客戶(hù)是中國(guó)移動(dòng)維持或提升當(dāng)前市場(chǎng)份額的關(guān)鍵點(diǎn)。中國(guó)移動(dòng)早已將客戶(hù)滿意度納入KPI考核,但是作為移動(dòng)公司與客戶(hù)連接紐帶的營(yíng)銷(xiāo)渠道,出現(xiàn)以下問(wèn)題:代理商轉(zhuǎn)行甚至轉(zhuǎn)網(wǎng)、微收益網(wǎng)點(diǎn)增加、零產(chǎn)能渠道數(shù)量增多等。中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要分為自有渠道、社會(huì)渠道和電子渠道。其中,社會(huì)渠道對(duì)中國(guó)移動(dòng)的收入貢獻(xiàn)達(dá)70%以上。社會(huì)渠道滿意度下降,不僅影響渠道經(jīng)銷(xiāo)商和中國(guó)移動(dòng)之間的合作關(guān)系,更影響中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)滿意度及收入業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō),在做好客戶(hù)滿意度工作的同時(shí)提升渠道滿意度特別是社會(huì)渠道滿意度同樣重要。提升渠道滿意度,做好渠道管理,能有力幫助中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。本文圍繞中國(guó)移動(dòng)社會(huì)渠道滿意度問(wèn)題,對(duì)社會(huì)渠道滿意度相關(guān)概念和文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理,以中國(guó)移動(dòng)R分公司為研究對(duì)象,通過(guò)向社會(huì)渠道發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行深度訪談等方式,并運(yùn)用定性及定量分析法對(duì)社會(huì)渠道滿意度進(jìn)行調(diào)研分析,得出中國(guó)移動(dòng)R分公司在社會(huì)渠道工作方面存在的問(wèn)題與不足,并提出相應(yīng)的社會(huì)渠道滿意度提升措施,嘗試為中國(guó)移動(dòng)R分公司有效提升社會(huì)渠道滿意度,保持市場(chǎng)份額提供有力依據(jù)。
【學(xué)位單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2020
【中圖分類(lèi)】：F626;F274
【部分圖文】：

中國(guó)移動(dòng)R分公司社會(huì)渠道滿意度調(diào)查研究11圖3-2R分公司各區(qū)縣分公司社會(huì)渠道數(shù)量（2）R分公司社會(huì)渠道合作時(shí)長(zhǎng)情況在R分公司的2070家渠道中，合作時(shí)長(zhǎng)為10年以上的有969家，占比達(dá)47%；合作時(shí)長(zhǎng)為8-10年的有133家，占比6%；5-8年的社會(huì)渠道數(shù)量為22家，占比約為13%；2-3年的社會(huì)渠道數(shù)量為369家，占比約為18%。說(shuō)明在現(xiàn)有社會(huì)渠道中，資歷、經(jīng)驗(yàn)足的社會(huì)渠道占據(jù)主導(dǎo)地位，且合作基礎(chǔ)較為牢固。

工商管理碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文12圖3-3R分公司社會(huì)渠道合作時(shí)長(zhǎng)（3）其他通信運(yùn)營(yíng)商渠道發(fā)展情況R市地區(qū)移動(dòng)社會(huì)渠道數(shù)量為2070家，占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其次是電信社會(huì)渠道數(shù)量為636家，聯(lián)通社會(huì)渠道數(shù)量最少，為269家。渠道數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)對(duì)維持市場(chǎng)份額起到一定促進(jìn)作用。圖3-4R分公司社會(huì)渠道數(shù)量與其他運(yùn)營(yíng)商對(duì)比（4）R分公司社會(huì)渠道管理現(xiàn)狀R分公司的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)中心主要管理渠道相關(guān)事務(wù)。在12個(gè)區(qū)縣分公司設(shè)

工商管理碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位論文12圖3-3R分公司社會(huì)渠道合作時(shí)長(zhǎng)（3）其他通信運(yùn)營(yíng)商渠道發(fā)展情況R市地區(qū)移動(dòng)社會(huì)渠道數(shù)量為2070家，占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其次是電信社會(huì)渠道數(shù)量為636家，聯(lián)通社會(huì)渠道數(shù)量最少，為269家。渠道數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)對(duì)維持市場(chǎng)份額起到一定促進(jìn)作用。圖3-4R分公司社會(huì)渠道數(shù)量與其他運(yùn)營(yíng)商對(duì)比（4）R分公司社會(huì)渠道管理現(xiàn)狀R分公司的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)中心主要管理渠道相關(guān)事務(wù)。在12個(gè)區(qū)縣分公司設(shè)
【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李耀華;;中國(guó)移動(dòng)自營(yíng)廳效能提升要形成三種效應(yīng)[J];世界電信;2012年11期

2 常冠林;;芻議渠道管理[J];郵政研究;2014年06期

3 ;中國(guó)移動(dòng)北京公司 五大電子渠道24小時(shí)恭候您[J];消費(fèi)電子;2011年07期

4 蔣利峰;張京濤;;中國(guó)移動(dòng)TD渠道建設(shè)三大要點(diǎn)[J];通信世界;2008年41期

5 彭旭知;;中國(guó)移動(dòng)：渠道繁榮的背后[J];企業(yè)研究;2007年09期

6 慕名;;立足客戶(hù)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展[J];中國(guó)電信業(yè);2008年01期

7 唐志輝;;中國(guó)移動(dòng)渠道沖突管理策略研究[J];通訊世界;2013年03期

8 孟瑋;;中國(guó)移動(dòng)實(shí)體渠道的壓力變化[J];通信企業(yè)管理;2008年11期

9 胡智海;;中國(guó)移動(dòng)勝出3G競(jìng)爭(zhēng)的四點(diǎn)建議[J];通信世界;2009年20期

10 ;“網(wǎng)上選號(hào) 廳里辦理”中國(guó)移動(dòng)北京公司電子化服務(wù)再出新[J];消費(fèi)電子;2011年11期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 喻世華;基于網(wǎng)絡(luò)外部性的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 范麗鵑;中國(guó)移動(dòng)R分公司社會(huì)渠道滿意度調(diào)查研究[D];江西師范大學(xué);2020年

2 曹緒軍;中國(guó)移動(dòng)R城分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道策略研究[D];山東大學(xué);2011年

3 張超;論3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的渠道建設(shè)與管理[D];復(fù)旦大學(xué);2010年

4 趙明君;中國(guó)移動(dòng)渠道系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D];電子科技大學(xué);2009年

5 郭江洲;中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司營(yíng)銷(xiāo)渠道整合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

6 裴香庭;中國(guó)移動(dòng)渠道發(fā)展戰(zhàn)略初探[D];北京郵電大學(xué);2006年

7 陳登科;惠州移動(dòng)社會(huì)渠道管理提升的策略研究[D];電子科技大學(xué);2015年

8 李菊香;中國(guó)移動(dòng)武威分公司分銷(xiāo)渠道管理提升策略研究[D];蘭州大學(xué);2010年

9 黃瓊;中國(guó)移動(dòng)株洲分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道策略改進(jìn)研究[D];湖南大學(xué);2015年

10 楊鵬霖;中國(guó)移動(dòng)社會(huì)渠道管控策略研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2870329