本文關(guān)鍵詞：東汽服務(wù)質(zhì)量提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著國家每年批準(zhǔn)的發(fā)電設(shè)備裝機容量的減少,發(fā)電設(shè)備的訂單競爭日趨激烈。在同類型產(chǎn)品的差異化逐漸減少的今天,售后服務(wù)將會成為各個競爭對手爭奪的又一制高點。售后服務(wù)不單單是一種營銷,更是企業(yè)文化和理念的展現(xiàn)和傳遞,體現(xiàn)企業(yè)對消費者的關(guān)心和幫助,同時在企業(yè)和用戶之間建立起一種溝通和聯(lián)系的紐帶,延續(xù)了產(chǎn)品銷售。售后服務(wù)質(zhì)量有其兩面性,如果售后服務(wù)質(zhì)量好,滿足了用戶的需求,可以對產(chǎn)品銷售、推廣市場、企業(yè)信譽起到促進作用,增強企業(yè)的核心競爭力;否則使企業(yè)的產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降,甚至可能會影響到企業(yè)生存發(fā)展。由東汽開創(chuàng)的“24小時”服務(wù)精神已經(jīng)延伸為“終身服務(wù),全方位全過程服務(wù),超值超前服務(wù)”。而且產(chǎn)品的售后服務(wù)越來越得到公司的重視,逐漸成為了公司利潤的重要來源,新的經(jīng)濟增長點。東汽的管理理念也由“制造型”向“制造服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。首先,本文在理論分析部分提出了售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等概念,分析了Parasuraman等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型,說明影響服務(wù)的各項因素,簡單解釋了模型中的5種差距的含義。并介紹了SERVQUAL量表中的22個影響因子以及感知服務(wù)的計算公式和計算方法。其次,文中介紹了東汽的歷史及東汽售后服務(wù)發(fā)展歷程,介紹了東汽電站服務(wù)事業(yè)部的組織機構(gòu),各個部門的職能及售后服務(wù)工作流程。再次,為了了解東汽售后服務(wù)的質(zhì)量差距情況,對東汽售后服務(wù)質(zhì)量進行了問卷調(diào)查,將SERVQUAL量表的問卷因子進行了修改。選擇了10個電廠(5個燃機安裝電廠和5個技術(shù)升級改造電廠)作為研究對象,并發(fā)放了100份問卷調(diào)查表,收回100份問卷,并對問卷的結(jié)果進行相關(guān)的計算,得出了服務(wù)質(zhì)量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根據(jù)這些值對東汽售后服務(wù)存在的問題和原因進行了詳細(xì)的分析。最后,根據(jù)東汽售后服務(wù)存在的問題和原因,從東汽服務(wù)組織機構(gòu)、服務(wù)人員的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)范化管理及現(xiàn)場服務(wù)文件標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)人員考核激勵制度、售后服務(wù)精益化管理等方面提出東汽服務(wù)質(zhì)量改善和提升的策略。
【關(guān)鍵詞】：售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 SERVQUAL量表 服務(wù)質(zhì)量提升
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究目的11
• 1.3 研究思路及論文框架11-13
• 1.3.1 研究基本思路11
• 1.3.2 論文框架11-13
• 第二章 服務(wù)質(zhì)量理論分析13-17
• 2.1 售后服務(wù)13
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量13-14
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量理論分析14-17
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型14-16
• 2.3.2 SERVQUAL量表16-17
• 第三章 東汽服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)流程及三菱服務(wù)體系介紹17-23
• 3.1 東方汽輪機簡介17
• 3.2 東汽服務(wù)發(fā)展歷程17-18
• 3.3 國外電力制造企業(yè)服務(wù)簡介18-19
• 3.3.1 國際先進企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)情況18
• 3.3.2 三菱服務(wù)體系簡介[17]18-19
• 3.4 東汽電站服務(wù)事業(yè)部組織機構(gòu)及職能劃分19-21
• 3.5 電站服務(wù)流程介紹21-23
• 3.5.1 市場營銷21
• 3.5.2 工程施工組織21
• 3.5.3 技術(shù)問題咨詢21-23
• 第四章 東汽售后服務(wù)差距調(diào)查分析23-26
• 4.1 問卷設(shè)計及調(diào)查情況綜述23-25
• 4.1.1 問卷樣式23
• 4.1.2 問卷調(diào)查實施情況23
• 4.1.3 數(shù)據(jù)整理23-25
• 4.2 小結(jié)25-26
• 第五章 東汽售后服務(wù)存在的問題和原因分析26-30
• 5.1 服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)團隊不能滿足現(xiàn)場服務(wù)的需求26-27
• 5.2 現(xiàn)場服務(wù)人員的專業(yè)知識還不能滿足用戶的要求27
• 5.3 服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面27-28
• 5.4 服務(wù)不能堅持始終如一，缺乏激勵機制28
• 5.5 服務(wù)管理模式問題28-29
• 5.6 小結(jié)29-30
• 第六章 東汽售后服務(wù)質(zhì)量提升策略30-48
• 6.1 優(yōu)化服務(wù)組織機構(gòu)，建立高效的服務(wù)團隊30-34
• 6.1.1 服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)調(diào)整30-31
• 6.1.2 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建立高效服務(wù)團隊31-34
• 6.2 加強員工的專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)34-36
• 6.2.1 東汽服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容34-36
• 6.3 完善服務(wù)設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36-40
• 6.3.1 新機安裝服務(wù)的規(guī)范化36-39
• 6.3.2 現(xiàn)場安裝用規(guī)范文件資料39-40
• 6.4 建立完善的激勵機制和突出人文關(guān)懷，，提高售后服務(wù)質(zhì)量40-43
• 6.4.1 東汽售后服務(wù)現(xiàn)有分配制度40-41
• 6.4.2 建立完善的服務(wù)人員績效考評機制41-43
• 6.4.3 提高對員工的關(guān)注度，提升服務(wù)質(zhì)量43
• 6.5 精益服務(wù)項目推進43-46
• 6.5.1 精益服務(wù)項目推進43-44
• 6.5.2 各部門參與人員職責(zé)44-45
• 6.5.3 項目實施計劃45
• 6.5.4 通過精益服務(wù)需要改進的問題45-46
• 6.6 小結(jié)46-48
• 第七章 結(jié)論48-49
• 致謝49-50
• 參考文獻50-51
• 附錄51-61

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本文編號：272673