發(fā)布時間：2021-03-08 17:31

　　我國金融市場的發(fā)展環(huán)境日益嚴(yán)峻,商業(yè)銀行之間的競爭更加激烈。從金融屬性的角度看,商業(yè)銀行的本質(zhì)更注重服務(wù)。銀行客戶資源的競爭導(dǎo)致VIP客戶的選擇空間不斷擴大,VIP客戶關(guān)系管理越發(fā)復(fù)雜,機遇和挑戰(zhàn)并存。長沙銀行邵陽分行一直致力于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理,然而,在維護和管理VIP客戶關(guān)系中,銀行存在損失率高、人均賬戶資金減少、客戶滿意度低等問題,因此其建設(shè)VIP客戶關(guān)系管理體系是必然要求。基于此種研究背景,本文以長沙銀行邵陽分行VIP客戶關(guān)系管理為主要研究內(nèi)容,首先對應(yīng)用的理論進行了闡述,通過客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵來為研究提供理論方向,然后根據(jù)長沙銀行邵陽分行VIP客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,尋找長沙銀行邵陽分行VIP客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的主要問題,在分析VIP客戶實際需求的基礎(chǔ)上,闡明了客戶滿意度和客戶價值在促進客戶關(guān)系管理中的作用。最后在定性和定量分析的前提下,提出長沙銀行邵陽分行VIP客戶關(guān)系管理中的優(yōu)化建議以及具體的實施方案和保障,研究重點在于通過提高客戶服務(wù)管理水平的整體質(zhì)量提高VIP客戶滿意度和忠誠度,增強長沙銀行邵陽分行在金融市場當(dāng)中的核心競爭力,并從思想、應(yīng)用、有效性和安全性等方面提出了可行性... 

【文章來源】：南華大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

南華大學(xué)碩士學(xué)位論文14往購買更多的產(chǎn)品，對價格不太敏感。交叉購買和客戶推薦是先進形式忠誠的行為表現(xiàn)，對某一品牌或公司的信任、維護和希望的心理傾向[19]。研究表明，客戶的忠誠度是商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢的來源，它是客戶對商業(yè)銀行忠誠度的程度，反映了客戶對銀行的積極態(tài)。忠誠的客戶主動通過口碑推薦新客戶，并且具有更大的競爭優(yōu)勢。2.5CRM體系概念CRM，即客戶關(guān)系管理，可以理解和定義為：客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)的管理理念和整體經(jīng)營戰(zhàn)略，將與業(yè)務(wù)中的客戶的所有聯(lián)系領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是CRM的一個重要問題。我們可以通過有針對性地提供增值產(chǎn)品或服務(wù)分析客戶需求特征、偏好趨勢和行為模式，增強客戶忠誠度之間的合理平衡[26]。CRM理論只有在成功應(yīng)用和實施后，可以使用先進的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶數(shù)據(jù)，通過有效的客戶互動，對提高客戶價值和企業(yè)效率具有重要作用，實現(xiàn)客戶價值和關(guān)系價值同步增長的目標(biāo)。本文的一些具體措施為商業(yè)銀行CRM的研究提供了參考。圖2.1CRM體系銀行可以通過客戶管理，提高企業(yè)的盈利能力、收益和客戶滿意度，貫穿企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。在現(xiàn)有的研究成果中，CRM有許多不同的解釋。CRM是一種綜合的方法，它使用先進的信息和通信技術(shù)捕獲客戶數(shù)據(jù)，它通過人、過程和技術(shù)

第4章長沙銀行邵陽分行VIP客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建37求。為有效開展VIP客戶管理。VIP客戶的基本和特殊的多重需求要求銀行能夠在任何時候有效地判斷和采用不同的政策[40]。銀行需要提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的服務(wù)，以滿足VIP客戶的基本需求，從而提高交易量；對于那些特殊的需求，需要根據(jù)不同的個性制定具體的政策，將服務(wù)結(jié)合起來，推出不同的套餐服務(wù)。圖5.1VIP客戶需求導(dǎo)向原則4.4.2完善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)為保證VIP客戶關(guān)系管理的順利實施，加強資產(chǎn)管理和銷售隊伍建設(shè)，各類營銷人員是推動VIP客戶關(guān)系管理的主力軍，長沙銀行邵陽分行在滿足基本運營的基礎(chǔ)上，需要組織結(jié)構(gòu)應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，特別是VIP客戶的服務(wù)力度。大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)大堂的現(xiàn)場管理、分流引導(dǎo)，分行行長是分行開展零售銀行業(yè)務(wù)的組織經(jīng)理，財富經(jīng)理主要負(fù)責(zé)VIP客戶的開發(fā)、維護和營銷，客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)分公司外的客戶開發(fā)，合規(guī)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)分行的業(yè)務(wù)核算、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，領(lǐng)導(dǎo)營銷團隊開發(fā)新客戶，全面負(fù)責(zé)分行零售銀行業(yè)務(wù)的運營和管理，為VIP客戶提供專業(yè)的綜合理財服務(wù)。柜臺人員主要負(fù)責(zé)維護、提升有效客戶，識別個人業(yè)務(wù)和VIP客戶，共同實現(xiàn)對于不同VIP客戶的識別和推廣，開發(fā)個人VIP客戶和有效客戶[41]。長沙銀行邵陽分行個人有效客戶總量保持在40000以上，對于銀行整體發(fā)展起到了中流砥柱的關(guān)鍵作用，是銀行重點發(fā)展的方向。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]大連民生銀行客戶關(guān)系管理研究[D]. 周素艷.大連理工大學(xué) 2014
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本文編號：3071391