精細(xì)化、系統(tǒng)化、流程化的后勤服務(wù)能夠?yàn)獒t(yī)院醫(yī)、教、研、安等各項(xiàng)工作的順利開展提供強(qiáng)有力的支撐、保障。對(duì)后勤運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、管理、測(cè)評(píng),并不斷總結(jié)優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)一步推進(jìn)公立醫(yī)院改革,具有重要的意義。深入了解醫(yī)院后勤服務(wù)提供、后勤管理、后勤運(yùn)行的現(xiàn)狀,找到運(yùn)行管理的切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),致力于不斷提升后勤運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、改善后勤服務(wù)滿意度、促進(jìn)醫(yī)院后勤運(yùn)行的改革和發(fā)展。同時(shí),探索醫(yī)院一站式后勤服務(wù)模式有利于醫(yī)院管理者制定、完善后勤服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度,將醫(yī)院后勤服務(wù)提供趨向流程化、系統(tǒng)化、精細(xì)化。本文以醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度為研究對(duì)象,并采用文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、定性與定量相結(jié)合、實(shí)證研究等方法,進(jìn)一步分析北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度,進(jìn)而研究其成因及改善對(duì)策。首先,以醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)的研究背景和意義為切入點(diǎn),闡述并總結(jié)醫(yī)院后勤服務(wù)、客戶滿意度、“一站式”服務(wù)的概念、特點(diǎn)等,對(duì)我國(guó)醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)進(jìn)行概述。其次概述我國(guó)公立醫(yī)院后勤服務(wù)發(fā)展歷程。分析北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)情況,為探討北京市XW醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)的滿意度提供基礎(chǔ)。再次,結(jié)合“一站式”后勤服務(wù)的具體特點(diǎn),通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù),進(jìn)行分析并綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)存在問題,分析成因,研究改進(jìn)對(duì)策,為北京市XW醫(yī)院更好滿足醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度需要,提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度,提供一定的理論和實(shí)踐指導(dǎo)。從醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度角度出發(fā),通過調(diào)查北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度,認(rèn)識(shí)其滿意度現(xiàn)狀、對(duì)后勤服務(wù)的需求及“一站式”后勤服務(wù)的真實(shí)感受,探討醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度的影響因素,找到改進(jìn)“一站式”后勤運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn),以推廣先進(jìn)的后勤管理理念、建立健全后勤管理制度、提升工作效率、并提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并為持續(xù)性關(guān)注、測(cè)評(píng)北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)留下方法和數(shù)據(jù),為持續(xù)性、全面提高“一站式”后勤服務(wù)水平提供決策參考。
【學(xué)位單位】：北京建筑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2020
【中圖分類】：R197.32
【部分圖文】：

工單派工到截單的全部動(dòng)向，跟蹤維修進(jìn)度和監(jiān)督維修效果。2018年，北京市22家市屬醫(yī)院累計(jì)受理各項(xiàng)服務(wù)366107件，較2017年同期（355512件）增長(zhǎng)10595件，同比增長(zhǎng)2.98%，較2016年同期（281361件）增長(zhǎng)84746件，同比增長(zhǎng)30.12%。其中，維修服務(wù)306828件（占比83.81%），訂餐服務(wù)56453件（占比15.42%），應(yīng)急保潔服務(wù)2826件（占比0.77%）。未完工940件，總體完工率99.74%，總體滿意度98.79%。除常規(guī)性維修事項(xiàng)，季節(jié)性的維修事項(xiàng)較為突出，如夏季性的空調(diào)不制冷、空調(diào)漏水、天花板漏水等，冬季性的暖氣片不熱等維修項(xiàng)目。圖2-1維修事項(xiàng)發(fā)生次數(shù)折線圖（空調(diào)）2018年維修事項(xiàng)中“其他服務(wù)”類別52861件，占比17.23%，同比較2017年第2018年數(shù)據(jù)（占比18.35%）略有減少，但仍接近20%。各市屬醫(yī)院還需要進(jìn)一步明晰維修事項(xiàng)細(xì)分類，更好的為綜合數(shù)據(jù)分析奠定基矗同時(shí)，各市屬醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)間差異顯著，完成時(shí)限最短的1.18小時(shí)，完成時(shí)限最長(zhǎng)的136.36小時(shí)相差超百倍。分析原因可能為班組工作人員在任務(wù)完工后未能及時(shí)在系統(tǒng)上操作，導(dǎo)致個(gè)別事項(xiàng)長(zhǎng)期處
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 楊敏;陳勇波;;流程重組在醫(yī)院后勤維修信息化建設(shè)中的應(yīng)用[J];中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè);2015年02期

2 陳秀弟;鄒歡歡;王美豪;;公立醫(yī)院后勤服務(wù)呼叫中心建設(shè)[J];中國(guó)醫(yī)院;2015年01期

3 陳亮;張為;;后勤服務(wù)一站式報(bào)修模式的探討與實(shí)踐[J];江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理;2014年02期

4 孫斌;楊偉國(guó);朱海燕;李翠萍;;基于信息化手段的醫(yī)院后勤綜合調(diào)度平臺(tái)一體化建設(shè)[J];中國(guó)醫(yī)院管理;2014年04期

5 張引;陳敏;廖小飛;;大數(shù)據(jù)應(yīng)用的現(xiàn)狀與展望[J];計(jì)算機(jī)研究與發(fā)展;2013年S2期

6 巴志強(qiáng);郭啟勇;郭錫斌;柏里;付興輝;吳新宇;王良志;劉鋼;;后勤保障“一號(hào)通”一站式服務(wù)模式的探索[J];現(xiàn)代醫(yī)院管理;2013年03期

7 閆加賀;黃建恩;馮偉;張丙利;;全壽命周期費(fèi)用法在冷熱源方案優(yōu)選中的應(yīng)用[J];建筑節(jié)能;2011年02期

8 左建輝;宋贊華;;后勤管理隊(duì)伍建設(shè)[J];現(xiàn)代醫(yī)院;2010年06期

9 李政忠;劉同江;韓秀鳳;;國(guó)有企業(yè)如何保護(hù)和調(diào)動(dòng)員工的積極性[J];勝利油田職工大學(xué)學(xué)報(bào);2008年S1期

10 呂文江;;班組管理應(yīng)在調(diào)動(dòng)員工積極性上下功夫[J];云南電業(yè);2006年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 胡希賢;基于全壽命周期費(fèi)用的醫(yī)院建設(shè)項(xiàng)目前期投資控制[D];中南大學(xué);2007年

2 劉歆澤;全面規(guī)范化生產(chǎn)維護(hù)（TNPM）在大型施工企業(yè)設(shè)備管理中的應(yīng)用[D];貴州大學(xué);2005年

本文編號(hào)：2884996