本文關(guān)鍵詞：對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的再認(rèn)識(shí):國(guó)際視角，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的再認(rèn)識(shí):國(guó)際視角(一)

發(fā)布日期： 2012-02-26 發(fā)布：  

  2007年第7期目錄       本期共收錄文章10篇

　　摘 要：基于國(guó)際視角，從發(fā)展階段、評(píng)估模式、評(píng)估對(duì)象、發(fā)展趨勢(shì)等方面對(duì)國(guó)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐進(jìn)行評(píng)析，并提出加強(qiáng)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的理論與制度建設(shè)、評(píng)估模式的選擇、注重電子政務(wù)的整體績(jī)效等建議與思考。
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　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績(jī)效評(píng)估 評(píng)估模式
　　
　　自20世紀(jì)70年代末英國(guó)撒切爾政府推行的雷納評(píng)審和1993年美國(guó)白宮發(fā)布《政府績(jī)效與結(jié)果法案》(The Government Performance and Results Act,GPRA)以來，政府績(jī)效評(píng)估已經(jīng)作為一種新的公共管理理念和實(shí)踐遍及世界各國(guó)。進(jìn)入信息時(shí)代，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估成為政府績(jī)效評(píng)估中不可或缺的重要組成部分。本文通過對(duì)目前國(guó)際上具有代表性的評(píng)估實(shí)踐和理論的評(píng)析，探討國(guó)際電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的特點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為中國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作提供參考。
　　
　　一、國(guó)際社會(huì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐回顧
　　
　　目前，許多國(guó)家的政府部門、專業(yè)研究機(jī)構(gòu)和國(guó)際組織都開展了電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估研究和相關(guān)實(shí)踐，發(fā)布了一系列研究報(bào)告。國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多文章對(duì)這些研究成果和實(shí)踐進(jìn)展進(jìn)行了詳細(xì)介紹，在此不做贅述。下面僅就這些理論與實(shí)踐進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
　�、泵绹�(guó)：“績(jī)效參考模型”（PRM）
　　美國(guó)是最早倡導(dǎo)發(fā)展電子政務(wù)，也是最早推動(dòng)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的國(guó)家。2002年，美國(guó)政府推出了電子政務(wù)聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)（Federal Enterprise Architecture，F(xiàn)EA），包括了與政務(wù)活動(dòng)相關(guān)的五大類參考模型：績(jī)效參考模型、業(yè)務(wù)參考模型、服務(wù)組件模型、數(shù)據(jù)參考模型以及技術(shù)參考模型�！翱�(jī)效參考模型”是整個(gè)聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)中，最為重要和根本的一個(gè)模型，旨在建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的電子政務(wù)項(xiàng)目評(píng)估體系，主要由六大評(píng)估領(lǐng)域（Measurement Areas）構(gòu)成，包括對(duì)任務(wù)和業(yè)務(wù)結(jié)果（Mission and Business Results）的評(píng)估、 對(duì)用戶結(jié)果（Customer Results）的評(píng)估、對(duì)業(yè)務(wù)流程及活動(dòng)（Process and Activities）的評(píng)估、對(duì)人力資本（Human Capital）的評(píng)估、對(duì)技術(shù)（Technology）的評(píng)估以及對(duì)其他固定資本（Other Fixed Capital）的評(píng)估。
　　最近，美國(guó)問責(zé)署（Government Accountability Office，GAO）對(duì)過去幾年推進(jìn)的25項(xiàng)電子政務(wù)工程項(xiàng)目進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)果是美國(guó)的電子政務(wù)未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。為此，美國(guó)負(fù)責(zé)電子政務(wù)管理的管理與預(yù)算辦公室（Office of Management and Budget，OMB）近期提出，今后的注意力將逐漸從項(xiàng)目建設(shè)轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目的績(jī)效和應(yīng)用效果上，并且重新設(shè)計(jì)了項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)估體系。新的評(píng)估體系主要包括三個(gè)指標(biāo)：參與度、使用度和用戶滿意度（參見表1）。OMB將借鑒企業(yè)界的通行方法，采集數(shù)據(jù)用以建立各項(xiàng)目的績(jī)效基準(zhǔn)標(biāo)桿，并向公眾、政府部門等公布，經(jīng)客觀評(píng)估得出績(jī)效評(píng)估結(jié)果。目前，首批使用新績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的有18個(gè)電子政務(wù)優(yōu)先項(xiàng)目，包括福利援助資格在線審查、“一站式”娛樂服務(wù)、在線保稅服務(wù)等項(xiàng)目，而其余7個(gè)電子政務(wù)優(yōu)先項(xiàng)目和業(yè)務(wù)流程也將逐步開展這樣的績(jī)效評(píng)估。
　　
　�、布幽么螅骸耙越Y(jié)果為基礎(chǔ)”的評(píng)估體系
　　加拿大是全球電子政務(wù)發(fā)展成熟度非常高的國(guó)家，其電子政務(wù)發(fā)展水平連續(xù)多年被國(guó)際管理咨詢公司埃森哲（Accenture）評(píng)為全球第一。在電子政務(wù)建設(shè)的績(jī)效評(píng)估方面，加拿大政府主要著眼于用戶的滿意度和政府服務(wù)品質(zhì)的提升，并認(rèn)為應(yīng)采取更為寬泛的評(píng)估方法，而不是僅評(píng)測(cè)網(wǎng)站服務(wù)的可用性，還應(yīng)同時(shí)考慮到效益的提升以及對(duì)公民傳遞的價(jià)值。為此，加拿大財(cái)政部于2002年與國(guó)際管理咨詢公司埃森哲展開合作，并吸納各政府部門廣泛參與，以共同制定出一個(gè)“以結(jié)果為基礎(chǔ)”（results-based）的評(píng)估體系。
　�、硽W盟：基于電子歐洲戰(zhàn)略的評(píng)估體系
　　歐盟從2000年開始制定“電子歐洲（eEurope）2002”計(jì)劃，到2002年制定了“eEurope 2005”計(jì)劃，都配合制定了相關(guān)的發(fā)展測(cè)評(píng)指標(biāo)。在制定以信息社會(huì)為目標(biāo)的計(jì)劃的同時(shí)，也配合制定實(shí)施了衡量eEurope發(fā)展的測(cè)評(píng)指標(biāo)，包含多種指標(biāo)，最主要的就是SIBIS（Statistical Indicators Benchmarking the Information Society）。SIBIS主要針對(duì)在計(jì)劃中所設(shè)定的目標(biāo)來對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)，最終用于評(píng)估政策的結(jié)果、有效性以及評(píng)估信息社會(huì)的發(fā)展水平。
　�、绰�(lián)合國(guó)：綜合性的國(guó)家電子政務(wù)評(píng)估體系
　　聯(lián)合國(guó)從2002年就開始推出以全球范圍內(nèi)共144個(gè)聯(lián)合國(guó)成員國(guó)家為研究對(duì)象的電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，其目的是通過樹立標(biāo)桿的辦法引導(dǎo)全球電子政務(wù)發(fā)展。該報(bào)告從三個(gè)方面評(píng)估世界各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平：一是分析各國(guó)政府網(wǎng)站提供的內(nèi)容和一般公眾最經(jīng)常使用的在線服務(wù)情況；二是對(duì)各國(guó)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)；三是評(píng)價(jià)人力資源能力。根據(jù)這些指標(biāo)最后加權(quán)平均得出電子政務(wù)指數(shù)，從而對(duì)各國(guó)的電子政務(wù)環(huán)境（制度、人力、基礎(chǔ)設(shè)施等各方面）進(jìn)行一個(gè)較為全面的衡量。從2003年開始，聯(lián)合國(guó)對(duì)于電子政務(wù)的測(cè)評(píng)主要根據(jù)兩個(gè)指標(biāo)：電子政務(wù)準(zhǔn)備度（E-Government Readiness Index）指數(shù)以及電子參與指數(shù)（E-Participation Index）。2004年與2005年所使用的方法基本上與2003年相同，只是根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果對(duì)電子政務(wù)的發(fā)展作出了不同的判斷和發(fā)展指引。2004年,針對(duì)數(shù)字鴻溝以及國(guó)家之間差異的擴(kuò)大，聯(lián)合國(guó)提出如何縮小這種差異、共同面向機(jī)遇的途徑和方法，2005年提出“全球E家”，基本上是2004年的延續(xù)。
　�、蛋Ｉ埽阂浴翱傮w成熟度”考察政府網(wǎng)站績(jī)效
　　埃森哲公司從2000年開始，連續(xù)六年追蹤研究全球電子政務(wù)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，例行發(fā)布了6份電子政務(wù)年度測(cè)評(píng)報(bào)告。2000年，埃森哲第一次發(fā)布了全球電子政務(wù)年度測(cè)評(píng)報(bào)告，報(bào)告的主題為“夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)”，該報(bào)告第一次提出了“想得要大、起步要小、擴(kuò)展要快（Think big，Start small，Scale fast）”的電子政務(wù)發(fā)展理念。由于當(dāng)時(shí)電子政務(wù)建設(shè)仍處于起步階段，埃森哲公司只提出了一套具有粗略框架的評(píng)價(jià)體系。到2005年，埃森哲的全球電子政務(wù)年度評(píng)估報(bào)告主題為“客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力――新期望，新體驗(yàn)”。該報(bào)告重點(diǎn)評(píng)價(jià)了政府在客戶服務(wù)方面的進(jìn)展如何，為此對(duì)前幾年一直沿用的評(píng)估框架進(jìn)行了較大修改，從以往的電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢箍蛻舴⻊?wù)的領(lǐng)銜程度。2006年的報(bào)告《客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力――建立信任》，也明顯反映了這種評(píng)估的導(dǎo)向和偏重。
　�、恫祭蚀髮W(xué)：特性指標(biāo)檢測(cè)網(wǎng)站績(jī)效
　　由學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的相關(guān)評(píng)測(cè)中較為有名的是美國(guó)布朗大學(xué)(Brown University) 公共政策中心，該中心在韋思特教授（Darrell M. West）的主持下從2001年開始連續(xù)5年對(duì)全球各國(guó)的主要政府網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和測(cè)評(píng)，所有樣本數(shù)據(jù)均通過互聯(lián)網(wǎng)上獲取。其方法主要是采用一些特性指標(biāo)檢測(cè)網(wǎng)站的建設(shè)狀況。
　　此外，印度政府也提出了“電子政務(wù)評(píng)估框架（EAF）”。該框架針對(duì)不同類型的電子政務(wù)項(xiàng)目分別提供了包括總評(píng)、細(xì)評(píng)在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和計(jì)算模型，并為模型的應(yīng)用提供了詳細(xì)的說明。該模型體現(xiàn)了發(fā)展中國(guó)家電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的主要問題，并給出了量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)和辦法。

　　還有許多咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)（如TNS公司、Gartner公司、IBM電子政務(wù)研究院等）也對(duì)全球電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行了評(píng)估。
　　
　　二、知名研究機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)前電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的總結(jié)
　　
　�、盜BM政府事務(wù)研究中心：從技術(shù)導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變
　　IBM政府事務(wù)研究中心于2007年提出一份《評(píng)估電子政務(wù)績(jī)效》（Measuring the Performance of E-Government）的研究報(bào)告，報(bào)告主要研究美國(guó)聯(lián)邦、州和地方政府的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估問題，其中州政府包括密西西比、弗吉尼亞、德克薩斯以及明尼蘇達(dá)。
　　該報(bào)告對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的研究有兩個(gè)方面值得關(guān)注：第一，把電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估平行分成三個(gè)部分，即投入（Input）、產(chǎn)出（Output）和效果（Outcome），這也是目前被學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同的一種劃分方法。第二，報(bào)告認(rèn)為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估在導(dǎo)向上有兩種評(píng)估體系，一個(gè)是技術(shù)導(dǎo)向型的評(píng)估，另一個(gè)是服務(wù)導(dǎo)向型的評(píng)估，而后者是今后電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的發(fā)展方向。IBM這份報(bào)告為我們研究和總結(jié)當(dāng)前電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作提供了一個(gè)基礎(chǔ)框架，限于篇幅，下面僅以表格方式對(duì)研究報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹（參見表2）。
　　
　�、睠TG：電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)突出公共價(jià)值
　　美國(guó)紐約州立大學(xué)阿爾巴尼分校政府技術(shù)中心（CTG）是全球領(lǐng)先的電子政務(wù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，曾因在電子政務(wù)領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)被美國(guó)總統(tǒng)克林頓授予“政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”。CTG最近完成了一份電子政務(wù)績(jī)效研究報(bào)告，報(bào)告名稱為《政府IT投資回報(bào)分析：公共價(jià)值框架》（Advancing Return on Investment Analysis for Government IT：A Public Value Framework），報(bào)告認(rèn)為目前的評(píng)估存在如下三個(gè)問題：一是對(duì)公共價(jià)值分析不完整，造成所考慮的公共回報(bào)的范圍過于狹窄；二是缺乏從公眾視角對(duì)政府IT投資如何產(chǎn)生價(jià)值的系統(tǒng)性關(guān)注；三是缺乏適于某特定背景與目標(biāo)的政府IT投資的公共投入回報(bào)（Return on Investment，ROI）評(píng)估方法，現(xiàn)有的方法也能應(yīng)對(duì)政府IT投資風(fēng)險(xiǎn)，但主要是從技術(shù)開發(fā)與實(shí)施的角度來看，涉及到公共投資受益者的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)引起更多關(guān)注。
　　基于這樣的分析，CTG提出了電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的“公共價(jià)值框架”（如圖1所示），著重強(qiáng)調(diào)以公眾的觀點(diǎn)而不是政府的觀點(diǎn)作為評(píng)估的基礎(chǔ)。
　　
　　該框架的策略在內(nèi)容上看似簡(jiǎn)單，但在應(yīng)用中卻比較復(fù)雜：將政府所發(fā)生的事情（圖1左側(cè)的內(nèi)容）與對(duì)公共領(lǐng)域的利益相關(guān)者的影響（圖1中間一列的內(nèi)容）相聯(lián)系，然后報(bào)告并應(yīng)用該結(jié)論。左邊的行動(dòng)確定潛在的價(jià)值機(jī)制和產(chǎn)出目標(biāo)。這些都與中間一列的利益相關(guān)者的利益、影響和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)聯(lián)。曲箭頭表明實(shí)際上這個(gè)過程很少是線性的，需要反映和跟蹤。整個(gè)報(bào)告提供了該示意圖的詳細(xì)解釋，顯示了這些行動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)。
　　這個(gè)框架基于的原則是：政府IT投資的價(jià)值應(yīng)該從它所服務(wù)的公眾的視角來進(jìn)行評(píng)估。基于這個(gè)原則確定了兩個(gè)不同的但同等重要的公共價(jià)值：對(duì)公民傳遞的直接效益以及提升政府自身作為一種公共資產(chǎn)的價(jià)值。
　　該框架還確定了政府IT投資與公共價(jià)值相關(guān)聯(lián)的基本方式。最簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián)，就是直接嵌入服務(wù)傳遞流程中的IT投資以提高其對(duì)公民或官員的價(jià)值的方式來實(shí)現(xiàn)的�？們r(jià)值可能是幾個(gè)獨(dú)立的測(cè)度的組合，比如成本節(jié)省、質(zhì)量、提高信任。
　　框架以中等通用性的形式提出，就是為了使之得到最廣泛的使用。每一個(gè)政府IT項(xiàng)目都有其自己的獨(dú)特目標(biāo)、價(jià)值取向以及利益相關(guān)者。所以框架能與測(cè)量方法、分析工具以及特定情境下的報(bào)告技巧相結(jié)合，用于規(guī)劃和指導(dǎo)基于公共價(jià)值理念的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估。報(bào)告對(duì)與該框架相關(guān)的評(píng)估方法進(jìn)行了更為詳細(xì)的評(píng)述,包括詳細(xì)的評(píng)估過程的流程圖、幾種ROI模型和方法的概述，以及對(duì)分析和結(jié)果報(bào)告的建議等，在此不做詳細(xì)介紹。
　　
　　三、當(dāng)前國(guó)際電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估理論與實(shí)踐發(fā)展的主要特點(diǎn)
　　
　�、睆陌l(fā)展階段看，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估總體上處于起步階段
　　從總體上看，推進(jìn)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是大勢(shì)所趨，是提高政務(wù)投入效益的重要手段。但是從績(jī)效評(píng)估工作本身的發(fā)展水平看，即使是在那些電子政務(wù)發(fā)展比較早、發(fā)展水平較高的國(guó)家和地區(qū)，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作也是在2000年后開始的，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的理念和指標(biāo)體系等都隨著電子政務(wù)的發(fā)展而有所變化、完善，并沒有形成一套“一統(tǒng)數(shù)年”的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系。
　　電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的進(jìn)展主要受制于兩個(gè)方面的因素：一是政府改革推進(jìn)的力度和方式。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是政府績(jī)效評(píng)估的有機(jī)組成部分，而政府績(jī)效評(píng)估通常是各國(guó)推進(jìn)政府改革的重要手段，因而電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估推進(jìn)的速度、方式從根本上取決于政府改革的需求拉動(dòng)。二是信息技術(shù)對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度的衡量。如何衡量信息技術(shù)的貢獻(xiàn)度，必須要有重要突破，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域有著名的“索洛悖論”，在政治生活領(lǐng)域面臨著難于界定和評(píng)價(jià)IT對(duì)公共價(jià)值的貢獻(xiàn)等問題。
　�、矎脑u(píng)估主體上看，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估關(guān)注重點(diǎn)各有不同
　　如果以評(píng)估主體來劃分，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估可以分為內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估兩種模式。前者是指由政府自身開展的評(píng)估，后者是政府以外的第三方組織、咨詢機(jī)構(gòu)以及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)開展的評(píng)估。
　　目前開展電子政務(wù)績(jī)效外評(píng)估的主要是咨詢公司和高校研究機(jī)構(gòu)兩類，埃森哲、TNS、Gartner等知名咨詢公司都開展過類似的評(píng)估和研究，美國(guó)布朗大學(xué)、紐約州立大學(xué)CTG、世界市場(chǎng)研究中心（WMRC）等高校和研究機(jī)構(gòu)也先后開展過電子政務(wù)評(píng)估的研究與實(shí)踐。從評(píng)價(jià)的投入、產(chǎn)出和效果這三個(gè)環(huán)節(jié)看，外評(píng)估主要是針對(duì)產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)，這主要是由于非政府研究和咨詢機(jī)構(gòu)無法獲得準(zhǔn)確有效的投入數(shù)據(jù)，也不可能對(duì)電子政務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全程、全方位跟蹤造成的。因此，外評(píng)估往往從較容易獲取數(shù)據(jù)的政府網(wǎng)站入手，對(duì)各個(gè)國(guó)家進(jìn)行綜合排名。以聯(lián)合國(guó)、埃森哲、布朗大學(xué)為代表，它們主要關(guān)注政府網(wǎng)站績(jī)效。政府網(wǎng)站作為電了政務(wù)的重要外在表現(xiàn)形式，如果把電子政務(wù)的中間流程假設(shè)為難以測(cè)評(píng)的“黑箱”，那么可以從易于量化的“產(chǎn)出”著手進(jìn)行考核，并將此項(xiàng)考核結(jié)果看作整個(gè)流程的績(jī)效，這是目前大多數(shù)國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行此類電子政務(wù)評(píng)估時(shí)運(yùn)用的原理。外評(píng)估的重大貢獻(xiàn)在于引導(dǎo)電子政務(wù)向以公眾為中心的“服務(wù)導(dǎo)向型”發(fā)展，但由于其自身體系的缺陷，外評(píng)估也存在很大局限性。
　　與側(cè)重政府網(wǎng)站分析、橫向排名比較的政府外評(píng)估體系相比，政府內(nèi)評(píng)估體系相對(duì)更為復(fù)雜，也更為全面；內(nèi)評(píng)估要綜合考慮投入、產(chǎn)出和效果三個(gè)環(huán)節(jié)；內(nèi)評(píng)估帶有明顯的行政強(qiáng)制性，一般有法規(guī)和制度上的保障；由于內(nèi)評(píng)估的評(píng)估過程和結(jié)果相對(duì)封閉，使用內(nèi)評(píng)估的社會(huì)影響力不如外評(píng)估大。表3簡(jiǎn)要比較電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的兩種評(píng)估方式。
　　
　�、硰陌l(fā)展趨勢(shì)看，強(qiáng)調(diào)“效果”是電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的發(fā)展方向
　　從電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估開展較早和電子政務(wù)發(fā)展水平較高的美國(guó)、加拿大的經(jīng)驗(yàn)看，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估總體上朝簡(jiǎn)化指標(biāo)和強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)效果方面發(fā)展。加拿大政府認(rèn)為需要從更寬泛的角度來衡量電子政務(wù)實(shí)際應(yīng)用效果，比如在政府網(wǎng)站建設(shè)方面，在線服務(wù)數(shù)量的多少并不意味著公民就能夠順利訪問這些服務(wù)，而在線服務(wù)的復(fù)雜程度也并不意味著公民就喜歡和愿意使用。要認(rèn)識(shí)到在線服務(wù)傳遞這種形式并不是電子政務(wù)建設(shè)的全部，它不過是政府進(jìn)行電子服務(wù)傳遞的一種渠道；而且提供在線服務(wù)只是一個(gè)過渡過程，政府的目的不是“為上網(wǎng)而上網(wǎng)”，而是要最終提高政府的服務(wù)品質(zhì)和讓公民受益。為此，加拿大提出了包括“產(chǎn)出”、“結(jié)果”和“影響”3個(gè)一級(jí)、11個(gè)二級(jí)指標(biāo)的“以結(jié)果為基礎(chǔ)”的全面評(píng)估體系。美國(guó)政府最近也將評(píng)估重點(diǎn)從過程（Process）和產(chǎn)出（Output）轉(zhuǎn)變到結(jié)果（Results）和收效（Outcomes），并將其電子政務(wù)原6大領(lǐng)域評(píng)價(jià)指標(biāo)體系改為3大領(lǐng)域，更加突出實(shí)際使用效果和用戶滿意度。IBM和CTG的研究成果也說明，更加注重服務(wù)導(dǎo)向和公共價(jià)值是下一步電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)。

　　
　　四、借鑒與思考
　　
　　基于上述分析，結(jié)合中國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)實(shí)踐，提出如下建議與思考。
　　⒈完善電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估制度保障體系
　　從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)看，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作的推進(jìn)依賴于相對(duì)完善的外部制度環(huán)境，尤以美國(guó)2002年通過的《電子政務(wù)法》為標(biāo)志。目前，美國(guó)已經(jīng)構(gòu)建了一套全球范圍內(nèi)最為全面和最具代表意義的電子政務(wù)法律體系，有力地推動(dòng)了電子政務(wù)建設(shè)的順利進(jìn)行，也為電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估提供了法律依據(jù)。為保證電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作的順利推進(jìn)，美國(guó)國(guó)會(huì)和聯(lián)邦政府制定、調(diào)整了一系列直接或間接與電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估相關(guān)的法律、法規(guī)和政策。加拿大政府為保證政府網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量，在啟動(dòng)加拿大政府在線工程不久即推出了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和績(jī)效考核辦法。中國(guó)應(yīng)逐步建立電子政務(wù)建設(shè)的法規(guī)體系，切實(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)評(píng)估相關(guān)制度建設(shè)，加大對(duì)政府財(cái)政預(yù)算內(nèi)支出的監(jiān)管，完善相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，逐步制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，使電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作逐步納入制度化、規(guī)范化的軌道。
　�、步⒖茖W(xué)完整的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架
　　從國(guó)際趨勢(shì)來看，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估已從原來的僅重視技術(shù)或基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)估轉(zhuǎn)為對(duì)產(chǎn)出、結(jié)果與影響的全面關(guān)注。目前國(guó)內(nèi)的“電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估”多是對(duì)政府網(wǎng)站的評(píng)估，這類評(píng)估主要存在兩類問題，一是政府網(wǎng)站只是電子政務(wù)的一部分，網(wǎng)站績(jī)效不能代表電子政務(wù)的整體績(jī)效，將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估完全集中在政府網(wǎng)站上，是不完善的；二是當(dāng)前對(duì)政府網(wǎng)站的評(píng)估主要是針對(duì)“產(chǎn)出”的評(píng)估，，而不能對(duì)投入效率和應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而使得評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性大打折扣�；谶@兩方面原因，當(dāng)前的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估還很不完善。
　　筆者認(rèn)為，全面的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)該至少包括四個(gè)方面：一是對(duì)電子政務(wù)投入產(chǎn)出效率，包括電子政務(wù)的資金、人力、物力等投入，以及包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、安全體系等的產(chǎn)出，總體原則是成本控制；二是內(nèi)部提升，包括組織流程優(yōu)化、管理體制完善、人力資源建設(shè)，以及可持續(xù)發(fā)展能力等；三是電子政務(wù)在公共領(lǐng)域產(chǎn)生的價(jià)值，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各個(gè)方面；四是用戶滿意，包括服務(wù)成熟度、用戶滿意度、對(duì)政府信任度等。
　�、承纬蛇m應(yīng)國(guó)情的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式
　　從國(guó)際電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐看，按照評(píng)估主體的不同，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估有內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估之分，兩者各有優(yōu)勢(shì)，是互為補(bǔ)充的關(guān)系。從美國(guó)、加拿大政府電子政務(wù)管理的實(shí)踐看，應(yīng)當(dāng)以內(nèi)評(píng)估為主，輔之以外評(píng)估，這樣既能夠保證評(píng)估的完整、全面和權(quán)威性，又能夠動(dòng)員社會(huì)力量，增強(qiáng)評(píng)估的開放性。目前我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估采取了以外評(píng)估為主的方式，只有個(gè)別省市采取了以內(nèi)評(píng)估為主的方式。當(dāng)前應(yīng)該將內(nèi)評(píng)估和外評(píng)估充分結(jié)合起來，今后逐步轉(zhuǎn)向以內(nèi)評(píng)估為主，外評(píng)估為輔的發(fā)展模式上來。內(nèi)評(píng)估主要用以評(píng)估政府內(nèi)部電子政務(wù)建設(shè)情況和電子政務(wù)對(duì)政府產(chǎn)生的內(nèi)部收益情況，外評(píng)估主要評(píng)估電子政務(wù)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的收益以及社會(huì)用戶對(duì)電子政務(wù)的滿意程度。
　�、辞袑�(shí)加強(qiáng)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的理論研究和國(guó)際合作
　　通過國(guó)際案例分析，可以發(fā)現(xiàn)，各評(píng)估體系都是基于一定的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，有什么樣的電子政務(wù)理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，就有什么樣的電子政務(wù)實(shí)踐。作為全球推行電子政務(wù)建設(shè)的創(chuàng)始者和領(lǐng)先者，美國(guó)和加拿大的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估取得的成功很大程度上源于其背后一整套的電子政務(wù)發(fā)展理論，比如成形于20世紀(jì)70年代的信息管理和政府信息資源管理理論，政府預(yù)算常規(guī)程序的投資項(xiàng)目費(fèi)用效益分析理論和方法，政府改革的新公共管理理論及相應(yīng)的“服務(wù)型政府”理念，等等。從目前我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估情況來看，這項(xiàng)工作推進(jìn)所依賴的理論體系和指標(biāo)設(shè)立過程中所依賴的價(jià)值觀念都還沒有形成，這方面的工作需要特別加強(qiáng)。
　　學(xué)習(xí)借鑒西方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)非常重要，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)理論研究也應(yīng)當(dāng)走國(guó)際合作的道路。需要指出的是，電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估需要與各國(guó)的實(shí)際情況相結(jié)合。國(guó)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估已經(jīng)有一套較為成熟的支撐體系，他們開發(fā)的一些評(píng)估模式以及取得的經(jīng)驗(yàn)可以供我們參考，但絕不能照搬。中國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估必須根植于中國(guó)特定的政治、經(jīng)濟(jì)與文化土壤。否則，直接引進(jìn)國(guó)外的模式或做法，要么缺乏可操作性而流于形式，要么應(yīng)用過程中呈現(xiàn)出水土不服的病癥，或者是由于對(duì)國(guó)外制度背景研究不夠透徹而產(chǎn)生潛在的副作用。我們?cè)诜治�、借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)時(shí)應(yīng)該特別注意這些問題。
　　
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　　作者簡(jiǎn)介：
　　于施洋，男，1974年生，國(guó)家信息中心信息化研究部處長(zhǎng)，北京大學(xué)政府管理學(xué)院在職博士生。研究專長(zhǎng)為電子政務(wù)與政府治理創(chuàng)新、信息化發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃。近年來致力于電子政務(wù)政策、管理研究，積極推動(dòng)跨國(guó)合作，主持過多項(xiàng)部委級(jí)電子政務(wù)、信息化研究課題。
　　楊道玲，男，1979年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院2005級(jí)博士生。主要研究領(lǐng)域：信息資源管理、政府信息化與電子政務(wù)。在國(guó)內(nèi)外核心期刊發(fā)表論文20余篇。
　　(本文責(zé)編：張建輝)

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  本文關(guān)鍵詞：對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的再認(rèn)識(shí):國(guó)際視角，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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