發(fā)布時間：2021-06-23 21:00

　　隨著網(wǎng)絡信息技術的高速發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務已成為當今圖書館界發(fā)展最快、最具有創(chuàng)新力的服務。它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務的局限性，利用互聯(lián)網(wǎng)絡為讀者提供了一種全新的服務模式。伴隨著數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展，對數(shù)字參考咨詢服務的研究也日益成為人們關注的熱點，但是對數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的研究卻十分落后，不但缺乏統(tǒng)一的評估準則，也沒有系統(tǒng)的評估體系。因此，開展對數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量的評估是十分必要的，也具有積極的現(xiàn)實意義。本文綜合運用了文獻調(diào)研、比較分析、實證分析等方法，在分析了數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀的基礎上，引進經(jīng)濟學的QFD理論，建立基于QFD的數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的質(zhì)量屋模型，并設置了參考咨詢系統(tǒng)、參考咨詢管理、參考咨詢過程、參考咨詢結(jié)果、參考咨詢對象作為評估的一級指標，構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估系統(tǒng)，并且通過實例來證明方法的可行性。最終在對評估結(jié)果分析總結(jié)的基礎上，提出適合我國國情的數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量改進意見，在分析了現(xiàn)有的數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估方法的基礎上，提出了改進數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估方法的建議。 

【文章來源】：黑龍江大學黑龍江省

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 選題意義及背景
    第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一、 國外研究現(xiàn)狀
        二、 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 主要研究內(nèi)容
    第四節(jié) 主要研究方法
第二章 QFD 理論和數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估概述
    第一節(jié) QFD 基礎理論研究
        一、 QFD 的基本概念
        二、 QFD 的主要特點
        三、 QFD 理論的應用領域及發(fā)展方向
    第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估概述
        一、 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的必要性
        二、 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的作用
        三、 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的一般過程
第三章 基于 QFD 的數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估模型設計
    第一節(jié) 實施 QFD 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估分析
        一、 數(shù)字參考咨詢評估體系存在的問題
        二、 實施 QFD 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的必要性與可行性
    第二節(jié) 質(zhì)量評估設計體系模型構(gòu)建原則
        一、 客觀性原則
        二、 以用戶為中心原則
        三、 可操作性原則
        四、 科學性原則
        五、 前瞻性原則
    第三節(jié) QFD 評估體系模型構(gòu)建
        一、 QFD 質(zhì)量屋模型
        二、 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估質(zhì)量屋模型
        三、 建立質(zhì)量屋關系矩陣
        四、 參考咨詢服務質(zhì)量水平的計算
    第四節(jié) 評估體系指標分析
        一、 參考咨詢系統(tǒng)
        二、 參考咨詢管理
        三、 參考咨詢過程
        四、 參考咨詢結(jié)果
        五、 參考咨詢對象
第四章 基于 QFD 的數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估實證分析
    第一節(jié) 北華大學圖書館概況
    第二節(jié) 用戶信息統(tǒng)計分析
        一、 用戶年齡分布
        二、 用戶身份分布
        三、 用戶學科分布
        四、 用戶利用數(shù)字參考咨詢頻率分布
    第三節(jié) 第一階段質(zhì)量屋評估模型的應用
    第四節(jié) 第二階段質(zhì)量屋評估模型的應用
    第五節(jié) 數(shù)字參考咨詢總服務質(zhì)量水平的計算
    第六節(jié) 結(jié)論
第五章 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評估的控制方法
    第一節(jié) 評估標準統(tǒng)一化
    第二節(jié) 建立相應的激勵機制
    第三節(jié) 設立參考咨詢館員考核標準
    第四節(jié) 實現(xiàn)評估標準的可擴充性
第六章 圖書館數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量改進建議
    第一節(jié) 咨詢?nèi)藛T層面改進建議
        一、 加強咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)建設
        二、 培養(yǎng)高素質(zhì)的參考咨詢隊伍
    第二節(jié) 服務機制層面改進建議
        一、 完善評估組織機構(gòu)
        二、 建立規(guī)范的運行機制
        三、 制定參考咨詢服務政策
    第三節(jié) 館藏資源層面改進建議
        一、 整合參考咨詢信息源
        二、 積極加入聯(lián)合參考咨詢項目
    第四節(jié) 用戶層面改進建議
        一、 加強用戶的客觀認知
        二、 重視對用戶的培訓
        三、 培養(yǎng)用戶的忠實度
    第五節(jié) 實施失誤服務的補救建議
        一、 服務補救
        二、 鼓勵讀者抱怨
        三、 一線館員及時補救
        四、 調(diào)查回訪補救結(jié)果
第七章 結(jié)語
    第一節(jié) 總結(jié)與創(chuàng)新之處
    第二節(jié) 展望
參考文獻
致謝
攻讀學位期間發(fā)表的論文


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于用戶認知的圖書館網(wǎng)絡信息服務研究[J]. 張淑玲,林書怡.  中山大學研究生學刊(社會科學版). 2011(03)
[2]基于QFD的圖書館服務質(zhì)量評估方法研究[J]. 王榮祥.  圖書情報工作. 2011(05)
[3]基于QFD法的高校圖書館服務質(zhì)量設計研究——以遼寧工程技術大學圖書館為例[J]. 馬天舒.  科技情報開發(fā)與經(jīng)濟. 2010(34)
[4]一線館員不可忽視的服務細節(jié)[J]. 劉冬林.  農(nóng)業(yè)圖書情報學刊. 2009(12)
[5]圖書館參考咨詢服務的發(fā)展與對策探討[J]. 王玉婷.  圖書館理論與實踐. 2009(10)
[6]圖書館服務補救及其策略研究[J]. 王蘭敬.  圖書情報工作. 2009(05)
[7]高校圖書館網(wǎng)絡信息資源建設研究[J]. 范秋英.  現(xiàn)代情報. 2009(01)
[8]運用QFD提升服務企業(yè)服務質(zhì)量問題探討[J]. 劉曉莉,金明華.  北方經(jīng)貿(mào). 2009(01)
[9]數(shù)字參考咨詢服務模式與質(zhì)量控制研究[J]. 徐險峰.  內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟. 2008(19)
[10]基于質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務評估標準研究[J]. 張茹玲.  圖書館學研究. 2008(03)

博士論文
[1]基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務質(zhì)量前饋控制研究[D]. 譚光明.華中科技大學 2011

碩士論文
[1]基于QFD方法的高職院校教育質(zhì)量管理體系研究[D]. 林麗瓊.廣東工業(yè)大學 2011
[2]基于用戶滿意度的高校圖書館參考咨詢服務評估研究[D]. 魯皓.山東大學 2011
[3]QFD在SNS網(wǎng)站可用性評估中的應用研究[D]. 鄒志娟.江南大學 2010
[4]基于LibQUAL+TM高校圖書館服務質(zhì)量測評研究[D]. 宋曉丹.大連理工大學 2010
[5]數(shù)字參考咨詢服務的質(zhì)量控制體系研究[D]. 屈菲.吉林大學 2009
[6]基于QFD的第三方物流服務質(zhì)量改進研究[D]. 王海洋.西南交通大學 2009
[7]圖書館數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評價體系研究[D]. 王晶晶.黑龍江大學 2009
[8]基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務質(zhì)量評價研究[D]. 王翌.山東大學 2009
[9]基于QFD的產(chǎn)品設計過程[D]. 劉曉亮.東北大學 2008
[10]基于圖書館知識管理的虛擬咨詢服務研究[D]. 董志雄.華中師范大學 2008



本文編號：3245649