本文關(guān)鍵詞：飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《復(fù)旦大學(xué)》 2009年

人資客服代表制的員工滿意度研究

陳志鈺  

【摘要】： 日趨激烈的競爭、不斷變化的環(huán)境,要求企業(yè)比以往更加不斷重視效率的改進和提高。同時企業(yè)也要求人力資源部門能夠增進服務(wù)的深度與廣度,為創(chuàng)造真企業(yè)競爭優(yōu)勢扮演更積極的人力資源角色。人資客服代表制就是這個新時代的產(chǎn)物,許多研究亦開始探討此領(lǐng)域,但多是在角色沖突上、擔(dān)任此崗位人的能力上或哪種產(chǎn)業(yè)或公司規(guī)模適合引進上做研究,并未對如何有效衡量此制度及被服務(wù)者的滿意度做研究探討,亦未對滿意度會受哪些因素干擾做進一步研究,本研究使用人力資源計分卡做工具對被服務(wù)者的滿意度進行個案探討。 本研究以人力資源計分卡四大構(gòu)面為基礎(chǔ),將問卷分為:顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面及財務(wù)構(gòu)面等四個構(gòu)面共計44個題項,經(jīng)確認符合發(fā)放問卷標(biāo)準(zhǔn)者307位員工,采全樣本發(fā)放問卷,共發(fā)放307份問卷,回收有效問卷161份,有效填答率為52.45%,經(jīng)統(tǒng)計分析后,各構(gòu)面Cronbachα值均達0.91以上,顯示此份問卷具有良好的信度驗證。 四大構(gòu)面與滿意度的分析結(jié)果,唯獨于年齡因素上學(xué)習(xí)成長構(gòu)面的P值小于0.05,這意味著員工在不同年齡所面臨職涯成長與培訓(xùn)需求有較明顯的差異,其它分析結(jié)果雖與假設(shè)不同,但結(jié)果在分?jǐn)?shù)趨勢上依然提供了極高的參考價值,如: (1)在年齡上除36～40這個年齡段外基本上年紀(jì)越大滿意度愈高; (2)在學(xué)歷方面越高滿意度越低,代表學(xué)歷越高期望值越高、要求越高; (3)在崗位層級上,課主管的滿意度最高,代表此制度讓課主管感覺較有前后差異; (4)在年資上,七年以上的員工滿意度最高,這點除了可代表這一群人有向心力外,亦代表這個制度真的讓他們感覺有改善與突破。 建議后續(xù)研究能突破樣本數(shù)及研究對象的限制,為中小企業(yè)做更深入的研究,以提供更有價值的研究成果。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F272.92
【目錄】：

摘要4-5

Abstract5-6

1 緒論6-25

1.1 文獻綜述7-21

1.1.1.人力資源管理的發(fā)展趨勢7

1.1.2.人力資源管理從業(yè)人員角色的轉(zhuǎn)換7-9

1.1.3.人資客服代表的崗位職責(zé)與其角色9-11

1.1.4.人資客服代表所遇問題11-12

1.1.5.人資客服代表成功扮演其角色之關(guān)鍵因素12-13

1.1.6.人資客服代表執(zhí)行工作之注意事項13-16

1.1.7.人資制度實施成效的衡量工具人力資源計分卡16-21

1.2 研究問題闡述21-22

1.2.1.研究背景與動機21-22

1.2.2 研究目的22

1.3 提出假設(shè)22

1.4 假設(shè)理論基礎(chǔ)22-25

1.4.1.人資客服制的組織適用規(guī)模。22-23

1.4.2.人資客服制的有效性23-24

1.4.3.被服務(wù)對象對人資客服制的影響因素24-25

2 研究方法25-39

2.1 研究對象25-32

2.1.1.公司簡介與歷史沿革25-26

2.1.2.公司組織概況26-28

2.1.3.一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表的動機與目標(biāo)28

2.1.4.一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表之時程28-29

2.1.5 導(dǎo)入人力資源客服代表的準(zhǔn)備工作29-30

2.1.6 導(dǎo)入人力資源客服代表遭遇的問題30-31

2.1.7.一零四公司成功導(dǎo)入人力資源客服代表之重要因素31

2.1.8.一零四公司人資客服代表之主要工作內(nèi)容31-32

2.2 研究流程32-33

2.3 研究方法的設(shè)計33

2.4 被試選擇33-34

2.5 研究工具34-39

2.5.1.構(gòu)面問項設(shè)計34-36

2.5.2.評量方式36

2.5.3.量表問卷36-39

3 研究實施及其研究結(jié)果39-48

3.1 敘述性統(tǒng)計分析39-43

3.1.1 樣本特性39-40

3.1.2 題項分析40-42

3.1.3 構(gòu)面比較42-43

3.2 單因子變異數(shù)分析43-46

3.2.1.被試者年齡43-44

3.2.2.被試者教育程度44

3.2.3 被試者組織層級44-45

3.2.4.被試者年資45-46

3.3 與其它研究的比較46-48

3.3.1 與外部研究相比46-47

3.3.2 與內(nèi)部其它調(diào)查研究相比47-48

4 結(jié)論與建議48-50

4.1 結(jié)論48

4.2 管理上實務(wù)建議48-49

4.3 進一步研究的建議49-50

參考文獻50-52

附錄52-56

致謝56-57

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 王順江;;心理授權(quán)對售后服務(wù)員工情緒和行為的影響[J];福建師范大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2011年05期

2 陳方英;于偉;;上司支持對飯店企業(yè)一線員工工作家庭沖突及工作績效影響研究[J];旅游論壇;2011年06期

3 劉力;吳慧;徐璡昱;;組織公正對餐飲業(yè)員工工作態(tài)度和行為的影響研究[J];旅游學(xué)刊;2011年01期

4 張輝;白長虹;陳曄;;飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究[J];旅游學(xué)刊;2012年04期

5 薛會娟;;國外團隊跨界行為研究回顧與展望[J];外國經(jīng)濟與管理;2010年09期

6 張輝;白長虹;郝勝宇;;品牌資產(chǎn)管理新視角——基于員工的品牌資產(chǎn)研究述評[J];外國經(jīng)濟與管理;2011年09期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 周明建;張肖男;;組織氛圍及其協(xié)同作用對員工績效的影響:來自服務(wù)業(yè)的證據(jù)[A];第五屆（2010）中國管理學(xué)年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2010年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 李輝;服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化對員工的顧客導(dǎo)向行為影響研究[D];復(fù)旦大學(xué);2011年

2 趙宇飛;服務(wù)接觸中員工行為對顧客參與的影響研究[D];吉林大學(xué);2012年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張瑞雪;顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的影響研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

2 王曉晨;角色壓力、組織承諾與工作績效關(guān)系研究[D];西南交通大學(xué);2008年

3 周羅瓊;組織氛圍、主動性認知動機與一線員工積極行為的關(guān)系研究[D];湖南師范大學(xué);2014年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 唐代望;論人力資源開發(fā)[J];特區(qū)理論與實踐;1996年11期

2 陳效蘭;論人力資源調(diào)節(jié)[J];學(xué)術(shù)交流;1996年03期

3 王乾,田勃;人力資源在知識經(jīng)濟中的依托作用[J];經(jīng)濟師;1999年08期

4 尚艾芳;人力資源與人才資源探析[J];科技.人才.市場;2000年05期

5 黃震;試論企業(yè)發(fā)展中的人力資源因素[J];企業(yè)經(jīng)濟;2002年03期

6 彭藝;人力資源資本化與企業(yè)管理[J];技術(shù)經(jīng)濟;2002年10期

7 任勇;對人力資源會計核算的幾點思考[J];當(dāng)代經(jīng)濟;2003年04期

8 李文治;中國兵器工業(yè)集團公司舉辦宣傳部長學(xué)習(xí)十六大精神培訓(xùn)班[J];企業(yè)文明;2003年04期

9 姜定維;;獵狗與兔子的故事[J];IT時代周刊;2003年Z1期

10 梁達強;試論對人力資源的開發(fā)與管理[J];克山師專學(xué)報;2004年02期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李天山;;關(guān)于株洲市農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)人才隊伍建設(shè)的調(diào)查與思考[A];推動新型工業(yè)化 促進湖南經(jīng)濟發(fā)展——2007年湖南科技論壇（下）[C];2007年

2 王致勝;李秀紅;;人力資源的特征及開發(fā)人力資源與我國可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系[A];論中國式的社會主義現(xiàn)代化[C];2002年

3 張培德;;勞動合同法實施背景下人力資源柔性管理[A];中國人力資源開發(fā)研究會第十次會員代表大會暨學(xué)術(shù)研討會論文匯編[C];2008年

4 駱意;肖光來;傅桂紅;;我國競技體操人力資源與可持續(xù)發(fā)展[A];第七屆全國體育科學(xué)大會論文摘要匯編（一）[C];2004年

5 王惠君;;科學(xué)發(fā)展觀視域下的農(nóng)村人力資源開發(fā)[A];陜西省農(nóng)業(yè)科技與人才開發(fā)論壇論文集[C];2009年

6 鹿洪紀(jì);;GDNZ公司質(zhì)量部人力資源統(tǒng)計分析[A];江蘇省現(xiàn)場統(tǒng)計研究會第八次學(xué)術(shù)年會論文集[C];2003年

7 宋德潤;;構(gòu)建一流的人力資源管理體系[A];2004年全國供熱企業(yè)改革工作研討會論文集[C];2004年

8 宋烽;;手術(shù)室人力資源的有效利用[A];全國手術(shù)室護理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2002年

9 余健兒;;醫(yī)院人力資源管理工作的職能與內(nèi)容[A];2004年中華醫(yī)院管理學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

10 呂光明;鄒長新;辛成會;史正安;李力;;人性化管理彰顯管理特色[A];第七屆中國煤炭經(jīng)濟管理論壇暨2006年中國煤炭學(xué)會經(jīng)濟管理專業(yè)委員會年會論文集[C];2006年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 張蕊　通訊員 荊諾;[N];焦作日報;2009年

2 本報記者 王智;[N];經(jīng)濟日報;2009年

3 張文西;[N];大連日報;2010年

4 智夢尋;[N];國際商報;2010年

5 記者 顏維琦;[N];光明日報;2010年

6 記者 談燕;[N];解放日報;2010年

7 孫煜;[N];中國電力報;2011年

8 記者 任寶宣;[N];中國勞動保障報;2011年

9 記者 張魁勇;[N];成都日報;2010年

10 記者 馮亞麗;[N];中國組織人事報;2011年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 傅新巧;綜合性公立醫(yī)院人力資源虛擬管理研究[D];華中科技大學(xué);2010年

2 梁俊海;實現(xiàn)文化大發(fā)展、大繁榮的人力資源建設(shè)問題探索[D];中央民族大學(xué);2011年

3 詹一虹;中國高等院校畢業(yè)生資源配置問題研究[D];華中科技大學(xué);2004年

4 丁強;科研團隊人力資源管理研究[D];中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院;2009年

5 趙琪;我國國有企業(yè)人力資源優(yōu)化配置研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

6 吳南;北京傳統(tǒng)工藝產(chǎn)業(yè)人力資源發(fā)展研究[D];中國藝術(shù)研究院;2010年

7 江洪;心理資本干預(yù)下的人力資源績效提升研究[D];大連理工大學(xué);2011年

8 韓青;公共部門人力資源和諧管理研究[D];江蘇大學(xué);2009年

9 丁哲新;我國資源型城市人力資源績效管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2009年

10 單良;遼寧省人力資源與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展協(xié)調(diào)性研究[D];遼寧師范大學(xué);2012年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 林榕青;國有企業(yè)人力資源開發(fā)與管理創(chuàng)新研究[D];廈門大學(xué);2001年

2 陳文燕;西部地區(qū)人力資源開發(fā)研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2002年

3 趙威;金馬公司薪酬激勵問題的研究[D];大連理工大學(xué);2003年

4 周傳會;關(guān)于我國國有企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的對策研究[D];蘇州大學(xué);2003年

5 程瑜蓉;HTC公司人力資源戰(zhàn)略管理的研究[D];電子科技大學(xué);2003年

6 侯亞南;建筑行業(yè)人力資源管理與開發(fā)的對策研究[D];吉林大學(xué);2004年

7 李冰;高新技術(shù)企業(yè)人力資源管理研究[D];北京化工大學(xué);2001年

8 陳麗紅;人力資源會計核算研究[D];武漢理工大學(xué);2005年

9 趙麗麗;中國企業(yè)跨國并購后人力資源整合績效研究[D];中國地質(zhì)大學(xué)（北京）;2011年

10 湯志雄;知識經(jīng)濟時代人力資源開發(fā)研究[D];華中師范大學(xué);2002年

  本文關(guān)鍵詞：飯店員工心理所有權(quán)與跨界行為關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：76069