精細化、系統(tǒng)化、流程化的后勤服務(wù)能夠為醫(yī)院醫(yī)、教、研、安等各項工作的順利開展提供強有力的支撐、保障。對后勤運維服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤、管理、測評,并不斷總結(jié)優(yōu)勢經(jīng)驗、進一步推進公立醫(yī)院改革,具有重要的意義。深入了解醫(yī)院后勤服務(wù)提供、后勤管理、后勤運行的現(xiàn)狀,找到運行管理的切入點、關(guān)鍵點、風(fēng)險點,致力于不斷提升后勤運維服務(wù)質(zhì)量、改善后勤服務(wù)滿意度、促進醫(yī)院后勤運行的改革和發(fā)展。同時,探索醫(yī)院一站式后勤服務(wù)模式有利于醫(yī)院管理者制定、完善后勤服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度,將醫(yī)院后勤服務(wù)提供趨向流程化、系統(tǒng)化、精細化。本文以醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度為研究對象,并采用文獻研究、問卷調(diào)查、定性與定量相結(jié)合、實證研究等方法,進一步分析北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度,進而研究其成因及改善對策。首先,以醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)的研究背景和意義為切入點,闡述并總結(jié)醫(yī)院后勤服務(wù)、客戶滿意度、“一站式”服務(wù)的概念、特點等,對我國醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)進行概述。其次概述我國公立醫(yī)院后勤服務(wù)發(fā)展歷程。分析北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)情況,為探討北京市XW醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)的滿意度提供基礎(chǔ)。再次,結(jié)合“一站式”后勤服務(wù)的具體特點,通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù),進行分析并綜合評價。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)存在問題,分析成因,研究改進對策,為北京市XW醫(yī)院更好滿足醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度需要,提高運維服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度,提供一定的理論和實踐指導(dǎo)。從醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度角度出發(fā),通過調(diào)查北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度,認識其滿意度現(xiàn)狀、對后勤服務(wù)的需求及“一站式”后勤服務(wù)的真實感受,探討醫(yī)院后勤服務(wù)客戶的滿意度的影響因素,找到改進“一站式”后勤運維服務(wù)質(zhì)量的切入點,以推廣先進的后勤管理理念、建立健全后勤管理制度、提升工作效率、并提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并為持續(xù)性關(guān)注、測評北京市XW醫(yī)院后勤服務(wù)留下方法和數(shù)據(jù),為持續(xù)性、全面提高“一站式”后勤服務(wù)水平提供決策參考。
【學(xué)位單位】：北京建筑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2020
【中圖分類】：R197.32
【部分圖文】：

工單派工到截單的全部動向，跟蹤維修進度和監(jiān)督維修效果。2018年，北京市22家市屬醫(yī)院累計受理各項服務(wù)366107件，較2017年同期（355512件）增長10595件，同比增長2.98%，較2016年同期（281361件）增長84746件，同比增長30.12%。其中，維修服務(wù)306828件（占比83.81%），訂餐服務(wù)56453件（占比15.42%），應(yīng)急保潔服務(wù)2826件（占比0.77%）。未完工940件，總體完工率99.74%，總體滿意度98.79%。除常規(guī)性維修事項，季節(jié)性的維修事項較為突出，如夏季性的空調(diào)不制冷、空調(diào)漏水、天花板漏水等，冬季性的暖氣片不熱等維修項目。圖2-1維修事項發(fā)生次數(shù)折線圖（空調(diào)）2018年維修事項中“其他服務(wù)”類別52861件，占比17.23%，同比較2017年第2018年數(shù)據(jù)（占比18.35%）略有減少，但仍接近20%。各市屬醫(yī)院還需要進一步明晰維修事項細分類，更好的為綜合數(shù)據(jù)分析奠定基矗同時，各市屬醫(yī)院服務(wù)項目完成時間差異顯著，完成時限最短的1.18小時，完成時限最長的136.36小時相差超百倍。分析原因可能為班組工作人員在任務(wù)完工后未能及時在系統(tǒng)上操作，導(dǎo)致個別事項長期處
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本文編號：2884996