他們的理想，他們也可以拋棄我們，投入另一個(gè)溫暖的懷抱。這個(gè)時(shí)候，我們不可以一味的抱怨，這些客戶都是白眼狼，忘了當(dāng)初如何如何了。在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，永遠(yuǎn)只能盯著現(xiàn)在，展望未來(lái)，而不可以懷念過(guò)去，過(guò)去的畢竟已過(guò)去。我們必須深入的思考：客戶為什么離開了？是我們的產(chǎn)品不好？還是我們的服務(wù)不到位？通過(guò)對(duì)比，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：別人有的產(chǎn)品我們也有，甚于我們有的產(chǎn)品比別人更適合我們的客戶群。然而，別人有的服務(wù)我們卻沒(méi)有。當(dāng)別人開展服務(wù)品牌營(yíng)銷的時(shí)候，我們還滿足于坐在防彈玻璃后面收錢付錢。當(dāng)別人已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的核心時(shí)，我們還不是很清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)，這樣的服務(wù)當(dāng)?shù)讜?huì)為我們帶來(lái)什么？我們更不清楚如何去提高自己的服務(wù)質(zhì)量，如何去做到最好？

在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，回到單位，我們就要把理論變?yōu)閷?shí)踐，并把我所學(xué)到的知識(shí)與身邊的同事分享。就像張曉紅老師總結(jié)的那樣，“忠誠(chéng)于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度�！蔽覀冏鰹橐痪�員工，做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂(lè)，快樂(lè)是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會(huì)感恩，對(duì)客戶心存感激，對(duì)單位心存感激，對(duì)生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會(huì)有完美的工作態(tài)度。對(duì)待客戶主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。當(dāng)客戶在辦理具體的業(yè)務(wù)時(shí)，我們不僅能做到文明有禮，更要做到又快又準(zhǔn)，縮短客戶等待的時(shí)間，讓他們感受到我們對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度，提升他心中對(duì)我們的信任感。當(dāng)客戶希望我們?yōu)樗峁├碡?cái)建議時(shí)，我們能根據(jù)客戶的實(shí)際情況、實(shí)際需求、經(jīng)濟(jì)能力，理由充分、分析透徹地給予建議，用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些，我們就能實(shí)實(shí)在在的把基本服務(wù)提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些，我們就能實(shí)實(shí)在在的為信用社的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動(dòng)�？此破椒捕胀ǖ墓衽_(tái)業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?br />

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，也是兌現(xiàn)承諾的過(guò)程�；ㄆ煦y行的一位高管理人員說(shuō)過(guò)這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對(duì)客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。對(duì)客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠(chéng)度。 那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶的服務(wù)能力。而對(duì)服務(wù)能力的檢測(cè)和評(píng)價(jià)的尺度就是職工對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對(duì)客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡(jiǎn)單的服務(wù)。

首先，我們要對(duì)我們合行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。

真正有效的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂(lè)觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。

服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)�！奔�(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個(gè)“小問(wèn)題”會(huì)一傳十、十傳百，最終會(huì)被我們的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶反映出的小問(wèn)題視而不見(jiàn)，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。

最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍�(duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范，不能簡(jiǎn)單地把“客戶就是上帝”或“客戶第一”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，其實(shí)，作為我們主營(yíng)婚宴的餐廳，很多時(shí)候滿足客人實(shí)實(shí)在在的需求，就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

我們要去了解客戶的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù)，執(zhí)行我們的服務(wù)，調(diào)控我們的服務(wù)。

1、客人希望看到的必需是整潔美觀的

客戶到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳從店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、店內(nèi)氣氛、餐廳的物品擺放整齊有序、環(huán)境潔凈美觀，裝修精致典雅；裝飾布置畫龍點(diǎn)睛，，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境�？腿苏J(rèn)識(shí)一個(gè)餐廳往往是從表面開始的，如外觀、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)餐廳的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，是一種美的享受。它是餐廳環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。目前的餐飲業(yè)對(duì)此則缺乏重視，如一些餐廳的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與餐廳檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，餐廳對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響餐廳員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。

2、客人希望使用的必需是放心安全的。

客戶到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無(wú)后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。以下這些問(wèn)題都應(yīng)該杜絕：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私等。

3、客人希望使用的必需是完整有效的。

有效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的核心需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求餐廳的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求餐廳服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。

4、客人希望使用的物品必需是干凈衛(wèi)生的。

客戶到餐廳來(lái)，他們?cè)谑褂梦覀兊牟蛷d用品時(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會(huì)擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不衛(wèi)生，餐廳有沒(méi)有清洗干靜，有沒(méi)有消過(guò)毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì)不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)等。

5、客人希望體驗(yàn)到的必需是開心舒適的。

餐廳是客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會(huì)使餐廳客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語(yǔ)言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染客人。營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過(guò)。

6、客人希望得到的服務(wù)必需是快捷高效的。

餐廳用餐過(guò)久地讓客人等待，將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位到餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是不規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。

7、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的。

客戶到餐廳來(lái)，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌，使用服務(wù)用語(yǔ)，禮貌的稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語(yǔ)；得到客人的協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，那樣會(huì)使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。

8、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的。

餐飲業(yè)，應(yīng)把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見(jiàn)到客人時(shí)親切的問(wèn)候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予客戶尊敬、關(guān)心、體貼。每一位到餐廳的客人，都希望得到服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問(wèn)候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度。

9、了解客戶想要的服務(wù)，清楚了客戶的期望。我們要制定“客戶滿意度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來(lái)確�？蛻魸M意，提高客戶的滿意度�？蛻魸M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

10、關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。

從客戶進(jìn)入餐廳到客戶在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與客戶接觸的機(jī)會(huì)。每個(gè)服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，對(duì)客戶都舉足輕重，都是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視客戶與自己接觸，全力表現(xiàn)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶在餐廳的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。在提高客戶滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用：

（1）、管理者在提高客戶滿意度中的作用。

管理者在提高客戶滿意度中應(yīng)該是一個(gè)營(yíng)建“關(guān)注客戶”文化的倡導(dǎo)者，對(duì)員工傳導(dǎo)“關(guān)注客戶”的管理文化。此時(shí)的管理者就是客戶服務(wù)第一人，又是訓(xùn)導(dǎo)師，既要親自為客戶服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力，又要教會(huì)員工“關(guān)注客戶”文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用，使員工明白“關(guān)注客戶”的重要性，鼓舞員工士氣，帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，以群體力量達(dá)成提高客戶滿意度的目標(biāo)。

（2）、員工在提高客戶滿意度中的作用。

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，要求員工在客戶三米的時(shí)候就必須微笑。使無(wú)形服務(wù)有形化。使客人感覺(jué)到我們是親切、友善的親善大使．在客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷客戶在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，提供超越客戶期望的服務(wù)，使客戶滿意。做一個(gè)智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計(jì)客戶需求，解決客戶問(wèn)題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高客戶滿意度．是靠群體力量達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)分子．是一個(gè)講求品質(zhì)專業(yè)的操作者．是營(yíng)建客戶的忠誠(chéng)感公關(guān)第一人．是一個(gè)人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者，不僅讓客戶滿意，更要讓客戶在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

11、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

明確"關(guān)注客戶"的主要因素，加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線員工的行為對(duì)客戶的感受影響是非常大的，他們?cè)诳蛻粜闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰�。因此，�?duì)一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)“員工就代表餐廳”，“員工就是餐廳的品牌”。

對(duì)餐廳客人能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理。如餐廳的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛、餐廳環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個(gè)良好的餐廳形象。

要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工必須要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化�？蛻舻馁�(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程�？蛻襞c員工對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意。我們應(yīng)銘記，只有對(duì)客戶的信任和尊重永遠(yuǎn)真誠(chéng)，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得客戶。

積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，知道什么方面需要提高，客戶投訴是加強(qiáng)客戶品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在客戶選擇餐廳的時(shí)代，客戶對(duì)餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。

如果缺少對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，缺乏對(duì)客人由衷的關(guān)懷，就不可能注意到客人的一舉一動(dòng)，也就不可能提供周到、超值、個(gè)性化的服務(wù)，微笑也成為了“虛情假意”，賓至如歸就成了“宰你一刀沒(méi)商量”或“美麗的陷阱”，使客人對(duì)我們失去信任。要做到這一切，就要從我們自身做起，首先，要使發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)成為我們自覺(jué)的意識(shí)和行為，真正體會(huì)到服務(wù)的樂(lè)趣。其次，通過(guò)建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，多形式的對(duì)員工進(jìn)行禮儀禮貌的培訓(xùn)，樹立員工的自信心，為客人提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在平時(shí)的工作中，注意收集客人的意見(jiàn)和建議，不斷完善我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人從我們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的立足之本，我們將把這項(xiàng)工作一直堅(jiān)持不懈的開展下去，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)滲透到我們工作的方方面面

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