互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展催生了共享經(jīng)濟,網(wǎng)約車的出現(xiàn)一方面緩解了城市交通擁堵的客觀現(xiàn)狀,另一方面極大的利用了社會閑置資源,同時還提高了人們的出行質量。但網(wǎng)約車的服務質量仍被消費者詬病。服務失敗問題頻發(fā),顧客抱怨行為不斷。通過文獻回顧,筆者發(fā)現(xiàn)從消費心理學角度研究網(wǎng)約車服務失敗和顧客抱怨行為的研究至今尚無,而關于兩者之間中介作用機制以及邊界作用機制的研究更沒有。因此,本研究基于服務失敗的基本理論,引入后悔情緒的中介作用,并考察消費者的內部動機——調節(jié)定向的調節(jié)作用對顧客抱怨行為的影響。本研究在某問卷收集平臺上采用隨機取樣法共調查了某省580名有過網(wǎng)約車服務失敗經(jīng)歷的用戶,經(jīng)整理剔除后得到有效問卷562份,經(jīng)過統(tǒng)計分析得出的主要結論如下:1.服務失敗與后悔、顧客抱怨行為呈顯著正相關;2.后悔在服務失敗與顧客抱怨行為之間起到部分中介作用;3.調節(jié)定向調節(jié)服務失敗與顧客抱怨行為后悔到抱怨行為這一路徑,當個體的促進定向水平較高時,后悔對顧客抱怨行為的影響增強,而當個體的預防定向水平較高時,后悔對顧客抱怨行為的影響減弱。 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖５．１調節(jié)定向對后悔與顧客抱怨行為之間關系的調節(jié)作用??


本文編號：2966899