本文關(guān)鍵詞：IT服務(wù)量化管理及其在事件管理過程中的應(yīng)用研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著信息技術(shù)(IT)的快速發(fā)展,特別是云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)的引入,使得組織的信息系統(tǒng)、IT環(huán)境變得更加復(fù)雜。組織對(duì)IT環(huán)境的可靠性、可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求,信息系統(tǒng)的日常維護(hù)與管理也變得越來越重要,組織需要不斷增加投入以保證信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。這相應(yīng)帶動(dòng)IT服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,IT服務(wù)管理方法也在世界范圍內(nèi)進(jìn)行深入研究并得到廣泛的應(yīng)用。然而在IT服務(wù)管理的實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn),對(duì)IT服務(wù)管理大都集中于IT服務(wù)過程的梳理,強(qiáng)調(diào)對(duì)IT服務(wù)管理過程的策劃、實(shí)施和控制,基本屬于定性的范疇,由于缺乏有效的量化管理手段,使得IT服務(wù)提供者對(duì)自身服務(wù)能力和管理過程的認(rèn)識(shí)不足,導(dǎo)致其服務(wù)結(jié)果往往不能達(dá)到預(yù)期效果。針對(duì)這種情況,本文致力于研究在已經(jīng)對(duì)IT服務(wù)管理過程進(jìn)行了分析和優(yōu)化后的IT服務(wù)量化管理方法,使IT服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確掌握自身IT服務(wù)的過程能力,“用數(shù)據(jù)來管理過程”使得IT服務(wù)的績效可度量、可控制,并以此逐步優(yōu)化其管理。為此,本文系統(tǒng)研究了IT服務(wù)管理的度量指標(biāo)建立構(gòu)建方法,過程及關(guān)鍵子過程性能基線和度量模型的分析和建立方法,并以服務(wù)級(jí)別協(xié)議的“及時(shí)解決率”及事件管理過程為例進(jìn)行了理論和模型驗(yàn)證。(1)研究了IT服務(wù)管理過程性能指標(biāo)的構(gòu)建方法。本文針對(duì)目前廣泛采用的GQM方法所存在的局限性,以最佳實(shí)踐和量化管理為目標(biāo),提出了一種新的適用于IT服務(wù)管理過程性能的度量指標(biāo)建立方法—AQM方法。AQM方法以IT服務(wù)提供者與客戶達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)為關(guān)注的焦點(diǎn),圍繞著如何對(duì)SLA的具體要求在IT服務(wù)管理過程中進(jìn)行度量和控制提出問題并進(jìn)一步確定過程度量指標(biāo)。論文將該方法應(yīng)用于事件管理過程,構(gòu)建出了IT服務(wù)事件管理過程的度量指標(biāo)集。實(shí)踐表明,該方法使得度量指標(biāo)的構(gòu)建過程更為簡潔,且確保了IT服務(wù)量化研究過程始終以客戶關(guān)注焦點(diǎn)為中心,有助于IT服務(wù)提供者更好地滿足客戶要求,提升客戶滿意度。(2)研究了IT服務(wù)管理過程性能基線建立方法。本文應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)技術(shù)對(duì)所構(gòu)建的度量指標(biāo)進(jìn)行分析,提出了基于控制圖的受控狀態(tài)分析方法,即根據(jù)控制圖中是否出現(xiàn)異常點(diǎn)和明顯非隨機(jī)的圖形判定度量指標(biāo)所反應(yīng)的IT服務(wù)管理過程是否處于過程穩(wěn)定。針對(duì)穩(wěn)定受控的過程建立度量指標(biāo)集的過程性能基線,為IT服務(wù)量化管理奠定了基礎(chǔ)。論文針對(duì)IT服務(wù)事件管理過程的度量指標(biāo)集,實(shí)現(xiàn)了完整的IT服務(wù)事件管理過程度量指標(biāo)性能基線建立的實(shí)例。(3)研究了IT服務(wù)管理過程度量模型的構(gòu)建。在建立過程性能基線的基礎(chǔ)上,本文進(jìn)一步分析度量指標(biāo)之間的相關(guān)性和冗余性,基于最大依賴-最小冗余準(zhǔn)則,建立了IT服務(wù)管理關(guān)鍵子過程的度量指標(biāo)集以及相應(yīng)的度量模型；在此基礎(chǔ)上,考慮IT服務(wù)管理中的客觀性和偏好性,提出了一種基于ELECTRE的過程性能度量模型的多準(zhǔn)則決策方法,得出IT服務(wù)管理過程和關(guān)鍵子過程的度量模型最佳決策。論文最后將上述方法應(yīng)用于IT服務(wù)事件管理過程,實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)事件管理的完整的過程度量模型集合和最佳決策。(4)研究了IT服務(wù)量化管理在IT服務(wù)管理過程性能上的預(yù)測(cè)與控制。論文最后將以上所構(gòu)建的過程性能基線和度量模型應(yīng)用于某企業(yè)的IT服務(wù)管理項(xiàng)目,包括項(xiàng)目所需的IT服務(wù)管理過程性能的預(yù)測(cè)、IT服務(wù)過程和關(guān)鍵子過程性能的監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn),提出了應(yīng)關(guān)注度量指標(biāo)和過程性能基線的維護(hù)策略。本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,提出的度量指標(biāo)、過程性能基線和度量模型的構(gòu)建方法及其應(yīng)用,并通過一個(gè)具體的SLA要求,圍繞事件管理過程進(jìn)行了實(shí)證,通過實(shí)際工作和數(shù)據(jù)驗(yàn)證表明,文中提出的度量模型和方法能夠有效的控制和優(yōu)化IT服務(wù)提供者IT服務(wù)管理的過程能力,對(duì)IT服務(wù)提供者開展過程量化管理有借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：信息技術(shù)服務(wù) 量化管理 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 AQM方法 過程性能基線 ELECTRE 事件管理過程
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F49
【目錄】：

• 致謝9-10
• 摘要10-12
• ABSTRACT12-20
• 名詞列表20-21
• 第一章 緒論21-38
• 1.1 選題背景及意義22-28
• 1.1.1 IT及IT服務(wù)的作用22
• 1.1.2 IT服務(wù)管理22-24
• 1.1.3 過程與IT服務(wù)管理24-25
• 1.1.4 IT服務(wù)量化管理25-26
• 1.1.5 事件管理在IT服務(wù)實(shí)施過程中的重要性26-28
• 1.2 相關(guān)領(lǐng)域的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀28-35
• 1.2.1 IT服務(wù)管理理論和實(shí)踐發(fā)展歷程28-30
• 1.2.2 IT服務(wù)管理模型/標(biāo)準(zhǔn)研究現(xiàn)狀30-34
• 1.2.3 量化管理理論34-35
• 1.3 論文研究內(nèi)容與方法35-38
• 1.3.1 論文主要研究內(nèi)容35-36
• 1.3.2 研究方法36
• 1.3.3 論文的創(chuàng)新點(diǎn)36-38
• 第二章 IT服務(wù)量化管理基礎(chǔ)38-58
• 2.1 IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)模型38-45
• 2.1.1 ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)38-39
• 2.1.2 CMMI-SVC模型39-42
• 2.1.3 ITIL模型42-45
• 2.1.4 基礎(chǔ)模型分析45
• 2.2 IT服務(wù)管理過程量化分析方法45-53
• 2.2.1 過程量化控制方法45-51
• 2.2.2 度量指標(biāo)選擇方法51-52
• 2.2.3 現(xiàn)有量化方法和模型的優(yōu)缺點(diǎn)52-53
• 2.3 IT服務(wù)量化管理框架53-57
• 2.3.1 IT服務(wù)管理量化管理的范圍53-54
• 2.3.2 IT服務(wù)量化管理的整體思路54-56
• 2.3.3 IT服務(wù)量化管理過程56-57
• 2.4 小結(jié)57-58
• 第三章 基于AQM的IT服務(wù)管理過程性能度量指標(biāo)構(gòu)建方法58-78
• 3.1 GQM度量指標(biāo)的構(gòu)建方法及其局限性58-61
• 3.1.1 GQM簡介58-60
• 3.1.2 GQM擴(kuò)展方法60-61
• 3.1.3 GQM的局限性分析61
• 3.2 AQM度量指標(biāo)建立方法61-66
• 3.2.1 服務(wù)級(jí)別協(xié)議在IT服務(wù)管理中作用61-62
• 3.2.2 AQM方法及其優(yōu)點(diǎn)62-63
• 3.2.3 運(yùn)用AQM方法構(gòu)建度量指標(biāo)63-66
• 3.3 基于AQM方法的IT服務(wù)事件管理過程度量指標(biāo)建立66-76
• 3.3.1 導(dǎo)入SLA并確定主要相關(guān)的IT服務(wù)管理過程66-67
• 3.3.2 識(shí)別關(guān)鍵子過程67-71
• 3.3.3 問題設(shè)計(jì)及度量指標(biāo)構(gòu)建71-72
• 3.3.4 設(shè)計(jì)基本度量元72-75
• 3.3.5 事件管理度量指標(biāo)集合實(shí)例75-76
• 3.4 小結(jié)76-78
• 第四章 IT服務(wù)管理過程性能基線建立方法78-96
• 4.1 穩(wěn)定性判斷及過程性能基線建立過程78-81
• 4.1.1 過程性能基線建立要求78-79
• 4.1.2 過程性能數(shù)據(jù)分析79-80
• 4.1.3 過程穩(wěn)定性判定及過程性能基線80-81
• 4.2 過程性能基線建立實(shí)例81-94
• 4.2.1 事件管理關(guān)鍵子過程及時(shí)解決率基線81-86
• 4.2.2 影響事件管理關(guān)鍵子過程及時(shí)解決率的基線86-94
• 4.3 小結(jié)94-96
• 第五章 IT服務(wù)管理過程度量模型構(gòu)建96-115
• 5.1 相關(guān)性和冗余性分析96-104
• 5.1.1 相關(guān)性分析96-99
• 5.1.2 冗余性分析99
• 5.1.3 度量模型集構(gòu)建99-102
• 5.1.4 相關(guān)性冗余性分析及度量模型集構(gòu)建實(shí)例102-104
• 5.2 基于ELECTRE的群體偏好過程性能度量模型104-112
• 5.2.1 IT服務(wù)管理過程的群體偏好度量模型構(gòu)建104-109
• 5.2.2 度量模型構(gòu)建實(shí)例109-112
• 5.3 IT服務(wù)事件管理度量模型分析112-113
• 5.4 小結(jié)113-115
• 第六章 基于量化模型的IT服務(wù)能力預(yù)測(cè)與動(dòng)態(tài)分析115-125
• 6.1 IT服務(wù)管理過程能力預(yù)測(cè)115-119
• 6.1.1 IT服務(wù)管理能力預(yù)測(cè)的需求115-116
• 6.1.2 IT服務(wù)管理能力預(yù)測(cè)過程116-117
• 6.1.3 IT服務(wù)管理過程能力預(yù)測(cè)實(shí)例117-119
• 6.2 實(shí)際運(yùn)行能力跟蹤分析119-122
• 6.2.1 運(yùn)用過程性能基線監(jiān)控度量指標(biāo)119-120
• 6.2.2 運(yùn)用過程性能基線監(jiān)控目標(biāo)的達(dá)成情況120-121
• 6.2.3 運(yùn)用度量模型對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控121-122
• 6.2.4 根本原因分析及糾正措施122
• 6.3 過程性能基線和度量模型維護(hù)管理122-123
• 6.4 小結(jié)123-125
• 第七章 結(jié)論與展望125-127
• 7.1 本文的主要研究成果125
• 7.2 后續(xù)研究展望125-127
• 參考文獻(xiàn)127-131
• 攻讀學(xué)位期間的學(xué)術(shù)活動(dòng)及成果清單131

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  本文關(guān)鍵詞：IT服務(wù)量化管理及其在事件管理過程中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：297118