【摘要】：隨著服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展,越來越多的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開始重視實(shí)施顧客導(dǎo)向的服務(wù)策略,要求員工在服務(wù)過程中以顧客為中心,盡力滿足顧客的一切要求。但這樣的要求就使得顧客和服務(wù)員工的權(quán)利不對(duì)等,在服務(wù)過程中就容易產(chǎn)生顧客欺凌這一現(xiàn)象。顧客欺凌指發(fā)生在服務(wù)行業(yè)的,顧客針對(duì)員工且不為員工所接受的不公平對(duì)待行為。目前研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客欺凌對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生很多消極影響,如降低員工工作滿意度(HolmvallSidhu,2007;Walsh,2011),提升離職意愿(LiZhou,2013),導(dǎo)致員工情緒耗竭(Grandey,Kern,Frone,2007)等,但對(duì)于員工身心健康的研究相對(duì)較少,尤其是對(duì)員工睡眠質(zhì)量的影響。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,企業(yè)開始越來越關(guān)注員工健康,尤其是員工的睡眠質(zhì)量問題�；诖�,本研究嘗試將反芻的認(rèn)知理論引入到客戶欺凌的研究中,考察客戶欺凌對(duì)員工睡眠質(zhì)量影響的作用機(jī)制及其邊界條件�；谝陨戏治�,本研究以護(hù)士群體為研究對(duì)象,選取130名護(hù)士為研究被試,進(jìn)行了一項(xiàng)為期五個(gè)工作日的日志法研究,探究員工白天遭受的顧客欺凌通過下班后、入睡前的情感性反芻對(duì)員工夜晚睡眠質(zhì)量的影響。數(shù)據(jù)收集分為兩個(gè)部分,第一部分收集被試的基本信息,包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和個(gè)體特征變量;第二部分連續(xù)進(jìn)行五個(gè)工作日,調(diào)查被試每日的顧客欺凌、情感性反芻和睡眠質(zhì)量情況。結(jié)果顯示:(1)顧客欺凌和員工入睡前的情感性反芻呈正相關(guān);(2)顧客欺凌和員工夜晚的睡眠質(zhì)量呈負(fù)相關(guān);(3)情感性反芻和員工夜晚的睡眠質(zhì)量呈負(fù)相關(guān);(4)情感性反芻在顧客欺凌和員工夜晚的睡眠質(zhì)量之間起中介作用;(5)神經(jīng)質(zhì)調(diào)節(jié)顧客欺凌和情感性反芻之間的關(guān)系;(6)并且神經(jīng)質(zhì)調(diào)節(jié)了情感性反芻在顧客欺凌和員工夜晚睡眠質(zhì)量關(guān)系間的中介作用。本研究在理論及實(shí)踐方面都具有一定的意義。理論方面,首先本研究擴(kuò)充了顧客欺凌影響員工身心健康方面的研究,其次進(jìn)一步驗(yàn)證了目標(biāo)進(jìn)程理論在顧客欺凌現(xiàn)象中的合理性,最后研究了情感性反芻發(fā)生的邊界條件。實(shí)踐意義方面,首先我們證明了顧客欺凌是通過情感性反芻影響了員工的睡眠質(zhì)量,那么我們建議員工可以在下班后做一些能夠?qū)崿F(xiàn)自我追求的事情,減少情感性反芻的產(chǎn)生;其次,我們建議企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注高神經(jīng)特質(zhì)的個(gè)體遭遇顧客欺凌后的反應(yīng),并且在企業(yè)的招聘環(huán)節(jié)可以將神經(jīng)質(zhì)的測(cè)量作為選拔標(biāo)準(zhǔn)之一。
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：B842.6

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本文編號(hào)：2675324