本文關鍵詞：基于心理契約違背的顧客不良行為研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廣東外語外貿大學》 2009年

基于心理契約違背的顧客不良行為研究

陳小桂  

【摘要】： 心理契約一直是組織行為研究的熱門話題。近年來,學者們開始把心理契約這一概念引入營銷情境,認為心理契約在營銷情境下同樣存在。在市場環(huán)境中,顧客購買企業(yè)的某種產品和服務,這種買賣的關系構成了雙方經濟上甚至精神上的契約關系。簡單地說,企業(yè)顧客雙方彼此間抱有一種微秒而含蓄的期望,我們將這種期望稱為心理契約。 企業(yè)顧客之間的這種心理契約一旦遭到破壞,就會引起顧客的不滿,甚至不良行為。如破壞服務設施、不遵守服務秩序、辱罵服務人員等,這種顧客不良行為嚴重損害了企業(yè)的形象,對其他顧客的購買行為也有很大的影響。 本文在文獻回顧的基礎上,通過問卷調查,采用實證分析探討顧客心理契約違背對顧客不良行為及顧客滿意的影響,得出如下結論:在營銷情境中,顧客心理契約由交易心理契約和關系心理契約構成;心理契約違背由交易心理契約和關系心理契約違背構成;心理契約違背與顧客不良行為正相關;心理契約違背和顧客滿意負相關;不同性別、年齡的顧客在顧客不良行為上存在顯著差異。 本文的研究結論對營銷實踐有一定啟發(fā)意義,企業(yè)在營銷過程中要認識并重視心理契約,通過加強客戶關系管理來提高顧客滿意和顧客忠誠,研究結論為企業(yè)減少顧客抱怨行為、顧客不良行為與顧客流失提供了新思路,對企業(yè)客戶關系管理具有重大的現(xiàn)實意義和應用價值。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：廣東外語外貿大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F224
【目錄】：

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