過(guò)去兩年間，傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化成為2B行業(yè)持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。不同領(lǐng)域企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化路徑或有不同，但有一點(diǎn)可以確定的是，傳統(tǒng)企業(yè)引入互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)應(yīng)用已成為大勢(shì)所趨。

　　2015年12月，工信部電子科技情報(bào)所發(fā)布的《中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化指數(shù)》顯示，在企業(yè)組織層，有34%的企業(yè)在基層設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)職崗位，24.4%的企業(yè)設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)團(tuán)隊(duì)，其中13%的企業(yè)由決策層主導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)劃工作。毋庸置疑的是，在推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域巨大變革之后，互聯(lián)網(wǎng)正在引發(fā)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型變革。

　　傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化最直接的優(yōu)勢(shì)，就是能直達(dá)消費(fèi)者，達(dá)成企業(yè)與受眾之間直接溝通的效果。這意味著，企業(yè)的社交化業(yè)務(wù)正在成為互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展主要方向。

　　社交化逐漸打破傳統(tǒng)企業(yè)管理壁壘

　　有研究報(bào)告顯示，2015年，在業(yè)務(wù)過(guò)程中幫助企業(yè)提升溝通和協(xié)作效率的技術(shù)領(lǐng)域增長(zhǎng)最快，譬如表現(xiàn)突出的社交化CRM領(lǐng)域。

　　2015年，Gartner曾對(duì)CRM的定義進(jìn)行了一次調(diào)整——CRM是加深對(duì)顧客的洞察，幫助顧客到達(dá)企業(yè)，以及和企業(yè)產(chǎn)生有效互動(dòng)的技術(shù)。

　　回顧C(jī)RM的發(fā)展歷程，其主要經(jīng)歷了三次變革：以Siebel為代表的第一代面向大型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)軟件，以Salesforce為代表以更低整體成本、更快部署周期和更好用戶(hù)體驗(yàn)取勝的SaaS軟件，以及如今可以支撐銷(xiāo)售日常工作的互聯(lián)網(wǎng)社交化CRM業(yè)務(wù)平臺(tái)。在技術(shù)變革和應(yīng)用革新的浪潮中，云、社交、移動(dòng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)成為下一代CRM產(chǎn)品的基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　對(duì)比傳統(tǒng)CRM所傳遞的價(jià)值，社交的訴求無(wú)疑是新一代CRM的核心，由“社交化”帶來(lái)的CRM應(yīng)用變遷使得新興CRM更多地轉(zhuǎn)向云端、更多地以移動(dòng)方式部署、以及越來(lái)越多融合大數(shù)據(jù)技術(shù)。

　　Gartner對(duì)新一代CRM的解讀中，單一應(yīng)用某一項(xiàng)技術(shù)顯然難以對(duì)傳統(tǒng) CRM帶來(lái)用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)價(jià)值的全面提升，只有幾項(xiàng)技術(shù)的融合，才是給CRM帶來(lái)顛覆性改變的驅(qū)動(dòng)力。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，社交技術(shù)的應(yīng)用正在逐漸打破傳統(tǒng)企業(yè)管理的壁壘。

　　企業(yè)社交賦予傳統(tǒng)管理的價(jià)值

　　在用友超客運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理王剛看來(lái)，，社交化CRM和企業(yè)社交化業(yè)務(wù)平臺(tái)是支撐企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的重要推手，這也是用友超客的戰(zhàn)略愿景。其中，社交化業(yè)務(wù)平臺(tái)最核心的價(jià)值是，可以支持所有業(yè)務(wù)的分享、協(xié)作及定制特性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的社交化，從而將傳統(tǒng)封閉性業(yè)務(wù)管理變?yōu)殚_(kāi)放性，并實(shí)現(xiàn)更廣泛的商業(yè)連接。

　　用友超客運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理王剛

　　這種連接包括企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)作連接，更包括企業(yè)外部與客戶(hù)的連接。

　　2014年，用友推出了面向中大型企業(yè)的社交服務(wù)——企業(yè)空間。作為企業(yè)社交模式的核心應(yīng)用，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)還只是一種探索，如今企業(yè)空間已經(jīng)成為用友超客核心的產(chǎn)品之一。

　　在用友超客對(duì)企業(yè)空間的定位中，始終在強(qiáng)調(diào)打通企業(yè)社交和應(yīng)用的任督二脈，將客戶(hù)及消費(fèi)者融合到價(jià)值交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，滿(mǎn)足更加多樣的客戶(hù)需求，最終提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。

　　王剛說(shuō)，企業(yè)空間的誕生既是一種偶然、也是一種必然，偶然的是當(dāng)時(shí)憑著業(yè)務(wù)直覺(jué)洞察到社交功能的重要性將其作為一個(gè)戰(zhàn)略研發(fā)方向，必然的是現(xiàn)在用戶(hù)需求也越來(lái)越旺盛且越來(lái)越多解決方案在涌現(xiàn)。

　　那么，社交化應(yīng)用究竟為傳統(tǒng)的企業(yè)管理輸送了哪些價(jià)值?

　　其一，連接：企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了更為廣泛的商業(yè)連接，這種連接不再局限于企業(yè)內(nèi)部員工和業(yè)務(wù)，還擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)鏈伙伴、企業(yè)客戶(hù)/用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商。連接的商業(yè)價(jià)值體現(xiàn)在所有部門(mén)、員工、伙伴向客戶(hù)提供服務(wù)，真正通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　其二，運(yùn)營(yíng)：企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及流程。數(shù)據(jù)不再局限于企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)化交易數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，還源于市場(chǎng)、客戶(hù)、員工。這些數(shù)據(jù)包括精準(zhǔn)的行業(yè)及市場(chǎng)資訊、客戶(hù)行為數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售行為數(shù)據(jù)。企業(yè)力求獲取更加廣泛的市場(chǎng)情報(bào)、客戶(hù)反饋、業(yè)務(wù)溝通信息，從而做出精準(zhǔn)決策，推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，并在執(zhí)行過(guò)程中有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

　　其三，生態(tài)：企業(yè)與其業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)作不再局限于業(yè)務(wù)處理，也不再局限于單向的信息傳遞，更加關(guān)注以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及客戶(hù)服務(wù)為核心的溝通、互動(dòng)和過(guò)程管理，構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)生態(tài)。通過(guò)企業(yè)社交化業(yè)務(wù)平臺(tái)，將分布在線(xiàn)下及線(xiàn)上的業(yè)務(wù)溝通和業(yè)務(wù)處理聚合，將分散在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照角色和業(yè)務(wù)需要聚合，從而使業(yè)務(wù)處理效率及協(xié)作服務(wù)水平成倍提升。

　　超乎想象的應(yīng)用延伸

　　用友超客成立于2015年7月1日，半年時(shí)間之后，憑借社交化CRM和社交化業(yè)務(wù)平臺(tái)兩塊業(yè)務(wù)，就獲得了200萬(wàn)用戶(hù)、超過(guò) 1300個(gè)云服務(wù)業(yè)務(wù)訂單。這其中，覆蓋了各種類(lèi)型、各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的客戶(hù)群體，更涌現(xiàn)出了形態(tài)各異的社交化應(yīng)用形式。

　　王剛將其稱(chēng)為具有中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理特色的業(yè)務(wù)實(shí)踐。

　　在赤峰遠(yuǎn)聯(lián)鋼鐵，因?yàn)槎喙S(chǎng)的管理模式，人員規(guī)模龐大、員工跨組織溝通繁瑣。在部署企業(yè)空間后，極大簡(jiǎn)化了審批流程，包括優(yōu)化請(qǐng)假審批、加碼審批單、罰款單等十余種業(yè)務(wù)及行政管理審批，大幅縮短的業(yè)務(wù)進(jìn)程，提升了管理效率;基于移動(dòng)端的應(yīng)用，來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵業(yè)務(wù)通知瞬間達(dá)到基層員工，消息快速直達(dá)末端;同時(shí)，公司制度及行為要求得到更好的貫徹執(zhí)行。

　　在北京易盟天地(管家?guī)?，作為家政服務(wù)行業(yè)，通過(guò)O2O及社群運(yùn)營(yíng)的方式，在企業(yè)空間中運(yùn)營(yíng)母嬰、生鮮、養(yǎng)老三大粉絲社群，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上、線(xiàn)下會(huì)員互動(dòng)。企業(yè)空間給客戶(hù)帶來(lái)了服務(wù)口碑傳播、售后服務(wù)體驗(yàn)提升以及服務(wù)價(jià)值認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了全員客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)結(jié)果可視化、體驗(yàn)口碑傳播，讓客戶(hù)成為忠實(shí)粉絲，大幅提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　在中大嶺南學(xué)院，傳統(tǒng)管理模式下，班級(jí)班次數(shù)目多學(xué)員數(shù)量龐大，管理存在諸多不便，且文檔資料繁多無(wú)法有效留存，校友資源利用率較低。搭建社交化教學(xué)平臺(tái)后，實(shí)現(xiàn)了以班為單位搭建社交化教學(xué)團(tuán)隊(duì)，上傳學(xué)習(xí)資料，進(jìn)行作業(yè)提交，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí);同時(shí)分團(tuán)隊(duì)有效管理多個(gè)班級(jí)班次，在統(tǒng)一平臺(tái)下管理不同班級(jí)教學(xué)活動(dòng);另一方面，還聚合了校友，組織線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)，搭建互動(dòng)橋梁，實(shí)現(xiàn)資源互通共享。

　　長(zhǎng)沙益佳鮮果快送店，利用企業(yè)空間，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域分布的9家門(mén)店與總部經(jīng)營(yíng)信息同步，業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)互動(dòng)，高效協(xié)同運(yùn)營(yíng);財(cái)務(wù)信息結(jié)構(gòu)化留存，9家門(mén)店財(cái)務(wù)憑證日清日結(jié)，工作效率提升50%以上;工作要求精準(zhǔn)傳遞，員工貫徹執(zhí)行到位，分店活動(dòng)推廣完成率直線(xiàn)提升。