電子政務(wù)是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動下政府提供公共服務(wù)新的管理模式。隨著電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展,電子政務(wù)績效評估成為了電子政務(wù)研究領(lǐng)域的熱點。電子政務(wù)重在政務(wù),公眾是政府的顧客,因此政府工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意,電子政務(wù)提供的服務(wù)品質(zhì)的好壞由最終用戶——公眾來評價是最有說服力的�；诖�,論文從公眾滿意的角度對電子政務(wù)的績效進(jìn)行評估,根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)自身的特點,建立了一套測評電子政務(wù)公眾滿意度的理論與方法。論文的主要研究內(nèi)容和貢獻(xiàn)如下:論文從公眾服務(wù)的角度界定了電子政務(wù)的內(nèi)涵。從電子政務(wù)公眾服務(wù)的服務(wù)特點、服務(wù)平臺、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)層次五個方面構(gòu)建了電子政務(wù)公眾服務(wù)的理論框架�；陬櫩腿萑汤碚摱x了電子政務(wù)公眾滿意度的內(nèi)涵,給出了電子政務(wù)CRM理念優(yōu)化公眾滿意的功能機(jī)制,分析了電子政務(wù)公眾服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意的關(guān)系。論文深入剖析了四種企業(yè)經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型,以及美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)特征,得出了構(gòu)建EGPSI模型的幾點啟示。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)電子政務(wù)公眾服務(wù)特征以及電子政務(wù)公眾滿意的形成機(jī)理,提出了一個區(qū)別于企業(yè)CSI模型和公共部門ACSI模... 

【文章來源】：國防科技大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：154 頁

【學(xué)位級別】：博士

【部分圖文】：

電子政務(wù)公眾服務(wù)的對象

客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就發(fā)現(xiàn)顧種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（Desired Service），定義到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)（Adequate Service），定義為的服務(wù)水平[66]。從此可以看出，ZOT 的特點就是顧客的期望由一個區(qū)域。于 ZOT 理論，論文將電子政務(wù)公眾滿意度定義為，企業(yè)和公民在享過其門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)的過程中，對服務(wù)使用的全部經(jīng)驗累積的公眾對事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感、不滿意和愉悅）的相對差距程度的主觀反映。由此可見，公眾滿決于公眾接受某項產(chǎn)品或服務(wù)后的感知與公眾在接受之前的期望相，比值越大，公眾越滿意，公眾滿意度越高。電子政務(wù)公眾滿意的 2.4：

國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究生院博士學(xué)位論文務(wù)過程的流水作業(yè)、定制和服務(wù)過程中強(qiáng)有力的幫助功能等。2.3.2.2 電子政務(wù) CRM 理念優(yōu)化公眾滿意的功能機(jī)制電子政務(wù) CRM 的最終目的是為達(dá)到最終用戶——公眾的滿意，根據(jù) CRM論文給出了電子政務(wù) CRM 優(yōu)化公眾滿意的功能機(jī)制，見圖 2.5：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
[1]關(guān)于在P—M模糊測度空間構(gòu)建CSI測評體系的研究[D]. 王海燕.南京理工大學(xué) 2002



本文編號：3527605