發(fā)布時間：2017-05-02 16:07

  本文關(guān)鍵詞：空乘人員的情緒勞動與組織承諾、工作滿意度的相關(guān)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：有關(guān)于情緒勞動的研究,最早應(yīng)該追溯到1983年,Hochschild以航空公司的空乘人員在工作過程當(dāng)中展現(xiàn)出來和表現(xiàn)出來的情緒,進(jìn)行了研究。他所做的研究就是以個案研究的方式來開展的。情緒勞動這個名詞就廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域,尤其是服務(wù)行業(yè)。而隨著時代的發(fā)展,各種形式的服務(wù)行業(yè)也都更加關(guān)注他們所提供的服務(wù)是否能夠令客戶滿意。在當(dāng)今這個優(yōu)勝劣汰的大環(huán)境下,任何一家服務(wù)類公司都秉承著“顧客第一,以客為尊”這樣的服務(wù)理念。所以,這也就更加要求,服務(wù)行業(yè)的員工需要更大程度上的展現(xiàn)自己的情緒勞動,以獲取薪資。在航空公司也不例外,隨著現(xiàn)在許許多多的民營的航空公司不斷涌現(xiàn),競爭激烈。各個航空公司都要求自己的員工,以更好的狀態(tài)來進(jìn)行服務(wù)�？粘巳藛T通過執(zhí)行情緒勞動來與乘客建立一種關(guān)系,能夠使乘客感受到關(guān)心和熱情,并且使他們在整個旅行的過程中感到愜意。研究證明,情緒勞動的強度的不同,直接會影響到個體的心理健康水平。本研究主要是在修訂國外的研究量表的基礎(chǔ)上,對幾家大型航空公司的員工進(jìn)行量化研究。探討了人口統(tǒng)計學(xué)因素上的差異,對于航空公司空乘人員在實際工作過程當(dāng)中對于她們執(zhí)行情緒勞動的影響,并且探討了組織承諾對于空乘人員情緒勞動執(zhí)行的影響,以及航空公司空乘人員的情緒勞動的執(zhí)行以及特點,對于空乘人員工作滿意度方面的影響。本研究得出以下結(jié)論：1、空乘人員中間,不同的人口統(tǒng)計學(xué)變量對于空乘人員的情緒勞動的執(zhí)行具有不同的影響。年齡越大、工齡越長、職務(wù)越高的人員情緒勞動的負(fù)荷越高；在公司的實習(xí)生,未簽訂正式勞動合同的員工情緒勞動的持續(xù)時間好頻率顯著高于簽訂正式勞動合同的員工；民營航空公司的空乘人員的情緒勞動持續(xù)的時間和頻率顯著高于國有航空公司的空乘人員。2、組織承諾對于航空公司空中乘務(wù)員的情緒勞動有著顯著地正向預(yù)測作,并且不同的組織承諾維度,對于空乘人員的情緒勞動的策略會有著一定的影響。3、在空乘人員中,情緒勞動與工作滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,但是他們之間的相關(guān)并不顯著。因此,不能通過情緒勞動來預(yù)測工作滿意度。4、通過一定程度的深度訪談,逐步了解到了,引起空中乘務(wù)員情緒勞動的事件,情緒沖突類型,情緒勞動表現(xiàn)和結(jié)果。以便對于航空公司的空中乘務(wù)員的管理提出可行性建議。本研究在進(jìn)行過程中,還針對個別問題進(jìn)行了單獨的訪談?wù){(diào)查。是想找尋空乘人員對于情緒工作的看法,以及提出可行性的建議。本研究以西安某幾家航空公司的空乘人員為訪談對象,通過深度訪談,在一定程度上,對于航空公司空乘人員的情緒勞動對于空乘人員的工作滿意度進(jìn)行了探討。在這個過程中,有針對情緒勞動過程中,情緒勞動執(zhí)行的起因、過程、結(jié)果進(jìn)行了不同程度的探討。研究結(jié)果表明,空乘人員進(jìn)行情緒勞動的原因包括,為獲取高額薪資(如果服務(wù)過程當(dāng)中有旅客投訴服務(wù)態(tài)度不好等問題,航空公司會進(jìn)行罰款處置)、某些外部部門的原因,導(dǎo)致旅客對于機上服務(wù)不滿意,例如：餐食不符合口味、航班延誤、機上配備的娛樂設(shè)施內(nèi)容太少等；空乘人員在工作中主要采用的是利用經(jīng)驗,換位思考來進(jìn)行情緒勞動；主要的展現(xiàn)方式是“超前服務(wù),微笑服務(wù)”在旅客提出要求之前,發(fā)現(xiàn)旅客的需求；在飛行過程中,乘務(wù)員主要是通過細(xì)微服務(wù),例如：幫旅客打開閱讀燈、為老人兒童提供溫水等方式來調(diào)節(jié)旅客的情緒；空乘人員工作中的消極情緒較少的來自于乘客,大多數(shù)是來源于公司的壓力,影響工作的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：情緒勞動 工作滿意度 組織承諾 空乘人員
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：B842.6
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• abstract5-10
• 第一部分 緒論10-12
• 第二部分 研究綜述和問題提出12-29
• 1 研究綜述12-26
• 1.1 情緒勞動研究綜述12-20
• 1.2 組織承諾的研究綜述20-24
• 1.3 工作滿意度的研究綜述24-26
• 2 問題的提出26-29
• 2.1 以往研究的限制26-27
• 2.2 研究意義27-29
• 第三部分 空乘人員情緒勞動與組織承諾、工作滿意度之間的關(guān)系的量化研究29-35
• 1 研究方案29-30
• 1.1 研究目的29
• 1.2 研究結(jié)構(gòu)29-30
• 1.3 主要研究內(nèi)容30
• 2 研究假設(shè)30-32
• 2.1 組織承諾30-31
• 2.2 工作滿意度31-32
• 2.3 人口統(tǒng)計學(xué)因素對于個體情緒勞動的影響32
• 2.4 組織因素對于個體情緒勞動的影響32
• 3 研究程序32
• 4 研究工具32-33
• 4.1 情緒勞動問卷32-33
• 4.2 組織承諾問卷33
• 4.3 工作滿意度問卷33
• 5 數(shù)據(jù)分析方法33-34
• 6 研究對象34-35
• 第四部分 研究結(jié)果與分析35-50
• 1 量表的信效度分析35-39
• 1.1 情緒勞動問卷的信效度檢驗35-37
• 1.2 組織承諾量表的信度檢驗37-38
• 1.3 工作滿意度量表的信效度檢驗38-39
• 2 情緒勞動與組織承諾、工作滿意度相關(guān)變量的描述統(tǒng)計分析39-43
• 2.1 組織承諾對于情緒勞動的回歸分析42-43
• 2.2 情緒勞動對于工作滿意度的影響43
• 3 情緒勞動量表的人口統(tǒng)計學(xué)資料分析43-47
• 3.1 對于航空公司所有制形式的統(tǒng)計學(xué)分析43-44
• 3.2 對于航空公司空乘人員年齡的統(tǒng)計學(xué)分析44-45
• 3.3 對于航空公司空乘人員的學(xué)歷的統(tǒng)計學(xué)分析45-46
• 3.4 對于航空公司空乘人員的編制的統(tǒng)計學(xué)分析46-47
• 4 分析與討論47-50
• 4.1 航空公司員工的組織承諾對情緒勞動的影響47-48
• 4.2 空乘人員的人口統(tǒng)計學(xué)因素對于情緒勞動的影響48-49
• 4.3 空乘人員情緒勞動對于工作滿意度的影響49-50
• 第五部分 研究結(jié)論與展望50-54
• 1 研究結(jié)論50
• 2 研究不足與展望50-51
• 3 管理建議51-54
• 參考文獻(xiàn)54-58
• 附錄58-62
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的科研成果62-63
• 致謝63

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3 本報記者　 錢s

本文編號：341252