本文關(guān)鍵詞：飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《復(fù)旦大學(xué)》 2009年

人資客服代表制的員工滿(mǎn)意度研究

陳志鈺  

【摘要】： 日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)、不斷變化的環(huán)境,要求企業(yè)比以往更加不斷重視效率的改進(jìn)和提高。同時(shí)企業(yè)也要求人力資源部門(mén)能夠增進(jìn)服務(wù)的深度與廣度,為創(chuàng)造真企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)扮演更積極的人力資源角色。人資客服代表制就是這個(gè)新時(shí)代的產(chǎn)物,許多研究亦開(kāi)始探討此領(lǐng)域,但多是在角色沖突上、擔(dān)任此崗位人的能力上或哪種產(chǎn)業(yè)或公司規(guī)模適合引進(jìn)上做研究,并未對(duì)如何有效衡量此制度及被服務(wù)者的滿(mǎn)意度做研究探討,亦未對(duì)滿(mǎn)意度會(huì)受哪些因素干擾做進(jìn)一步研究,本研究使用人力資源計(jì)分卡做工具對(duì)被服務(wù)者的滿(mǎn)意度進(jìn)行個(gè)案探討。 本研究以人力資源計(jì)分卡四大構(gòu)面為基礎(chǔ),將問(wèn)卷分為:顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面及財(cái)務(wù)構(gòu)面等四個(gè)構(gòu)面共計(jì)44個(gè)題項(xiàng),經(jīng)確認(rèn)符合發(fā)放問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)者307位員工,采全樣本發(fā)放問(wèn)卷,共發(fā)放307份問(wèn)卷,回收有效問(wèn)卷161份,有效填答率為52.45%,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后,各構(gòu)面Cronbachα值均達(dá)0.91以上,顯示此份問(wèn)卷具有良好的信度驗(yàn)證。 四大構(gòu)面與滿(mǎn)意度的分析結(jié)果,唯獨(dú)于年齡因素上學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面的P值小于0.05,這意味著員工在不同年齡所面臨職涯成長(zhǎng)與培訓(xùn)需求有較明顯的差異,其它分析結(jié)果雖與假設(shè)不同,但結(jié)果在分?jǐn)?shù)趨勢(shì)上依然提供了極高的參考價(jià)值,如: (1)在年齡上除36～40這個(gè)年齡段外基本上年紀(jì)越大滿(mǎn)意度愈高; (2)在學(xué)歷方面越高滿(mǎn)意度越低,代表學(xué)歷越高期望值越高、要求越高; (3)在崗位層級(jí)上,課主管的滿(mǎn)意度最高,代表此制度讓課主管感覺(jué)較有前后差異; (4)在年資上,七年以上的員工滿(mǎn)意度最高,這點(diǎn)除了可代表這一群人有向心力外,亦代表這個(gè)制度真的讓他們感覺(jué)有改善與突破。 建議后續(xù)研究能突破樣本數(shù)及研究對(duì)象的限制,為中小企業(yè)做更深入的研究,以提供更有價(jià)值的研究成果。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-6

1 緒論6-25

1.1 文獻(xiàn)綜述7-21

1.1.1.人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)7

1.1.2.人力資源管理從業(yè)人員角色的轉(zhuǎn)換7-9

1.1.3.人資客服代表的崗位職責(zé)與其角色9-11

1.1.4.人資客服代表所遇問(wèn)題11-12

1.1.5.人資客服代表成功扮演其角色之關(guān)鍵因素12-13

1.1.6.人資客服代表執(zhí)行工作之注意事項(xiàng)13-16

1.1.7.人資制度實(shí)施成效的衡量工具人力資源計(jì)分卡16-21

1.2 研究問(wèn)題闡述21-22

1.2.1.研究背景與動(dòng)機(jī)21-22

1.2.2 研究目的22

1.3 提出假設(shè)22

1.4 假設(shè)理論基礎(chǔ)22-25

1.4.1.人資客服制的組織適用規(guī)模。22-23

1.4.2.人資客服制的有效性23-24

1.4.3.被服務(wù)對(duì)象對(duì)人資客服制的影響因素24-25

2 研究方法25-39

2.1 研究對(duì)象25-32

2.1.1.公司簡(jiǎn)介與歷史沿革25-26

2.1.2.公司組織概況26-28

2.1.3.一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表的動(dòng)機(jī)與目標(biāo)28

2.1.4.一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表之時(shí)程28-29

2.1.5 導(dǎo)入人力資源客服代表的準(zhǔn)備工作29-30

2.1.6 導(dǎo)入人力資源客服代表遭遇的問(wèn)題30-31

2.1.7.一零四公司成功導(dǎo)入人力資源客服代表之重要因素31

2.1.8.一零四公司人資客服代表之主要工作內(nèi)容31-32

2.2 研究流程32-33

2.3 研究方法的設(shè)計(jì)33

2.4 被試選擇33-34

2.5 研究工具34-39

2.5.1.構(gòu)面問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)34-36

2.5.2.評(píng)量方式36

2.5.3.量表問(wèn)卷36-39

3 研究實(shí)施及其研究結(jié)果39-48

3.1 敘述性統(tǒng)計(jì)分析39-43

3.1.1 樣本特性39-40

3.1.2 題項(xiàng)分析40-42

3.1.3 構(gòu)面比較42-43

3.2 單因子變異數(shù)分析43-46

3.2.1.被試者年齡43-44

3.2.2.被試者教育程度44

3.2.3 被試者組織層級(jí)44-45

3.2.4.被試者年資45-46

3.3 與其它研究的比較46-48

3.3.1 與外部研究相比46-47

3.3.2 與內(nèi)部其它調(diào)查研究相比47-48

4 結(jié)論與建議48-50

4.1 結(jié)論48

4.2 管理上實(shí)務(wù)建議48-49

4.3 進(jìn)一步研究的建議49-50

參考文獻(xiàn)50-52

附錄52-56

致謝56-57

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【共引文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：76069