【摘要】：顧客欺凌行為是指在服務(wù)交互過(guò)程中,員工感知到來(lái)自顧客"低質(zhì)量"的人際對(duì)待,表現(xiàn)為顧客言語(yǔ)侵犯、性騷擾等。以往研究較深入地探討了其相關(guān)概念、結(jié)構(gòu)、影響因素和影響后果。顧客欺凌行為受個(gè)體主觀因素和客觀因素影響,通過(guò)資源保存、社會(huì)交換、情感事件及組織公平理論對(duì)個(gè)體和組織產(chǎn)生影響。未來(lái)研究應(yīng)更深入探討顧客欺凌行為的概念、結(jié)構(gòu)和測(cè)量問(wèn)題,進(jìn)一步探索其作用機(jī)制,并基于不同的文化情境進(jìn)行跨文化的研究。
[Abstract]:Customer bullying is defined as customer verbal aggression, sexual harassment and so on, during the process of service interaction, employees perceive "low quality" interpersonal treatment from customers. Previous studies have discussed its related concepts, structures, influencing factors and consequences. The behavior of customer bullying is influenced by subjective and objective factors of individual, which is influenced by the theory of resource conservation, social exchange, emotional events and organizational justice. In the future, we should explore the concept, structure and measurement of customer bullying, explore its mechanism, and carry out cross-cultural research based on different cultural contexts.
【作者單位】： 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)集群與企業(yè)發(fā)展研究中心;中山大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71362010,71232008)
【分類號(hào)】：B844

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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2 韓威;吳小丁;趙宇娜;;品牌感知質(zhì)量對(duì)店鋪印象的影響研究[J];中國(guó)零售研究;2009年01期

3 范廣偉;劉汝萍;馬欽海;;顧客對(duì)同屬顧客不當(dāng)行為反應(yīng)類型及其差異研究[J];管理學(xué)報(bào);2013年09期

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5 涂銘;景奉杰;汪興東;;產(chǎn)品傷害危機(jī)中的負(fù)面情緒對(duì)消費(fèi)者應(yīng)對(duì)行為的影響研究[J];管理學(xué)報(bào);2013年12期

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相關(guān)會(huì)議論文 前4條

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4 陳榮;文河根;;顧客參與如何激發(fā)顧客公民行為?——服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意的中介效應(yīng)[A];中國(guó)軟科學(xué)二零一四增刊[C];2014年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

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3 楊瀟茵;基于消費(fèi)者購(gòu)物價(jià)值的商場(chǎng)環(huán)境與營(yíng)銷業(yè)績(jī)關(guān)系的研究[D];吉林大學(xué);2011年

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

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5 吳秋華;基于顧客滿意度的運(yùn)動(dòng)型多功能乘用車市場(chǎng)細(xì)分研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2011年

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8 孫靜;顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)購(gòu)意向的影響作用研究[D];大連理工大學(xué);2011年

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本文編號(hào)：2261289