本文選題：顧客滿意度 + 心理賬戶��； 參考：《北京郵電大學》2014年碩士論文

【摘要】：近年來,隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,居民的消費水平越來越高。同時資源短缺的時代早已過去,市場已經(jīng)從賣方市場向著買方市場轉變。在這種情況下,爭奪市場成了所有企業(yè)的共同行為,同時市場營銷成為了一個既是實踐上的問題也是備受學術界關注的理論研究問題。隨著市場營銷理論的不斷發(fā)展,現(xiàn)代的企業(yè)管理理論和市場營銷理論已經(jīng)逐步認識到了維系“老顧客”相比于拓展“新顧客”是一種非常有效率的方法。從成本方面來看,維系老顧客的成本遠遠低于開發(fā)新顧客的成本,從收益的角度來看,老顧客的重復購買卻構成了企業(yè)的銷售業(yè)績的絕大多數(shù),一個持續(xù)發(fā)展的企業(yè)的主要銷售收入都是來源于老顧客。越來越多的企業(yè)在營銷實踐中也將工作的重心放到了維系老顧客的關系,并且嘗試誘發(fā)老顧客的重復購買上,也有大量的研究者對于顧客忠誠行為的影響因素進行了深入研究。同時,大量的相關研究文獻指出,顧客滿意是激發(fā)顧客忠誠行為的一個重要因素。高的顧客滿意度能夠有效地促進顧客產(chǎn)生重復購買行為,反之,如果顧客發(fā)生了不滿意,企業(yè)可能會失去一個甚至多個潛在的顧客。不僅如此,大量的研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意不僅僅有激發(fā)顧客重復購買行為的效應,顧客滿意度還能夠有效地引導客戶的口碑傳播,能夠進一步地吸引新客戶。綜上所述,對于顧客滿意度的研究具有著重要的現(xiàn)實意義。本研究就是在這樣的背景下提出的。 顧客滿意度自從被提出開始,就一直受到了大量學者的關注,也有大量的學者投入到顧客滿意度的研究中。學術界對于顧客滿意度的研究主要分布在三個領域：滿意度的來源和影響因素研究,滿意度的測量機制研究和滿意度對于顧客其他行為的影響研究。這幾個領域的研究都取得了相應的成就,成果也較為豐富。但是本研究通過對于以往研究的深入梳理和分析認為,此前的研究首先未能從顧客內心的運行機制上解決顧客滿意度的問題,其次在解決群體顧客的滿意度時,未能有效地考慮到顧客群體的復雜性、交互性,使用的方法仍然是以實證分析方法為主的靜態(tài)方法。因此,為了進一步豐富顧客滿意度的理論體系,本研究提出從心理賬戶的視角,運用理論演繹和分析的方法,結合期望與實績差異模型,對顧客滿意度進行分析和建模,以從內心機制上來解決個體層面的顧客滿意度的問題。在此基礎之上,本研究將研究的層面擴展到群體層面,利用社會科學計算實驗這樣一種動態(tài)的分析方法來對群體顧客滿意度進行分析,探究其群體性規(guī)律。一個新的視角的選擇和一種動態(tài)的分析方法的使用是本研究的重要創(chuàng)新之處,對于顧客滿意度的理論研究來說,是一次有益的嘗試。 由于靜態(tài)的方法難以對群體顧客的復雜性進行描述,本研究建立了相應的計算機仿真模型來進行研究,通過構建消費者群體的社會網(wǎng)絡,制定相應的主體間交互規(guī)則,設計出模型所需要的變量。在已經(jīng)構建出模型的基礎上利用NETLOGO軟件進行程序實現(xiàn)。根據(jù)研究的需要,設定相應的實驗場景,研究不同網(wǎng)絡結構、不同的早期使用者的情況下,群體顧客的整體滿意度情況。 本研究通過理論建模和計算機仿真實驗的方法,發(fā)現(xiàn)口碑的充分傳播能夠有效促進群體顧客的整體滿意度情況。同時,網(wǎng)絡的架構情況會影響本研究在這一主要結論的基礎上,為企業(yè)的管理實踐提出了相應的建議。
[Abstract]:In recent years, with the continuous development of the economy, the consumption level of the residents is getting higher and higher. At the same time, the time of the shortage of resources has already passed, and the market has changed from the seller's market to the buyer's market. In this case, the competition for the market has become the common behavior of all enterprises. At the same time, market marketing has become a practical problem as well as a great deal. With the continuous development of marketing theory, modern enterprise management theory and marketing theory have gradually realized that maintaining "old customers" is a very efficient way to expand "new customers". From the cost aspect, the cost of maintaining old customers is far lower than that of development. The cost of new customers, from the point of view of income, the repeated purchase of the old customers constitutes the vast majority of the sales performance of the enterprise. The main sales revenue of a continuous developing enterprise is derived from the old customers. More and more enterprises also put their work in the marketing practice to maintain the relationship between the old customers and try to induce them. A large number of researchers have studied the influencing factors of customer loyalty behavior. At the same time, a large number of relevant literature points out that customer satisfaction is an important factor to stimulate customer loyalty behavior. High customer satisfaction can effectively promote customers to produce repeated purchase behavior, and vice versa, If the customer is dissatisfied, the enterprise may lose one or more potential customers. Not only that, but also, a large number of research finds that customer satisfaction not only has the effect of stimulating the customer's repeated purchase behavior, but also can effectively guide the customer's word of mouth, and can further attract new customers. The study of customer satisfaction is of great practical significance. This study is based on this background.
Since customer satisfaction has been put forward, a large number of scholars have been concerned, and a large number of scholars have been put into the study of customer satisfaction. The research on customer satisfaction is mainly distributed in three fields: the source and influence factors of satisfaction, the study of the measurement mechanism of full meaning and the satisfaction of the customers. Research on the impact of other behaviors. The research in these fields has made the corresponding achievements, and the results are more abundant. However, the previous research, through the in-depth analysis and analysis of previous studies, that the previous research failed to solve the customer satisfaction problem from the operating mechanism of the customer's heart, followed by solving the satisfaction of the group customers. In order to further enrich the theoretical system of customer satisfaction, this study proposes a theory deductive and analytical method from the perspective of psychological account to combine expectations and performance differences in order to further enrich the theoretical system of customer satisfaction. Based on the analysis and modeling of customer satisfaction in order to solve the problem of customer satisfaction at the individual level, this research extends the research level to the group level and uses a dynamic analysis method, such as social science computing experiment, to analyze the group customer satisfaction and explore its group. The choice of a new perspective and the use of a dynamic analysis method are important innovations in this study. It is a useful attempt for the theoretical study of customer satisfaction.
Because the static method is difficult to describe the complexity of the group customers, this research establishes the corresponding computer simulation model to study. By constructing the social network of the consumer group, the corresponding inter agent interaction rules are formulated and the variables needed are designed. The NETLOGO soft is used on the basis of the model. According to the needs of the research, the corresponding experimental scene is set up to study the overall satisfaction of the group customers under the circumstances of different network structures and different early users.
By means of theoretical modeling and computer simulation experiments, this study finds that the full spread of word of mouth can effectively promote the overall satisfaction of the group customers. At the same time, the structure of the network will affect this study on the basis of this main conclusion, and put forward some suggestions for the management practice of the enterprise.

【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：B848

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本文編號：1815132