發(fā)布時間：2021-06-23 21:00

　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)已成為當(dāng)今圖書館界發(fā)展最快、最具有創(chuàng)新力的服務(wù)。它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的局限性，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為讀者提供了一種全新的服務(wù)模式。伴隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究也日益成為人們關(guān)注的熱點，但是對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的研究卻十分落后，不但缺乏統(tǒng)一的評估準(zhǔn)則，也沒有系統(tǒng)的評估體系。因此，開展對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估是十分必要的，也具有積極的現(xiàn)實意義。本文綜合運用了文獻調(diào)研、比較分析、實證分析等方法，在分析了數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，引進經(jīng)濟學(xué)的QFD理論，建立基于QFD的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的質(zhì)量屋模型，并設(shè)置了參考咨詢系統(tǒng)、參考咨詢管理、參考咨詢過程、參考咨詢結(jié)果、參考咨詢對象作為評估的一級指標(biāo)，構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，并且通過實例來證明方法的可行性。最終在對評估結(jié)果分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出適合我國國情的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量改進意見，在分析了現(xiàn)有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估方法的基礎(chǔ)上，提出了改進數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估方法的建議。 

【文章來源】：黑龍江大學(xué)黑龍江省

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 選題意義及背景
    第二節(jié) 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        一、 國外研究現(xiàn)狀
        二、 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    第三節(jié) 主要研究內(nèi)容
    第四節(jié) 主要研究方法
第二章 QFD 理論和數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估概述
    第一節(jié) QFD 基礎(chǔ)理論研究
        一、 QFD 的基本概念
        二、 QFD 的主要特點
        三、 QFD 理論的應(yīng)用領(lǐng)域及發(fā)展方向
    第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估概述
        一、 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的必要性
        二、 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的作用
        三、 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的一般過程
第三章 基于 QFD 的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估模型設(shè)計
    第一節(jié) 實施 QFD 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估分析
        一、 數(shù)字參考咨詢評估體系存在的問題
        二、 實施 QFD 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的必要性與可行性
    第二節(jié) 質(zhì)量評估設(shè)計體系模型構(gòu)建原則
        一、 客觀性原則
        二、 以用戶為中心原則
        三、 可操作性原則
        四、 科學(xué)性原則
        五、 前瞻性原則
    第三節(jié) QFD 評估體系模型構(gòu)建
        一、 QFD 質(zhì)量屋模型
        二、 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估質(zhì)量屋模型
        三、 建立質(zhì)量屋關(guān)系矩陣
        四、 參考咨詢服務(wù)質(zhì)量水平的計算
    第四節(jié) 評估體系指標(biāo)分析
        一、 參考咨詢系統(tǒng)
        二、 參考咨詢管理
        三、 參考咨詢過程
        四、 參考咨詢結(jié)果
        五、 參考咨詢對象
第四章 基于 QFD 的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估實證分析
    第一節(jié) 北華大學(xué)圖書館概況
    第二節(jié) 用戶信息統(tǒng)計分析
        一、 用戶年齡分布
        二、 用戶身份分布
        三、 用戶學(xué)科分布
        四、 用戶利用數(shù)字參考咨詢頻率分布
    第三節(jié) 第一階段質(zhì)量屋評估模型的應(yīng)用
    第四節(jié) 第二階段質(zhì)量屋評估模型的應(yīng)用
    第五節(jié) 數(shù)字參考咨詢總服務(wù)質(zhì)量水平的計算
    第六節(jié) 結(jié)論
第五章 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估的控制方法
    第一節(jié) 評估標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化
    第二節(jié) 建立相應(yīng)的激勵機制
    第三節(jié) 設(shè)立參考咨詢館員考核標(biāo)準(zhǔn)
    第四節(jié) 實現(xiàn)評估標(biāo)準(zhǔn)的可擴充性
第六章 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量改進建議
    第一節(jié) 咨詢?nèi)藛T層面改進建議
        一、 加強咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)建設(shè)
        二、 培養(yǎng)高素質(zhì)的參考咨詢隊伍
    第二節(jié) 服務(wù)機制層面改進建議
        一、 完善評估組織機構(gòu)
        二、 建立規(guī)范的運行機制
        三、 制定參考咨詢服務(wù)政策
    第三節(jié) 館藏資源層面改進建議
        一、 整合參考咨詢信息源
        二、 積極加入聯(lián)合參考咨詢項目
    第四節(jié) 用戶層面改進建議
        一、 加強用戶的客觀認(rèn)知
        二、 重視對用戶的培訓(xùn)
        三、 培養(yǎng)用戶的忠實度
    第五節(jié) 實施失誤服務(wù)的補救建議
        一、 服務(wù)補救
        二、 鼓勵讀者抱怨
        三、 一線館員及時補救
        四、 調(diào)查回訪補救結(jié)果
第七章 結(jié)語
    第一節(jié) 總結(jié)與創(chuàng)新之處
    第二節(jié) 展望
參考文獻
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]基于QFD法的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量設(shè)計研究——以遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館為例[J]. 馬天舒.  科技情報開發(fā)與經(jīng)濟. 2010(34)
[4]一線館員不可忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)[J]. 劉冬林.  農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊. 2009(12)
[5]圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與對策探討[J]. 王玉婷.  圖書館理論與實踐. 2009(10)
[6]圖書館服務(wù)補救及其策略研究[J]. 王蘭敬.  圖書情報工作. 2009(05)
[7]高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)研究[J]. 范秋英.  現(xiàn)代情報. 2009(01)
[8]運用QFD提升服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題探討[J]. 劉曉莉,金明華.  北方經(jīng)貿(mào). 2009(01)
[9]數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式與質(zhì)量控制研究[J]. 徐險峰.  內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟. 2008(19)
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博士論文
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碩士論文
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[2]基于用戶滿意度的高校圖書館參考咨詢服務(wù)評估研究[D]. 魯皓.山東大學(xué) 2011
[3]QFD在SNS網(wǎng)站可用性評估中的應(yīng)用研究[D]. 鄒志娟.江南大學(xué) 2010
[4]基于LibQUAL+TM高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測評研究[D]. 宋曉丹.大連理工大學(xué) 2010
[5]數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制體系研究[D]. 屈菲.吉林大學(xué) 2009
[6]基于QFD的第三方物流服務(wù)質(zhì)量改進研究[D]. 王海洋.西南交通大學(xué) 2009
[7]圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D]. 王晶晶.黑龍江大學(xué) 2009
[8]基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 王翌.山東大學(xué) 2009
[9]基于QFD的產(chǎn)品設(shè)計過程[D]. 劉曉亮.東北大學(xué) 2008
[10]基于圖書館知識管理的虛擬咨詢服務(wù)研究[D]. 董志雄.華中師范大學(xué) 2008



本文編號：3245649