本文關鍵詞：情緒勞動的效應、影響因素及作用機制

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【摘要】：情緒勞動是指員工遵照一定的組織規(guī)則,在工作場所與顧客互動過程中進行的情緒調節(jié)。研究證明情緒勞動對組織情境中一系列結果變量影響顯著,既有積極影響也有消極影響,作用對象包括施動者員工、受動者顧客和規(guī)則制定者組織。情緒勞動與結果變量的關系受多個員工、工作和顧客特征變量的影響。資源保存理論為情緒勞動的作用機制提供了一種有力的解釋。即時、短期與長期效應的整合、指向內部顧客的情緒勞動以及組織氛圍的影響是未來研究值得關注的方向。
【作者單位】： 中南大學商學院;長沙學院;
【基金】：教育部人文社科基金資助(10YJCXLX027) 國家自然科學基金資助(71372062)
【分類號】：B842.6
【正文快照】： 在現(xiàn)代經濟體中,服務業(yè)扮演著越來越重要的角色,傳統(tǒng)制造業(yè)亦前所未有地重視客戶服務與支持,因此服務性崗位從業(yè)人員的隊伍日益龐大,他們的日常工作中包含大量的情緒勞動�！扒榫w勞動”的概念最早由美國社會學家Hochschild(1979,1983)提出,她將其定義為服務業(yè)從業(yè)人員按照組織

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