隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的占比逐步提高,服務型行業(yè)的競爭也越來越激烈,呼叫中心作為企業(yè)面向客戶服務的窗口,成了每一家服務型企業(yè)的必設部門,可以說呼叫中心的管理水平反映了企業(yè)的市場競爭力。銀行作為服務民生的重要行業(yè),如何提高銀行呼叫中心的服務效率具有舉足輕重的地位,而呼出業(yè)務是銀行呼叫中心服務的重要組成部分。銀行以往的呼叫中心以呼入型業(yè)務為主,接聽客戶來電,提供咨詢或投訴,定位于“成本中心”,但市場競爭促使越來越多的銀行開始重視呼出型業(yè)務,主動電話聯(lián)系客戶,推薦產(chǎn)品或服務,獲取業(yè)務收入,將呼叫中心向“利潤中心”轉型。因此,研究對呼出業(yè)務的效率管理,優(yōu)化呼出工時利用率具有較大的實際意義,可以實現(xiàn)“降本增效”的目的,有效提高企業(yè)的市場競爭力。本文選取C銀行作為案例,研究探討呼出工時利用率的影響因素和優(yōu)化方案。C銀行是一家大型商業(yè)銀行,在全國設有多處呼叫中心,業(yè)務種類多樣化,以統(tǒng)一的電話服務號碼同時提供呼入型業(yè)務和呼出型業(yè)務,具有一定的代表性和典型性,C銀行的呼出工時利用率存在的問題能夠反映實際行業(yè)中的共性問題。C銀行呼出業(yè)務的現(xiàn)狀是:一、運營成本逐年提高,而產(chǎn)出沒有相應提高;... 

【文章來源】：東華大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術路線圖

第四章C銀行呼出工時利用率優(yōu)化項目方案33圖4-1我國城鎮(zhèn)化水平趨勢圖圖4-2我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入趨勢圖（2）呼出業(yè)務SIPOC圖描述C銀行呼叫中心的呼出業(yè)務是一個跨越職能部門界限的活動，從業(yè)務全景來看，需要多個部門的互相配合，因此用SIPOC圖來描述其業(yè)務流程。C銀行呼叫中心呼出業(yè)務SIPOC圖：

第四章C銀行呼出工時利用率優(yōu)化項目方案33圖4-1我國城鎮(zhèn)化水平趨勢圖圖4-2我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入趨勢圖（2）呼出業(yè)務SIPOC圖描述C銀行呼叫中心的呼出業(yè)務是一個跨越職能部門界限的活動，從業(yè)務全景來看，需要多個部門的互相配合，因此用SIPOC圖來描述其業(yè)務流程。C銀行呼叫中心呼出業(yè)務SIPOC圖：

【參考文獻】：
期刊論文
[1]精益六西格瑪在提升醫(yī)療設備質控管理中的應用研究[J]. 向逾,潘克新,徐太祥.  醫(yī)療衛(wèi)生裝備. 2019(04)
[2]“流動”——精益生產(chǎn)的核心,企業(yè)追求至善的法寶——解讀《流的傳承》[J]. 魯建廈.  中國機械工程. 2018(17)
[3]淺析全媒體呼叫中心[J]. 李林.  信息通信. 2018(07)
[4]基于精益六西格瑪?shù)霓r(nóng)商銀行服務改善研究[J]. 陶俐言,裴瑞婷.  生產(chǎn)力研究. 2017(07)
[5]基于精益六西格瑪?shù)姆⻊諛I(yè)質量管理評價指標體系研究[J]. 張公一,郗玉娟,劉娜.  湖南大學學報(社會科學版). 2016(06)
[6]商業(yè)銀行精細化管理之路——精益六西格瑪工具在中國民生銀行的應用探索[J]. 丁輝.  銀行家. 2016(10)
[7]呼叫中心在我國金融領域中的應用探析[J]. 李舒婷.  中國市場. 2016(16)
[8]精益六西格瑪在質量控制中的應用[J]. 楊娟.  科技展望. 2015(35)
[9]基于6σ理論的企業(yè)采購流程優(yōu)化及應用[J]. 羅青,李仁旺.  浙江理工大學學報. 2015(12)
[10]提高呼叫中心接通率和及時率的根本途徑探討[J]. 張宏凌.  科技創(chuàng)新與應用. 2015(25)

碩士論文
[1]精益六西格瑪在戴爾公司呼叫中心銷售管理中的應用研究[D]. 呂楊.廈門大學 2014
[2]精益六西格瑪在工程生產(chǎn)中的應用[D]. 施佩俊.上海交通大學 2011
[3]ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系統(tǒng)的研究與應用[D]. 戚青青.天津大學 2008



本文編號：2942944