本文關(guān)鍵詞：心理契約、顧客滿意與顧客個(gè)人創(chuàng)新行為關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中北大學(xué)》 2014年

心理契約、顧客滿意與顧客個(gè)人創(chuàng)新行為關(guān)系研究

劉婧  

【摘要】：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代中保持優(yōu)勢之必要選擇。學(xué)者對于服務(wù)創(chuàng)新的研究十分關(guān)注，其中以企業(yè)和員工為主體研究服務(wù)創(chuàng)新較多。顧客介入服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新是其重要特質(zhì)。顧客在消費(fèi)過程中不僅承擔(dān)消費(fèi)者角色還承擔(dān)了“部分員工”角色，顧客的新思想新觀念是企業(yè)開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的重要來源。因此，從顧客層面出發(fā)，研究顧客的創(chuàng)新行為是非常有必要的。本文旨在研究心理契約、顧客滿意與顧客個(gè)人創(chuàng)新行為的關(guān)系，以探究通過顧客心理契約的建立，顧客滿意度的提高，進(jìn)而促進(jìn)顧客創(chuàng)新行為的實(shí)現(xiàn)路徑。 首先，本研究對心理契約、顧客滿意、顧客個(gè)人創(chuàng)新行為內(nèi)容、構(gòu)成維度及影響因素進(jìn)行歸納和總結(jié)。在理論分析相互關(guān)系的基礎(chǔ)之上，建立了心理契約與顧客滿意關(guān)系、顧客滿意與顧客創(chuàng)新行為關(guān)系、心理契約與顧客創(chuàng)新行為關(guān)系的三個(gè)理論模型，，進(jìn)一步構(gòu)建了以顧客滿意為中介變量的心理契約與顧客個(gè)人創(chuàng)新行為整合模型，并由此提出了相應(yīng)假設(shè)。而后通過問卷調(diào)查法，運(yùn)用軟件SPSS和AMOS對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，包括量表的信度、效度檢驗(yàn)、模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)。研究表明心理契約、顧客滿意分別對顧客個(gè)人創(chuàng)新行為有顯著正向影響，并且顧客滿意在心理契約與顧客創(chuàng)新行為之間起到中介作用。從維度上看，心理契約與顧客滿意對創(chuàng)新行為的執(zhí)行和擁護(hù)并無顯著正向影響。最后，根據(jù)研究結(jié)論以及現(xiàn)實(shí)需要，提出了維系顧客心理契約、提高顧客滿意度、以及提高顧客創(chuàng)新行為的管理建議。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：中北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274
【目錄】：

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