原有的以層級(jí)結(jié)構(gòu)為特征、以政治統(tǒng)治為職能重心的政府管理體系無法滿足社會(huì)發(fā)展的需要。西方各發(fā)達(dá)國(guó)家的政府與地方政府都面臨著改革的壓力,要求政府對(duì)職能、行為方式等進(jìn)行反思與調(diào)整,通過政府結(jié)構(gòu)的重塑,大幅度提高組織效能、效率、適應(yīng)性以及創(chuàng)新的能力。同樣,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和改革開放的不斷深入,以及參與全球競(jìng)爭(zhēng)都要求我國(guó)加快政府職能轉(zhuǎn)變。第十次全國(guó)人大第四次會(huì)議的政府工作報(bào)告中明確提出了“建設(shè)服務(wù)型政府”的要求。在這樣一個(gè)背景下,政府職能由“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變對(duì)政府績(jī)效評(píng)價(jià)提出了新的要求。 國(guó)內(nèi)很多學(xué)者已經(jīng)就政府績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究,但都是理論方面的探討,關(guān)于政府績(jī)效評(píng)價(jià)方法的研究比較少見,而且沒有形成系統(tǒng)。服務(wù)型政府從管制職能向服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變是政府建設(shè)的重中之重,對(duì)政府的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)重在評(píng)價(jià)政府服務(wù)質(zhì)量。 本文通過研究政府服務(wù)與企業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)系和區(qū)別,并根據(jù)政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則和政府服務(wù)評(píng)價(jià)的要求,擬將SERVQUAL模型應(yīng)用于政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。通過許多專家的研究與實(shí)踐,SERVQUAL評(píng)價(jià)工具現(xiàn)已被證明是最具權(quán)威的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量模型,其有效性、可靠性和預(yù)測(cè)性都得到了廣泛的認(rèn)可。在SER...

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 本文研究的主要內(nèi)容和研究框架
        1.4.1 本文研究的主要內(nèi)容
        1.4.2 本文的研究框架
第2章 相關(guān)理論綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論
        2.1.1 服務(wù)理論綜述
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量理論綜述
    2.2 政府服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
        2.2.1 服務(wù)型政府概念的界定
        2.2.2 政府績(jī)效評(píng)價(jià)理論綜述
    2.3 本章小結(jié)
第3章 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型分析
    3.1 政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則
    3.2 政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要求
    3.3 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的基本模式
    3.4 基于服務(wù)型政府的SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型
        3.4.1 SERVQUAL 模型原有維度的適用性
        3.4.2 政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新維度
    3.5 本章小結(jié)
第4章 模型的驗(yàn)證與實(shí)證研究
    4.1 政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究的設(shè)計(jì)
    4.2 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的驗(yàn)證
        4.2.1 基本信息分析
        4.2.2 數(shù)據(jù)的可靠性分析
    4.3 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)實(shí)證研究
        4.3.1 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)公式
        4.3.2 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)結(jié)果
        4.3.3 政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 評(píng)價(jià)結(jié)果分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 提高政府服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
    5.1 建立完善的政府服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
    5.2 強(qiáng)化和優(yōu)化對(duì)政府的監(jiān)督制約
    5.3 加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)
結(jié)論
附錄1
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝



本文編號(hào)：3739714