本文關(guān)鍵詞：話務(wù)員心理困擾的有序logistic回歸分析

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【摘要】：目的:了解話務(wù)員心理困擾狀況及其相關(guān)因素,為采取干預(yù)措施提供參考依據(jù)。方法:從山東省某通訊公司話務(wù)中心選取575名一線話務(wù)員,采用K10量表(K10)、心理彈性量表(CD-RISC-10)、領(lǐng)悟社會(huì)支持量表(PSSS)和應(yīng)對(duì)方式問卷(CSCQ)測(cè)量話務(wù)員的心理困擾、心理彈性、社會(huì)支持以及應(yīng)對(duì)方式,采用有序logistic回歸分析評(píng)估心理困擾的相關(guān)因素。結(jié)果:K10平均得分為(24.7±6.7),心理困擾總檢出率為91.8%(528/575)。其中,輕度心理困擾者占24.5%(141/575),中度心理困擾者占45.4%(261/575),重度心理困擾者占21.9%(126/575);有序logistic回歸分析結(jié)果表明,經(jīng)濟(jì)狀況好(OR=1.74,95%CI:1.15~2.63)、心理彈性(OR=1.13,95%CI:1.10~1.17)和其他支持(OR=1.07,95%CI:1.02~1.12)水平高的話務(wù)員心理困擾程度較輕;采用較多消極應(yīng)對(duì)(OR=0.29,95%CI:0.20~0.41)的話務(wù)員心理困擾程度較重。結(jié)論:本研究提示,話務(wù)員心理困擾檢出率高。經(jīng)濟(jì)狀況差、心理彈性和社會(huì)支持水平低、采用消極的應(yīng)對(duì)方式可能是話務(wù)員心理困擾的相關(guān)因素。
【作者單位】： 山東大學(xué)護(hù)理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 話務(wù)員 心理困擾 心理彈性 社會(huì)支持 應(yīng)對(duì)方式 現(xiàn)況調(diào)查
【基金】：山東大學(xué)人文社科青年團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目(IFYT15010)
【分類號(hào)】：B842
【正文快照】： 心理困擾(psychological distress)是一種多因時(shí)間等。素所致的不愉快的情感體驗(yàn),主要表現(xiàn)為焦慮和抑1.2.2 K10量表(Kessler Psychological Distress郁,是全球關(guān)注的公共衛(wèi)生問題[1]。話務(wù)員是以Scale,K10)[2]電話為媒體為顧客提供非面對(duì)面的話務(wù)咨詢、投訴共10個(gè)條目,評(píng)價(jià)在

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本文編號(hào)：1002145