隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷加快,外資銀行不斷涌入,這無疑對國內(nèi)市場是嚴峻的考驗。伴隨而來的是國內(nèi)銀行業(yè)競爭不斷加劇,從而如何贏得客戶進而搶占市場變成了目前中國商業(yè)銀行最重視的問題。針對商業(yè)銀行來講,客戶的忠誠代表的就是反復的購置,意味著業(yè)績的提升以及利潤的增長,從而帶動的市場份額提升。在這種情況下,客戶忠誠度的研究變的越來越重要。 國內(nèi)外眾多學者對商業(yè)銀行客戶忠誠度進行了相關研究,提出了諸多有借鑒意義的理論和方法,對我國商業(yè)銀行的客戶忠誠度提升起到了一定的指導作用。 本文主要以中國銀行山東省分行青島市場地區(qū)市場為例,進行客戶忠誠的相關研究。通過問卷調(diào)查來收集初始數(shù)據(jù),然后對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,并用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行分析,最終通過回歸分析得出各個因素與客戶忠誠度的相關程度。旨在通過問卷的形式得出商業(yè)銀行客戶忠誠度的影響因素。最后根據(jù)對數(shù)據(jù)的解析對其進行總結(jié),聯(lián)系客戶的忠誠度對其的作用,提出增強客戶忠誠度的措施。

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景和意義
        1.1.1 選題的背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容和框架
        1.3.1 本文主要研究內(nèi)容
        1.3.2 培養(yǎng)客戶忠誠度重點需關注內(nèi)容
        1.3.3 本文研究內(nèi)容和方法
    1.4 本文的創(chuàng)新點
第二章 客戶忠誠原理及其在商業(yè)銀行中應用方法
    2.1 客戶忠誠的定義
        2.1.1 客戶忠誠的含義及價值
        2.1.2 顧客滿意度和忠誠度的區(qū)別與聯(lián)系
            2.1.2.1 二者的區(qū)別
            2.1.2.2 二者的聯(lián)系
    2.2 客戶忠誠的衡量標準
        2.2.1 顧客忠誠的表現(xiàn)形式
        2.2.2 客戶忠誠的衡量指標
    2.3 客戶忠誠的影響因素
        2.3.1 產(chǎn)品屬性
        2.3.2 銀行形象及理念認同
        2.3.3 金融產(chǎn)品或服務的價格因素
        2.3.4 服務因素
            2.3.4.1 服務質(zhì)量
            2.3.4.2 服務體驗
        2.3.5 轉(zhuǎn)換成本
        2.3.6 互動關系
        2.3.7 增值感受
        2.3.8 其他因素
    2.4 客戶滿意度模型簡介
        2.4.1 KANO模型
        2.4.2 因子分析
        2.4.3 回歸分析
        2.4.4 權重賦值法
第三章 中國銀行山東省分行客戶忠誠度實證分析
    3.1 客戶忠誠度問卷設計
        3.1.1 問卷設計
        3.1.2 問卷概況
    3.2 描述性統(tǒng)計
        3.2.1 性別分布
        3.2.2 年齡段分布
        3.2.3 學歷分布
        3.2.4 月均存款分布
    3.3 實證分析
        3.3.1 探索性因子分析
        3.3.2 基于主成分變量的回歸分析
        3.3.3 施加定性因素的回歸分析
第四章 中國銀行山東省分行客戶忠誠度提升措施
    4.1 提升品牌形象
        4.1.1 新的要求與挑戰(zhàn)
        4.1.2 關鍵環(huán)節(jié)與路徑選擇
        4.1.3 中國銀行品牌提升策略
    4.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新,利用產(chǎn)品帶動各項業(yè)務發(fā)展
    4.3 利用提升服務質(zhì)量進行市場滲透的忠誠度推進策略
        4.3.1 完善客戶關系管理體系
        4.3.2 加強流程再造
        4.3.3 客戶細分策略
        4.3.4 提升企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度
    4.4 市場開拓與維護
        4.4.1 對市場定位進行明確
        4.4.2 建立與顧客通暢的溝通機制和高效的應急補救機制
        4.4.3 利用大數(shù)據(jù),打造核心競爭力
    4.5 提高銀行形象
        4.5.1 正確應對投訴,提高客戶信任
        4.5.2 超越顧客期望,提高顧客滿意度
    4.6 提高客戶的轉(zhuǎn)化成本
結(jié)論
參考文獻
攻讀學位期間的研究成果
致謝



本文編號：4025917