【摘要】：我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展和航班量的增加,推動(dòng)了航空管理工作的分散化和活躍化,使得乘務(wù)工作變得更加靈活和高效,同時(shí)也加大了廣大空中乘務(wù)員的工作壓力,增加其職業(yè)倦怠的風(fēng)險(xiǎn),影響個(gè)人工作績(jī)效以及航空公司整體的運(yùn)營(yíng)效果與競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而嚴(yán)重危害航空安全。通過(guò)梳理前人研究結(jié)論后發(fā)現(xiàn):人格因素在乘務(wù)員工作績(jī)效方面具有重要作用,積極主動(dòng)性人格可有效預(yù)測(cè)個(gè)體的工作績(jī)效,促使他們主動(dòng)完成工作,提升工作水平。但這并非是對(duì)工作績(jī)效的唯一影響因素。乘務(wù)員作為服務(wù)行業(yè)中的特殊群體,大量情緒化的工作充斥著他們的日常生活,如若無(wú)法得到有效的調(diào)節(jié),久而久之便會(huì)造成嚴(yán)重程度的情緒耗竭,因而對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。此外,組織的整體氛圍以及其余環(huán)境因素同樣與乘務(wù)員工作績(jī)效密切關(guān)聯(lián)。具體來(lái)說(shuō),高水平的組織氛圍會(huì)為廣大乘務(wù)員帶來(lái)更多的組織支持,減輕負(fù)性行為對(duì)工作績(jī)效的影響;低水平的組織氛圍會(huì)減少為乘務(wù)員提供的組織支持,增加負(fù)性行為對(duì)工作績(jī)效的影響。本研究結(jié)合所查閱的文獻(xiàn)資料與專家意見(jiàn),提出了自己的研究假設(shè),考慮并設(shè)計(jì)了兩個(gè)研究模型:研究一,驗(yàn)證前人研究,從情緒勞動(dòng)的角度出發(fā),考察其對(duì)主動(dòng)性人格與乘務(wù)員工作績(jī)效的關(guān)系影響。探討了主動(dòng)性人格和乘務(wù)員工作績(jī)效之間的關(guān)系,并分析了情緒勞動(dòng)在其中的影響作用。根據(jù)研究一的驗(yàn)證結(jié)果,本研究發(fā)現(xiàn),主動(dòng)性人格與乘務(wù)員工作績(jī)效之間存在顯著的正向影響關(guān)系,并通過(guò)情緒勞動(dòng)起作用。然而,作為航空公司中的服務(wù)人員,航空運(yùn)輸業(yè)整體的行業(yè)環(huán)境與航空組織氛圍同樣對(duì)乘務(wù)員工作績(jī)效起一定的干預(yù)作用。因此,研究二在研究一的基礎(chǔ)上,繼續(xù)探討了組織層面主動(dòng)性人格與乘務(wù)員工作績(jī)效間的相互關(guān)系,并考慮了組織氛圍在其中所發(fā)揮的作用。為實(shí)現(xiàn)對(duì)上述研究假設(shè)的檢驗(yàn),本研究采取問(wèn)卷調(diào)查的方式抽取了中國(guó)國(guó)際航空公司和四川航空公司183名空中乘務(wù)員,收錄了個(gè)人年齡、總飛行時(shí)長(zhǎng)、工作年限等背景信息,了解他們?cè)谥鲃?dòng)性人格、情緒勞動(dòng)、組織氛圍、工作績(jī)效等方面的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),通過(guò)建立Amos結(jié)構(gòu)方程模型與Spss層級(jí)回歸模型,驗(yàn)證了情緒勞動(dòng)在主動(dòng)性人格與工作績(jī)效間的中介效應(yīng)以及組織氛圍在主動(dòng)性人格對(duì)乘務(wù)員工作績(jī)效影響中的調(diào)節(jié)作用,并對(duì)不同水平上的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):第一,主動(dòng)性人格與情緒勞動(dòng)有顯著的正向作用,并且通過(guò)情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生影響;第二,作為空中乘務(wù)員,其個(gè)人工作績(jī)效受工作年限這一時(shí)間背景因素的影響;第三,組織氛圍在主動(dòng)性人格對(duì)工作績(jī)效的影響過(guò)程中起調(diào)節(jié)作用,尤其是在低水平下的主動(dòng)性人格之中效果更加明顯。本研究考慮了中國(guó)文化背景下空中乘務(wù)員工作績(jī)效的內(nèi)部影響機(jī)制,此舉不僅對(duì)前人研究成果進(jìn)行了驗(yàn)證,也擴(kuò)大了該領(lǐng)域的應(yīng)用范圍。根據(jù)已有文獻(xiàn)研究可知,前人的研究成果大多支持人格與情緒對(duì)乘務(wù)員工作績(jī)效的影響,然而對(duì)于航空組織中組織氛圍的影響研究至今尚為鮮見(jiàn)。為此,本研究保證了既往研究成果的科學(xué)性與完整性,為填補(bǔ)以往文獻(xiàn)的不足,推進(jìn)航空管理文獻(xiàn)的發(fā)展,提高航空公司業(yè)務(wù)水平,完善空中乘務(wù)員選拔與培訓(xùn)機(jī)制,保障飛行過(guò)程中的客艙安全和實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸業(yè)又好又快發(fā)展等方面具有一定的參考意義。
【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：B848
【圖文】：

動(dòng)的個(gè)性會(huì)激勵(lì)員工內(nèi)化顧客需求與企業(yè)價(jià)值觀，將真實(shí)的情緒體驗(yàn)傳達(dá)給顧客，逡逑而非表面?zhèn)窝b�？梢哉f(shuō)，情緒勞動(dòng)在服務(wù)業(yè)環(huán)境中地位重要，在服務(wù)交互過(guò)程中，逡逑員工與客戶間的情緒交流通常被視為衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。雖然，情緒勞動(dòng)逡逑狀態(tài)下所表達(dá)的情緒感受多數(shù)是不真實(shí)的，但是它并不傷害乘務(wù)員的自身工作體逡逑驗(yàn)，反之更易使其做出正向的工作表現(xiàn)（Ｂｉｔｎｅｒ，１９９０邋＆邋Ｇｏｏｄｗｉｎ，２０１１）。為此，逡逑本研究提出了第一個(gè)研究模型，并得出了如下假設(shè)：逡逑假設(shè)一：主動(dòng)性人格與工作績(jī)效之間具有顯著的主效應(yīng)且高主動(dòng)性人格個(gè)體逡逑會(huì)帶來(lái)高工作績(jī)效。逡逑假設(shè)二：主動(dòng)性人格與情緒勞動(dòng)之間具有顯著的正向關(guān)系，高水平的主動(dòng)性逡逑人格會(huì)帶來(lái)深層行為水平的情緒勞動(dòng)，低水平的主動(dòng)性人格會(huì)帶來(lái)表層行為水平逡逑的情緒勞動(dòng)。逡逑假設(shè)三：情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間存在顯著的正向關(guān)系，采取深層行為用以逡逑調(diào)節(jié)工作情緒的乘務(wù)員，其工作績(jī)效水平也同樣高。結(jié)合假設(shè)二和假設(shè)三，得出逡逑假設(shè)四：情緒勞動(dòng)在主動(dòng)性人格與工作績(jī)效之間起中介效應(yīng)。逡逑

主動(dòng)性人格邐＞１邋丁作繢效逡逑圖２－１研究一模型假設(shè)圖逡逑受組織環(huán)境不穩(wěn)定性和測(cè)量不準(zhǔn)確性因素的影響，主動(dòng)性人格與工作績(jī)效間逡逑的影響關(guān)系也并非是單一的直接影響。此外，Ｐｅｎｎｅｙ邋（２０１１）認(rèn)為，服務(wù)環(huán)境與員逡逑工工作績(jī)效水平緊密相關(guān)，良好的服務(wù)環(huán)境有效增進(jìn)了同事之間的社交互動(dòng)，影逡逑響著員工的工作績(jī)效，并且對(duì)各種人格維度與工作績(jī)效的間的相互關(guān)系產(chǎn)生影響。逡逑Ｓｕｓｓｋｉｎｄ和Ｂｏｒｃｈｇｒｅｖｉｎｋ邋（２００７）等人認(rèn)為，服務(wù)環(huán)境是組織中員工獲得心理支持、逡逑感受良好組織氛圍的重要來(lái)源。Ｔｅｔｔ和Ｂｕｒｎｅｔｔ邋（２００３）提出的特質(zhì)激活理論假定逡逑了企業(yè)的服務(wù)情境在員工個(gè)性與工作績(jī)效之間的調(diào)節(jié)作用。Ｅｈｒｈａｒｔ和Ｐｅｒｒｙ邋（２０１１）逡逑２２逡逑Ｉ逡逑Ｉ逡逑

圖４－１情緒勞動(dòng)在主動(dòng)性人格對(duì)乘務(wù)員工作績(jī)效影響中的中介作用逡逑主動(dòng)性人格對(duì)工作績(jī)效影響的間接路徑，表明了情緒勞動(dòng)在這過(guò)程中所起的逡逑部分中介作用。根據(jù)ＡＭＯＳ２２．０所提供的Ｂｏｏｔｓｔｒａｐ９５％置信區(qū)間，本研究獲取了逡逑主動(dòng)性人格對(duì)工作績(jī)效的直接路徑和間接路徑數(shù)據(jù)，結(jié)果如表４－３所示。間接效應(yīng)逡逑的路徑系數(shù)為ｆｔ２？邋（邋ａｗ；邋９５％Ｃ７＝／ｆｔ犯／，邋ａ辦６／）。由于９５％的置信區(qū)間逡逑沒(méi)有包含０，可以證叨主動(dòng)性人格對(duì)Ｉ：作績(jī)效影響的具有虻著的間接效應(yīng)，因此，逡逑假設(shè)四得到支持，情緒勞動(dòng)在上動(dòng)性人格與工作績(jī)效的關(guān)系當(dāng)中起到了中介作用。逡逑表４－３主動(dòng)性人格對(duì)工作績(jī)效的直接路徑和間接路徑（標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)和置信區(qū)間）逡逑直接路徑邐間接路徑邐總路徑逡逑■一邋＾緒邋０．５３…（０．２５１，０．７３８）邐—邐０．５３＊＊＊邋（０．２５１，０．７３８）逡逑９？動(dòng)逡逑人０．３８…（０．４００．０．７７０）邐０．２３＊＊邋（０．０２１．０．４９６）邐０．６０１…（０．４００．０．７７０）逡逑動(dòng)一工作績(jī)效逡逑

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 劉偉國(guó);施俊琦;;主動(dòng)性人格對(duì)員工工作投入與利他行為的影響研究——團(tuán)隊(duì)自主性的跨水平調(diào)節(jié)作用[J];暨南學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2015年11期

2 韓洪政;張西超;;高校教師情緒勞動(dòng)策略量表本土化修訂[J];中國(guó)礦業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2013年03期

3 張文娟;馬進(jìn);張利利;胡文東;;空中乘務(wù)員人格結(jié)構(gòu)模型因素初探[J];中國(guó)健康心理學(xué)雜志;2013年03期

4 鄺磊;鄭雯雯;林崇德;楊萌;劉力;;大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)信心與職業(yè)決策自我效能的關(guān)系——?dú)w因和主動(dòng)性人格的調(diào)節(jié)作用[J];心理學(xué)報(bào);2011年09期

5 蔡圣剛;;如何提升人員選拔、安置與培訓(xùn)的質(zhì)量——卡特爾16PF人格測(cè)評(píng)在人力資源管理中應(yīng)用[J];科技管理研究;2010年24期

6 黃敏兒;吳鐘琦;唐淦琦;;服務(wù)行業(yè)員工的人格特質(zhì)、情緒勞動(dòng)策略與心理健康的關(guān)系[J];心理學(xué)報(bào);2010年12期

7 趙伶俐;;人格特質(zhì)詞匯學(xué)的美學(xué)審視[J];西南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年01期

8 商佳音;甘怡群;;主動(dòng)性人格對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)決策自我效能的影響[J];北京大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2009年03期

9 潘柳燕;唐文清;;地方綜合大學(xué)學(xué)生卡特爾16PF人格特征調(diào)查分析[J];廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2008年04期

10 劉密;龍立榮;祖?zhèn)?;主動(dòng)性人格的研究現(xiàn)狀與展望[J];心理科學(xué)進(jìn)展;2007年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 李叢雪;領(lǐng)導(dǎo)成員交換對(duì)知識(shí)型員工創(chuàng)新行為的影響研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2018年

2 張占;主動(dòng)性人格與工作績(jī)效：考察自我價(jià)值感知和近期工作成就的作用[D];浙江大學(xué);2018年

3 程雙雅;組織認(rèn)同、情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2017年

4 秦菲;M航空公司乘務(wù)員職業(yè)倦怠問(wèn)題分析和對(duì)策研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2016年

5 鄧?yán)璺?商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響研究[D];華東交通大學(xué);2014年

6 齊風(fēng)亞;老撾航空公司空中乘務(wù)員工作倦怠與激勵(lì)滿意度關(guān)系研究[D];廣西大學(xué);2014年

7 李慧;鐵路機(jī)車乘務(wù)員人格特質(zhì)及其對(duì)工作績(jī)效的影響研究[D];北京交通大學(xué);2014年

8 趙小兵;前瞻性人格對(duì)員工工作績(jī)效的影響研究[D];南京理工大學(xué);2010年

9 張芳;基層管理者情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效實(shí)證研究[D];蘭州大學(xué);2010年

10 黎青;主動(dòng)性人格及其對(duì)職業(yè)倦怠和工作績(jī)效的影響[D];陜西師范大學(xué);2009年

本文編號(hào)：2777502