本文關(guān)鍵詞：DF公司值機人員績效管理改進研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及國民生活水平的不斷提高,中國民航運輸業(yè)也得到了迅速發(fā)展。中國民航年運輸總周轉(zhuǎn)量目前已穩(wěn)居世界第二位,成了民航大國,但是我們離民航強國還存在一定的差距。隨著民航運輸量的不斷增加,旅客民航出行頻次的不斷增高,旅客對于民航服務各方面的要求也越來越高。值機員是指負責為民航旅客憑機票(電子客票)換發(fā)登機牌、托運行李的民航客運員,往往是旅客來機場后第一個接觸到的民航服務人員,民航企業(yè)對值機員進行有效的績效管理是提升企業(yè)服務質(zhì)量的重要手段。DF公司是一家在上海虹橋、浦東機場從事民航地面服務代理的企業(yè),公司目前的客戶主要為中國國航、美國航空、美國聯(lián)合、港龍航空等航空公司。本論文對DF公司虹橋客運科值機組的組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、業(yè)務情況、市場優(yōu)劣勢進行了簡介,并結(jié)合DF公司值機組工作的特點,關(guān)于績效管理對值機員的重要性進行了分析、闡述,同時指出了值機員績效管理工作中的難點。分析了公司目前在值機員績效管理方面存在的不足,并提出了相應的改進措施。本論文首先通過查閱國內(nèi)外研究文獻資料,對績效管理概念、過程、特點、目的、意義的描述,闡述了績效管理的內(nèi)涵,比較、分析了國內(nèi)外績效管理理論的研究現(xiàn)狀;其次,通過設(shè)計調(diào)研問卷的形式,向虹橋值機組組員發(fā)放了調(diào)查表并進行數(shù)據(jù)采集、比較分析,對DF公司值機員績效管理現(xiàn)狀進行歸納、闡述,并指出不足之處;最后,運用目標管理SMART原則、績效溝通四階段模型等方法,根據(jù)調(diào)研問卷分析的結(jié)果,對DF公司值機員績效管理體系中績效計劃、績效溝通、績效評價、績效反饋環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀進行分析,根據(jù)問題提出相應的改進措施,并對改進措施將帶來的效果作了預測和分析。在績效計劃環(huán)節(jié),提出以下改進:制定明確的績效指標考核內(nèi)容;對指標內(nèi)容明確具體的標準,達到可衡量性;調(diào)整績效獎金分配比例和時間。在績效溝通環(huán)節(jié),提出以下改進:提高對績效溝通的重視;對績效溝通形成相應制度;提高值機員對上級的信任感;提高績效溝通質(zhì)量。在績效評價環(huán)節(jié),提出以下改進:提高主觀評價的合理性;提高績效數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準確性。在績效反饋環(huán)節(jié),提出以下改進措施:進行及時、有效的績效反饋;加大績效考核結(jié)果的運用。通過上述改進措施,可以進一步優(yōu)化和完善DF公司值機員績效管理體系,促使值機員努力工作,提升值機員的主動性、積極性,提升值機隊伍的工作效率,為公司打造一支具有競爭力的值機團隊,確保值機環(huán)節(jié)的安全、服務質(zhì)量不斷提升,為公司努力成為亞太地區(qū)具有競爭力的中性航空地面服務運營商提供堅實的保障。
【關(guān)鍵詞】：值機員 績效管理 調(diào)研問卷 改進研究 管理體系
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F562.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第一章 緒論12-15
• 1.1 選題背景12-13
• 1.2 本文研究的目的和意義13
• 1.3 本文的研究對象和研究方法13-14
• 1.3.1 研究對象13-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 本文的研究思路與框架14-15
• 第二章 績效管理研究文獻綜述15-30
• 2.1 績效管理的概念15-17
• 2.2 績效管理的過程17-25
• 2.3 績效管理的特點25
• 2.4 績效管理的意義25-26
• 2.5 境外研究現(xiàn)狀26-28
• 2.6 國內(nèi)研究現(xiàn)狀28-29
• 2.7 本章小結(jié)29-30
• 第三章 DF公司值機員績效管理概述30-36
• 3.1 DF公司簡介30-33
• 3.2 值機員績效管理的重要性及難點33-35
• 3.2.1 值機工作的特點33
• 3.2.2 績效管理對值機員的重要性33-35
• 3.2.3 值機員績效管理的難點35
• 3.3 本章小結(jié)35-36
• 第四章 DF公司值機員績效管理現(xiàn)狀分析36-66
• 4.1 值機員績效管理問卷調(diào)研36-57
• 4.1.1 調(diào)研問卷設(shè)計36-39
• 4.1.2 調(diào)研問卷數(shù)據(jù)采集與分析39-57
• 4.2 績效計劃分析57-60
• 4.2.1 績效計劃現(xiàn)狀58
• 4.2.2 績效計劃存在的問題58-60
• 4.3 績效溝通分析60-62
• 4.3.1 績效溝通現(xiàn)狀60
• 4.3.2 績效溝通存在的問題60-62
• 4.4 績效評價分析62-63
• 4.4.1 績效評價現(xiàn)狀62
• 4.4.2 績效評價存在的問題62-63
• 4.5 績效反饋分析63-65
• 4.5.1 績效反饋現(xiàn)狀63
• 4.5.2 績效反饋存在的問題63-65
• 4.6 本章小結(jié)65-66
• 第五章 DF公司值機員績效管理的改進措施66-80
• 5.1 績效計劃的改進66-73
• 5.1.1 目標管理SMART原則分析66-68
• 5.1.2 制定明確的績效考核內(nèi)容并確定相應分值68-69
• 5.1.3 對考核指標內(nèi)容明確具體的標準69-72
• 5.1.4 調(diào)整績效獎金比例和發(fā)放時間72-73
• 5.2 績效溝通的改進73-77
• 5.2.1 績效溝通四階段模型分析73
• 5.2.2 提高對績效溝通的重視73-74
• 5.2.3 對績效溝通形成相應制度74
• 5.2.4 提高值機員對上級的信任感74-75
• 5.2.5 提高績效溝通質(zhì)量75-77
• 5.3 績效評價的改進77-78
• 5.3.1 重新設(shè)定考核指標、制定清晰的績效指標考核標準77
• 5.3.2 提高主觀評價的合理性77-78
• 5.3.3 提高績效數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準確性78
• 5.4 績效反饋的改進78-79
• 5.4.1 進行及時、有效的績效反饋78
• 5.4.2 加大績效考核結(jié)果的運用78-79
• 5.5 本章小結(jié)79-80
• 第六章 改進效果分析80-81
• 結(jié)論81-82
• 參考文獻82-85
• 附錄85-90
• 致謝90

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本文編號：291811