本文關(guān)鍵詞： 運營管理 管理職業(yè)化 醫(yī)院管理 管理創(chuàng)新　　

醫(yī)院真的需要運營管理嗎？

2016-01-04

漫談醫(yī)管 個人

醫(yī)療行業(yè)側(cè)影內(nèi)部：1. 醫(yī)院管理很多環(huán)節(jié)存在缺陷，部門之間協(xié)調(diào)不充分，分工不明確，互相推諉，工作推行受阻，效率低下。2.診療流程不合理，患者等待時間長、反復(fù)排隊、反復(fù)繳費、反復(fù)跑，醫(yī)生和患者的時間都耽...

醫(yī)療行業(yè)側(cè)影

內(nèi)部：1. 醫(yī)院管理很多環(huán)節(jié)存在缺陷，部門之間協(xié)調(diào)不充分，分工不明確，互相推諉，工作推行受阻，效率低下。2.診療流程不合理，患者等待時間長、反復(fù)排隊、反復(fù)繳費、反復(fù)跑，醫(yī)生和患者的時間都耽誤，醫(yī)院診療效率降低，每單位產(chǎn)出低。3.患者就診不方便，就診體驗差，滿意度持續(xù)走低，糾紛扯皮不斷增長等。

外部： 1.醫(yī)療行業(yè)，國家層面放開資本進入醫(yī)療行業(yè)限制，利潤穩(wěn)健，，各路資本，爭相競逐。2.未來5-10年將是醫(yī)療行業(yè)大整合大洗牌大調(diào)整的重要過程。3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)療也免不了要被逐漸顛覆。4.民眾對醫(yī)療的需求和期望越來越高。

時代呼喚新醫(yī)療

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，很多行業(yè)已被顛覆，很多行業(yè)正面臨深刻變革。醫(yī)療行業(yè)一直很保守不愿意主動變革，但這樣的狀況在變化。網(wǎng)上預(yù)約、移動支付、在線問診、全程照護、優(yōu)化流程、改善體驗，都是值得嘗試的。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院從2010年開始推行的“零排隊醫(yī)療服務(wù)”項目獲得2015亞洲醫(yī)院管理獎。掛號可通過電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，繳費可通過支付寶支付，從預(yù)約掛號到結(jié)束就診離開醫(yī)院，每位患者總用時一般不會超過30分鐘。醫(yī)院2014年全年門診接診量達到372萬，現(xiàn)每天門診接診量均在1萬以上，其門診預(yù)約量已達到70%以上。很少有醫(yī)院做的如此優(yōu)秀。凡是患者迫切需要的，都是我們理所應(yīng)當(dāng)?shù)呢?zé)任，凡是患者深惡痛絕的，都是我們革故鼎新的動力。多渠道預(yù)約，快捷的交費，方便的檢驗，整潔的環(huán)境，這些改變了患者的就醫(yī)體驗，提高運行效率，提升服務(wù)水平。這些變化在以前是難以想象的，這些變化源于市場化運營管理。

醫(yī)院需要一個運營部

威廉．史蒂文森(William J．stevenson)認為，（威廉·史蒂文森，張群，張杰，等．運營管理(原書第11版)[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2013.1）運營管理是企業(yè)三大基本職能之一，即財務(wù)、營銷和運營。在醫(yī)院日常運營過程中，運營管理應(yīng)用廣泛。醫(yī)院管理可分兩個主要流程：醫(yī)療流程和運營流程，管理也就相應(yīng)的分為醫(yī)療管理和運營管理。前者是醫(yī)療專業(yè)化的管理，后者則是運營專業(yè)化的管理。醫(yī)療管理以患者為中心，解決醫(yī)療質(zhì)量問題，為患者提供有保障的醫(yī)療服務(wù)；運營管理以醫(yī)院為中心，解決如何更好的提供服務(wù)的問題，資源整合，流程優(yōu)化等。在我國大多數(shù)醫(yī)院管理概念中，往往重視前者，忽視后者，而恰恰是后者極強的專業(yè)性管理才能改變醫(yī)院醫(yī)療管理強而運營管理弱的不良局面。不能有效實施運營管理，就不能正確分析、研究和提高醫(yī)院運行效率。

華西醫(yī)院從垂直管理到合縱連橫之道：華西醫(yī)院在成為西南最大的醫(yī)院之后，醫(yī)院慢慢變成大型航母，隨著醫(yī)院不斷膨脹，管理難度也越來越多，垂直管理結(jié)構(gòu)中職能部門（科室）之間割裂嚴重，單線條縱深愈加厲害，彼此之間缺少橫向協(xié)同。如何彌合裂縫，把所有科室擰成一股繩，保持醫(yī)院整體齊步走，成為一個重要課題。華西一方面推行大部制，整合臨床服務(wù)部門，形成不同的跨學(xué)科中心；另一方面，組建運營管理部門，縱向部門履行責(zé)任，橫向部門負責(zé)協(xié)同。推動臨床機構(gòu)之間及職能部門之間的橫向溝通，擔(dān)綱自下而上的反饋者，發(fā)現(xiàn)問題并組織各部門協(xié)同改革，成為醫(yī)院各科室之間的紐帶和潤滑劑。配備�？泼貢蛯？平�(jīng)營助理的華西醫(yī)院逐漸在運營上走向高效協(xié)同。華西運營運營創(chuàng)新很大程度上受長庚醫(yī)院的影響。

長庚醫(yī)院開創(chuàng)專業(yè)管理體系之先河：王永慶認為傳統(tǒng)的金字塔形管理機構(gòu)存在巨大弊端，引入幕僚機構(gòu)，協(xié)調(diào)日常工作非常有效。長庚醫(yī)院充分發(fā)揮專業(yè)幕僚的作用，引入專業(yè)管理幕僚，專職從事醫(yī)院管理，優(yōu)化流程、控制成本、避免浪費、提高效率，在有限資源下達最高利潤，這契合精益管理的精髓，也是醫(yī)院管理核心競爭力的表現(xiàn)。長庚醫(yī)院成立了“醫(yī)務(wù)管理中心”，后改為行政中心，該中心是長庚的專業(yè)幕僚機構(gòu)，負責(zé)整個醫(yī)院的管理制度建設(shè)及專業(yè)化與流程化管理等作業(yè)。作為專業(yè)化的管理幕僚，行政中心人員包括總部幕僚，駐各院區(qū)幕僚以及各院區(qū)管理人員，總部幕僚與基層各單位幕僚在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上下垂直連為一體，形成了獨具特色的直線幕僚體系。該體系是長庚醫(yī)院的一支職業(yè)化經(jīng)理人隊伍，除專責(zé)全院管理制度及其流程建設(shè)。集中處理各項共同事務(wù)等重大責(zé)任外，還負責(zé)推動制度執(zhí)行，業(yè)務(wù)審核稽核，協(xié)助提高運營績效及各種專案分析與改善工作。長庚從行政中心直接派人入駐各專科經(jīng)營管理，稱之為“�？平�(jīng)營助理”，助理和主任是合作關(guān)系，協(xié)助主任開展科室經(jīng)營管理工作，提高經(jīng)營效率。主要角色定位為協(xié)助科室主任規(guī)劃和推動各項醫(yī)療發(fā)展計劃和管理事宜；協(xié)助分擔(dān)�？菩姓聞�(wù)，使主任全力投入醫(yī)療專業(yè)，花少量時間就能夠管理好專科；協(xié)助行政中心掌握專科動態(tài)；院方和專科間的橋梁。同時負責(zé)科室經(jīng)營分析、績效管理、人事管理、設(shè)備管理、空間規(guī)劃、信息化推進等非醫(yī)療工作，以及其他相關(guān)工作。科主任負責(zé)醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展，助手負責(zé)經(jīng)營管理，兩者密切配合、相互補充、相得益彰。

運營管理呼喚醫(yī)院管理職業(yè)化

專業(yè)的人做專業(yè)的事，是不爭的事實。長庚醫(yī)院成為臺灣最好的醫(yī)院，其核心之一就是醫(yī)管分工合治，管理有專門的人來做，成立行政中心，主管醫(yī)院的運營，各分支機構(gòu)也有相應(yīng)部門，具體到科室也有懂管理的科室經(jīng)營助手，形成一個完善的運營體系。醫(yī)院運營需要有醫(yī)學(xué)背景、懂管理、善于開拓市場的人。開展醫(yī)院市場開拓和維護工作、醫(yī)院運營管理、客戶關(guān)系管理（CRM）、連鎖經(jīng)營管理、對醫(yī)院企業(yè)式運營提出合理建議，改善醫(yī)院診療流程，以提高醫(yī)院市場化運營能力，提高醫(yī)院的營運效率。醫(yī)院運營管理是醫(yī)院管理職業(yè)化的很好表現(xiàn)。

隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院逐漸被推向市場。外部環(huán)境變化，給各級各類醫(yī)院既帶來了新的發(fā)展機遇，又帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已不適應(yīng)新形勢的需要，以業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)經(jīng)驗管理將被以市場經(jīng)營為主的職業(yè)化管理所取代。一些醫(yī)院已經(jīng)開始重新審視新環(huán)境下醫(yī)院管理問題，用企業(yè)管理的思維來經(jīng)營醫(yī)院取得了良好效果。一些有系統(tǒng)管理知識兼醫(yī)學(xué)背景的人在市場部、院長助理、公共關(guān)系部、運營部、財務(wù)部、總務(wù)部等發(fā)揮市場拓展、經(jīng)營管理、決策參謀等重要作用。提高醫(yī)院運營水平，更好的發(fā)揮醫(yī)院各項資產(chǎn)的效用。職業(yè)化管理是不斷實現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化，向管理要效益、憑管理求生存，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。從2009年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革開始，要求加強衛(wèi)生人才建設(shè)，提倡醫(yī)院管理職業(yè)化以來，雖有政府行動，但社會缺乏系統(tǒng)響應(yīng)。十三五規(guī)劃把醫(yī)院科學(xué)管理提到了國家戰(zhàn)略的高度，對專業(yè)管理人才的渴求和對職業(yè)化管理的需要已經(jīng)越來越明顯。我們不引領(lǐng)時代就被時代引領(lǐng)，我們不改變時代就被時代改變，若墨守成規(guī)，沒有創(chuàng)新（技術(shù)創(chuàng)新+管理創(chuàng)新），不從內(nèi)部打破，獲得新生，將被淘汰出局。醫(yī)院管理創(chuàng)新離不開運營管理，運營管理呼喚管理職業(yè)化。

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