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這是一個(gè)關(guān)于汽車服務(wù)工程--服務(wù)戰(zhàn)略ppt，主要介紹售后服務(wù)概述、汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理 、售后服務(wù)的管理 、特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)。歡迎點(diǎn)擊下載哦。

第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
3.2 汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
3.3 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理
3.4 售后服務(wù)的管理
3.5 特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
先進(jìn)服務(wù)理念與售后服務(wù)概念
服務(wù)理念
服務(wù)理念就是廠商對(duì)待服務(wù)工作的態(tài)度，是服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，是廠商經(jīng)營哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映，或者說是汽車廠商的經(jīng)營觀念或營銷觀念在服務(wù)工作上的具體化。
其根本目標(biāo)就是要能夠充分滿足用戶對(duì)服務(wù)的要求和為廠商贏得市場競爭的主動(dòng)地位，并將這個(gè)導(dǎo)向貫徹到各項(xiàng)服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)中去。
售后服務(wù)
售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
先進(jìn)服務(wù)理念與售后服務(wù)概念
銷售服務(wù)
泛指客戶選購汽車產(chǎn)品時(shí)，銷售部門幫助客戶購買產(chǎn)品所做的各種非技術(shù)性服務(wù)工作。
產(chǎn)品介紹
簡化手續(xù)，即向客戶通報(bào)銀行帳號(hào)，快捷確認(rèn)和辦理財(cái) 務(wù)手續(xù)、有關(guān)單據(jù)等。
提車和其它服務(wù)，如提車及辦理行車手續(xù)、幫助客戶出 庫的服務(wù)；為用戶初期使用提供方便（如加燃油，辦理臨時(shí)行車執(zhí)照，指導(dǎo)用戶檢查車輛、采購技術(shù)資料、易損件、潤滑油脂、冷卻液、汽車美容用品及其它附 件），乃至用戶所需要的其它必要生活服務(wù)（如安排食宿）。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的工作內(nèi)容
技術(shù)培訓(xùn)
質(zhì)量保修
備件（配件）供應(yīng)
組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
企業(yè)形象建設(shè)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的工作內(nèi)容——技術(shù)培訓(xùn)
對(duì)用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范；
對(duì)廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢；
產(chǎn)品的更改、新產(chǎn)品投放時(shí)技術(shù)要點(diǎn)的宣傳等等，凡是需要向社會(huì)、經(jīng)銷商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由廠商售后服務(wù)部門去完成；
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
 售后服務(wù)的工作內(nèi)容——質(zhì)量保修
內(nèi)涵：質(zhì)量保修（Warranty），又作質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)龋浠竞x是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。
質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的特點(diǎn)：
政策性強(qiáng)
技術(shù)性強(qiáng)
質(zhì)量保修工作的要點(diǎn)：
準(zhǔn)確           快速               厚待
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的工作內(nèi)——備件（配件）供應(yīng)
售后服務(wù)工作的“脊梁” 、利潤源泉
保護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的利益
保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)
保證備件（配件）的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的工作內(nèi)容——組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃
網(wǎng)點(diǎn)遴選
網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
網(wǎng)點(diǎn)管理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的工作內(nèi)容——企業(yè)形象建設(shè)
影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素：
產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及其外觀形象
企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑等。
就售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而言，企業(yè)形象建設(shè)的手段主要有：
售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)
公共關(guān)系
提高以質(zhì)量保修為核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.1 售后服務(wù)概述
售后服務(wù)的功能
對(duì)外功能：
創(chuàng)造客戶滿意，利用售后服務(wù)樹立和宣傳企業(yè)形象。
對(duì)內(nèi)功能：
反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及其它重要信息，為企業(yè)在生產(chǎn)制造、技術(shù)改進(jìn)和產(chǎn)品開發(fā)等方面及時(shí)做出正確的決策提供可靠依據(jù)。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
技術(shù)培訓(xùn)
用戶培訓(xùn)
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)
技術(shù)培訓(xùn)的組織
培訓(xùn)教材
培訓(xùn)教師
培訓(xùn)能力的建設(shè)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
質(zhì)量保修
質(zhì)量保修規(guī)范的制訂
質(zhì)量信息的分析處理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
質(zhì)量保修
制訂質(zhì)量保修規(guī)范
制訂整車（零部件）的保修里程或保修時(shí)間
制訂質(zhì)量故障的受理、鑒定和賠償程序，即質(zhì)量保修流程。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
質(zhì)量保修——質(zhì)量保修流程
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
質(zhì)量保修——質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算的一般過程
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
質(zhì)量保修——質(zhì)量信息的分析處理
信息載體：
通�？梢砸再|(zhì)量賠償鑒定單和重要質(zhì)量信息反饋單作為信息載體。
信息內(nèi)容：
一般應(yīng)包括汽車車型號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、生產(chǎn)日期、車銷售日期、用戶使用性質(zhì)（是否是專業(yè)的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)、是否帶拖掛、是否自用等）、駕駛員的年齡與文化程度、發(fā)生故障時(shí)已行駛里程、當(dāng)時(shí)的工作狀況（載荷、車速等）、發(fā)生故障的地點(diǎn)及地形（道路）特征、故障發(fā)生的日期、故障總成及其生產(chǎn)序號(hào)、故障零部件的生產(chǎn)廠家、故障狀態(tài)、故障編碼、造成故障的原因（機(jī)加工、熱處理、鑄造、設(shè)計(jì)、裝機(jī)等）、使用責(zé)任單位、質(zhì)量故障賠償金額及故障排除費(fèi)用（含總成或零部件的價(jià)值金額、工時(shí)勞務(wù)費(fèi)、輔料費(fèi)、救急費(fèi)、差旅費(fèi)等）、服務(wù)站鑒定員對(duì)故障的判斷分析和處理方法、用戶對(duì)故障的意見等等。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
備件（配件）供應(yīng)的經(jīng)營機(jī)制
備件（配件）專營制度：
   零部件廠商（供應(yīng)商）的供貨都采取價(jià)格的雙軌制，備件的價(jià)格通常略高于主機(jī)裝車的零部件價(jià)格，因?yàn)閭浼陌b、防銹要求高于裝機(jī)的零部件。另一個(gè)原因是，相對(duì)主機(jī)裝車而言，備件的需求在批量上更小，在需求頻次上更多，備件的物流成本更高。
   在備件專營制度下，汽車廠商一般不直接面向普通最終用戶供應(yīng)備件，也不向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以外的汽車維修站和配件經(jīng)營商供貨，而是保障其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的備件需要，促進(jìn)服務(wù)站提高正宗備件的市場占有率和維修業(yè)務(wù)的市場占有率。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
備件（配件）的倉儲(chǔ)作業(yè)
接受檢查區(qū)
倉儲(chǔ)區(qū)
取貨區(qū)
防銹包裝區(qū)
發(fā)貨區(qū)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
備件分類
消耗件：指在汽車運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)自然老化、失效和到期必須更換的零部件，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器零件（火花塞、傳感器、繼電器、白金、分火頭、分電器蓋）、各種濾芯、輪胎、蓄電池等。
易損件：指在汽車運(yùn)行中因?yàn)樽匀荒p而失效的零部件，如軸瓦、活塞環(huán)、活塞、凸輪軸瓦、缸套、氣閥、導(dǎo)管、主銷、主銷襯套、輪轂、制動(dòng)鼓、各種油封、鋼板銷、套類零件等。
維修零件：指汽車運(yùn)行一定的周期后必須更換的零部件，如各種軸、齒類、各類運(yùn)動(dòng)件的緊固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件（如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)、半軸套管等）。
基礎(chǔ)件：指組成汽車的一些主要總成的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)件。此類零部件的價(jià)值較高，原則上應(yīng)當(dāng)是全壽命零件，但可能會(huì)因典型使用條件而造成損壞，通常應(yīng)予修復(fù)，但也可以更換新件。如曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼等。
肇事件：指通常是因?yàn)榻煌ㄕ厥露鴵p壞的零部件，如前梁（保險(xiǎn)杠）、車身覆蓋件、駕駛室、傳動(dòng)軸、水箱等。這類零件通常按2‰的在用車數(shù)貯備。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
配件供應(yīng)訂貨的形式
   1）正常訂貨：
能滿足服務(wù)站/大用戶/專賣店的正常維修，保養(yǎng)，零售及基本庫存儲(chǔ)備，要求每月只能提出一次訂貨，訂貨的品種，數(shù)量不限，同汽車公司配件部門系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)站/大用戶/專賣店必須用訂貨專用系統(tǒng)進(jìn)行訂貨，如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可把訂貨拷貝在軟盤里，郵寄給汽車配件部門，并標(biāo)注服務(wù)站代碼，發(fā)運(yùn)形式（注意電話跟蹤），特殊情況可按照汽車公司配件部門提供的訂單填寫，可以用傳真，特快專遞發(fā)到汽車公司配件部門。
一般發(fā)貨形式為：鐵路集裝箱或自提。
   2）緊急訂貨：
為滿足用戶的緊急需求，而采取的訂貨，原則上，緊急訂貨的汽車配件只用于特定的事故車上。如一汽—大眾公司要求每月只能提出二次訂貨，訂貨品種不超過30種，訂貨時(shí)間不限，可采用傳真，掛號(hào)信、特快專遞等方式進(jìn)行。
一般發(fā)貨形式為：鐵路快件，空運(yùn)，特快專遞或自提。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
訂貨的步驟及要求
    步驟1 填寫訂單（或依照訂貨專用系統(tǒng)的要求）
正常訂貨的訂貨數(shù)量，要以汽車配件部門提供的包裝單位為依據(jù)進(jìn)行訂貨，緊急訂貨例外；
汽車公司配件部門計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，國產(chǎn)化汽車配件號(hào)與進(jìn)口件汽車配件號(hào)均有替代關(guān)系，如服務(wù)站特指的訂貨（例如：該件已國產(chǎn)化，但專門需要進(jìn)口件），可在備注欄中說明是否需要替換件，否則，汽車配件部門將提供現(xiàn)有庫存的汽車配件；
按非標(biāo)準(zhǔn)訂單形式填寫的緊急訂貨，應(yīng)詳細(xì)寫明所修車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，底盤號(hào)及損壞情況，必須有汽車配件訂貨計(jì)劃員，汽車配件經(jīng)理的簽字，事故報(bào)告單可以作為緊急訂貨的附帶說明；
    步驟2 訂單的寄發(fā)
    步驟3 訂貨詢價(jià)及匯款
    步驟4  提貨，發(fā)運(yùn)及寄發(fā)單據(jù)
    步驟5 汽車配件索賠
根據(jù)《裝箱單》所發(fā)生的盈，虧，錯(cuò)，損提出索賠。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.2  汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作
備件（配件）供應(yīng)
備件（配件）營銷的現(xiàn)代化管理
做好備件需求的科學(xué)預(yù)測，合理儲(chǔ)存各種備件的數(shù)量。
引入計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息識(shí)別技術(shù)、通訊技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)和管理的現(xiàn)代化。
備件（配件）訂貨方式的規(guī)范化
備件的定價(jià)策略
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
服務(wù)站的建設(shè)與管理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）規(guī)模的確定
本企業(yè)產(chǎn)品的社會(huì)保有量(Q)；
每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)(F)及每次服務(wù)的平均工時(shí)(H)。其中服務(wù)工時(shí)主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率；
本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率(r)，即對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年完成的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；
服務(wù)站的平均設(shè)計(jì)服務(wù)能力(P)，它取決于服務(wù)站的設(shè)計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間。
服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)(ε)。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的規(guī)劃與布局
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局
 統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一
 現(xiàn)實(shí)需要與市場開拓相統(tǒng)一
 服務(wù)能力與服務(wù)地域相統(tǒng)一
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
建點(diǎn)依據(jù)
保有量
輻射周邊城市的能力
對(duì)發(fā)展中的目標(biāo)市場和主要競爭對(duì)手的重點(diǎn)市場加以傾斜。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
建站條件
具備一定的組織機(jī)構(gòu)條件，一般要求財(cái)務(wù)獨(dú)立、維修場地獨(dú)立，最好組織機(jī)構(gòu)也獨(dú)立。
硬件條件，要求具有足夠的場地和專業(yè)的維修設(shè)備。
服務(wù)人員條件。特別是維修技術(shù)人員（技工、技師）、質(zhì)量故障鑒定人員及必要的經(jīng)營管理人員等數(shù)量和資質(zhì)必須符合汽車廠商的要求。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
建站條件
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
網(wǎng)點(diǎn)管理
培訓(xùn)
日常管理
考核
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3 服務(wù)站的建設(shè)與管理
服務(wù)站的組建方式
直接投資建立自己全資的服務(wù)站。
持股投資建立控股、參股、合資的服務(wù)站。
以代理方式建立服務(wù)站。
服務(wù)站的建設(shè)規(guī)范
服務(wù)站的能力建設(shè)
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理
服務(wù)站的能力建設(shè)
服務(wù)站的占地面積(S)
服務(wù)站的設(shè)備配置：①通用設(shè)備類，如車床；②專用設(shè)備類，如烤漆設(shè)備；③檢測設(shè)備類，如動(dòng)平衡機(jī)；④ 臺(tái)架設(shè)備類，如各總成檢修臺(tái)；⑤電教、通訊和辦公設(shè)備類，如投影儀、傳真機(jī)等。
服務(wù)站的經(jīng)營管理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
服務(wù)站的建設(shè)與管理
服務(wù)站的占地面積(S)
服務(wù)站的設(shè)備配置：①通用設(shè)備類，如車床；②專用設(shè)備類，如烤漆設(shè)備；③檢測設(shè)備類，如動(dòng)平衡機(jī)；④ 臺(tái)架設(shè)備類，如各總成檢修臺(tái)；⑤電教、通訊和辦公設(shè)備類，如投影儀、傳真機(jī)等。
服務(wù)站的經(jīng)營管理
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（點(diǎn)）的建設(shè)與管理
服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
 3.3 服務(wù)站的建設(shè)與管理
服務(wù)站的形象建設(shè)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4 售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)管理部門的設(shè)置
售后服務(wù)管理體系一般包括三個(gè)層次：
售后服務(wù)管理總部
營銷分公司、子公司或辦事處
特約服務(wù)站
部門設(shè)置應(yīng)當(dāng)“扁平化”
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4 售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)管理部門的設(shè)置
職能專業(yè)化組織 ：
地區(qū)專業(yè)化
地區(qū)專業(yè)化
市場專業(yè)化組織
復(fù)合結(jié)構(gòu)
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)的物流管理
備件物流：物流的流向是從主機(jī)企業(yè)的備件倉庫或地區(qū)分庫，向特約服務(wù)站流動(dòng)
舊件物流（舊件必須100%返回）：物流的流向是從特約服務(wù)站，向汽車廠商進(jìn)而向零部件供應(yīng)商（限協(xié)作件或配套件）流動(dòng)。
舊件的缺陷部位，客觀地記錄著零部件損壞的原因，是質(zhì)量保修中故障責(zé)任鑒定的重要物證，舊件樣品的搜集和陳列，還可以充當(dāng)質(zhì)量保修人員技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)物教材，同時(shí)它們也以實(shí)物的形式記錄著企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展歷程。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)的信息管理
信息處理分析：
定性分析
定量分析和定時(shí)分析
信息處理的步驟包括：①篩選。②分類。③分析處理。
質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控。服務(wù)于售后服務(wù)的費(fèi)用管理，，本地或異地自動(dòng)結(jié)算、質(zhì)量保修費(fèi)用分析、基督質(zhì)量保修費(fèi)用賠付
配件供應(yīng)、倉儲(chǔ)與銷售管理。
車輛用戶信息管理。包括車輛用戶檔案系統(tǒng)、車輛用戶服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、車輛用戶分析研究系統(tǒng)等。 
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)：①多報(bào)工時(shí)，賺取服務(wù)工時(shí)費(fèi)用；②非質(zhì)量保修故障描述為故障質(zhì)量；③將期（里程）故障，列入期內(nèi)（里程）內(nèi)故障；④張冠李戴，將此車故障報(bào)告為彼車故障。
措施：①根據(jù)生產(chǎn)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，研究判斷故障賠償動(dòng)態(tài)是否矛盾，重點(diǎn)研究逆勢變化；②利用信息手段，對(duì)各個(gè)服務(wù)商進(jìn)行對(duì)比研究；③對(duì)各服務(wù)商的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行研究；④建立稽查機(jī)制，汽車廠商可以進(jìn)行用戶抽樣調(diào)查，調(diào)查質(zhì)量保修的真實(shí)性；⑤建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.4售后服務(wù)的管理
售后服務(wù)的活動(dòng)管理
汽車廠商經(jīng)常需要通過其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開展各式各樣的服務(wù)活動(dòng)。
做好售后服務(wù)的活動(dòng)管理，關(guān)鍵是要合理確定和明確活動(dòng)目的、選擇活動(dòng)方式、策劃活動(dòng)方案、概算和保障活動(dòng)費(fèi)用、全面評(píng)估（預(yù)評(píng)估）活動(dòng)效果等，還涉及活動(dòng)開始的時(shí)間和持續(xù)的時(shí)間、活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案、活動(dòng)的宣傳報(bào)道等。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.5 特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
軍用汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)
軍用車輛的使用特點(diǎn)：平日使用里程少、使用環(huán)境具有典型性、必須保證車輛始終處于良好狀況、幾乎不計(jì)成本、較高的人員素質(zhì)、一般很少主動(dòng)與汽車廠商聯(lián)系。
服務(wù)方案：成立專門機(jī)構(gòu)、放寬質(zhì)量保修的里程或保修時(shí)間、盡可能提供有關(guān)技術(shù)資料和定期為軍隊(duì)舉辦培訓(xùn)班、在資金批復(fù)期為軍隊(duì)組織專門的備件訂貨、備件直供、存儲(chǔ)充足。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.5特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
新產(chǎn)品的售后服務(wù)
任務(wù)：宣傳普及正確的新產(chǎn)品使用知識(shí)、研究新產(chǎn)品質(zhì)量故障規(guī)律、制定新產(chǎn)品售后服務(wù)作業(yè)規(guī)范、保障新產(chǎn)品的備件供應(yīng)等等
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.5特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
新產(chǎn)品的售后服務(wù)
新產(chǎn)品使用試驗(yàn)：在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內(nèi)，通過用戶的實(shí)際正常使用而完成的產(chǎn)品試用（試驗(yàn)）。其目的就是檢驗(yàn)新產(chǎn)品車輛的整車及其零部件的性能，摸索質(zhì)量故障規(guī)律，制定售后服務(wù)規(guī)范等。
“典型地區(qū)”包括極寒地區(qū)（考驗(yàn)汽車對(duì)寒區(qū)的適應(yīng)性）、熱帶或亞熱帶地區(qū)（考驗(yàn)汽車對(duì)熱區(qū)的適應(yīng)性）、山區(qū)和丘陵地區(qū)（考驗(yàn)汽車對(duì)山區(qū)的適應(yīng)性）
“特定使用條件”通常是對(duì)車輛規(guī)定的使用條件（如出租營運(yùn)、高速行駛、裝載貨物、帶拖掛使用等）
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.5特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
新產(chǎn)品的售后服務(wù)
新產(chǎn)品使用試驗(yàn)：    
“用戶正常使用”，系指新產(chǎn)品車輛在實(shí)載率、里程利用率、工作率、完好率、拖掛率等車輛利用指標(biāo)方面，以及在車速、山區(qū)里程比例和維護(hù)制度等方面，基本與用戶的實(shí)際使用條件相當(dāng)?shù)氖褂谩?br /> “一定的里程范圍”，系指汽車廠商根據(jù)國家或企業(yè) 的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而確定的試驗(yàn)里程范圍（通常為25000km、50000km、100000km等）。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
3.5特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
新產(chǎn)品的售后服務(wù)
新產(chǎn)品使用試驗(yàn)：
信息收集與分析：①駕駛員對(duì)試驗(yàn)新產(chǎn)品的主觀感覺和評(píng)價(jià)。②試驗(yàn)車輛的維護(hù)情況。試驗(yàn)過程要嚴(yán)格按照試驗(yàn)大綱的要求、規(guī)范和項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，按要求詳細(xì)記錄維護(hù)中發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，按試驗(yàn)大綱的規(guī)定取樣、換件，記錄在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的故障及排除故障隱患的方法。③試驗(yàn)車輛參加營運(yùn)的情況（通常以月為統(tǒng)計(jì)期），包括車輛使用和故障發(fā)生的日期、行駛里程、載荷情況、車輛完好率、工作率、實(shí)載率、里程利用率、燃油耗、機(jī)油耗、運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量（營運(yùn)收人）、維護(hù)情況（維護(hù)里程及維護(hù)情況記錄）、故障發(fā)生情況（故障發(fā)生里程及故障分析）等。
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
新產(chǎn)品的售后服務(wù)
新產(chǎn)品售后服務(wù)的工作原則
 “備件先行”的原則
 “先培訓(xùn)、后投放”的原則
 “保駕、護(hù)航”的原則 ：“發(fā)動(dòng)整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面保障新產(chǎn)品售后服務(wù)”
第三章  汽車廠商的售后服務(wù)
特殊產(chǎn)品與用戶的售后服務(wù)
出口產(chǎn)品的售后服務(wù)
本質(zhì)上一樣。但由于語言、文化、政策法規(guī)及使用條件的差別，開展售后服務(wù)的難度更大。
售后服務(wù)必須通過進(jìn)口國的汽車服務(wù)代理商進(jìn)行工作。
技術(shù)培訓(xùn)資料必須是英文（或中英文對(duì)照）的、備件供應(yīng)要克服更多的困難、質(zhì)量保修要充分滿足當(dāng)?shù)卣吆头傻囊蟆?/p> 淮陰工學(xué)院機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化省品牌專業(yè)匯報(bào)ppt：這是一個(gè)關(guān)于淮陰工學(xué)院機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化省品牌專業(yè)匯報(bào)ppt，主要介紹優(yōu)勢和特色、現(xiàn)狀與基礎(chǔ)、標(biāo)桿與目標(biāo)、思路與舉措。歡迎點(diǎn)擊下載哦。
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《汽車服務(wù)工程--服務(wù)戰(zhàn)略ppt》是由用戶huangliling于2016-11-26上傳，屬于高校大學(xué)PPT。

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