發(fā)布時間：2017-06-13 13:04

  本文關(guān)鍵詞：D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作流程優(yōu)化研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：針對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作流程繁瑣、涉及人員復(fù)雜,投入產(chǎn)出比低、溝通困難、成本壓力大、外包上門服務(wù)管理混亂和缺乏有效服務(wù)評價反饋跟蹤體系的問題,本文基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理論和方法,首先對D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作中的關(guān)鍵流程進(jìn)行了識別和診斷分析。然后,遵循以客戶為中心、以價值為中心和以人為本的原則,結(jié)合企業(yè)具體情況和相關(guān)信息技術(shù),對關(guān)鍵流程進(jìn)行了優(yōu)化：簡化質(zhì)保維修工作流程中的申請維修環(huán)節(jié),提高維修申請一次接受率。以配套管理信息系統(tǒng)為輔助,優(yōu)化技術(shù)支持工作流程,從重復(fù)繁瑣的低價值工作中解放售后技術(shù)人員。建立成熟化,標(biāo)準(zhǔn)化的外包上門服務(wù)流程,保證對客戶服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度。建立實時、有效的售后服務(wù)評價跟蹤流程,建立及時的響應(yīng)機(jī)制,提高售后服務(wù)部門的工作效率和工作質(zhì)量。最后,對配套信息系統(tǒng)提出了具體需求,并對組織結(jié)構(gòu)調(diào)整提出了切實可行的建議。本研究的流程優(yōu)化工作與配套設(shè)計方案實施后,將會增強(qiáng)售后服務(wù)工作的穩(wěn)定性,提高工作效率,降低工作成本,并為售后服務(wù)部門工作的未來發(fā)展和管理人員相關(guān)決策提供參考依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。本研究的現(xiàn)實意義在于,提高D公司自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)工作效率和客戶滿意度,降低售后服務(wù)成本。研究的理論意義在于,對國內(nèi)同等規(guī)模同類型企業(yè)的售后服務(wù)管理工作提供一定的借鑒和指導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 自動識別產(chǎn)品 分銷 售后服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.6
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序言9-12
• 1 緒論12-18
• 1.1 研究背景與意義12-14
• 1.2 文獻(xiàn)綜述14-15
• 1.3 研究內(nèi)容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 研究特色及創(chuàng)新點16-17
• 1.6 論文結(jié)構(gòu)17-18
• 2 理論、方法與相關(guān)信息系統(tǒng)概述18-26
• 2.1 理論概述18-20
• 2.1.1 自動識別產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)售后服務(wù)18-19
• 2.1.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化19-20
• 2.2 方法概述20-23
• 2.2.1 關(guān)鍵流程識別方法20-21
• 2.2.2 流程診斷方法21-22
• 2.2.3 流程優(yōu)化方法22-23
• 2.3 相關(guān)信息系統(tǒng)概述23-26
• 2.3.1 售后服務(wù)管理系統(tǒng)24
• 2.3.2 呼叫中心24
• 2.3.3 在線客服24-25
• 2.3.4 微信企業(yè)號25-26
• 3 關(guān)鍵流程識別與診斷26-37
• 3.1 關(guān)鍵流程識別26-29
• 3.2 技術(shù)支持工作流程診斷29-30
• 3.3 外包上門服務(wù)流程診斷30-33
• 3.4 質(zhì)保維修工作流程診斷33-35
• 3.5 評價跟蹤工作流程診斷35-37
• 4 關(guān)鍵流程優(yōu)化37-57
• 4.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)37-38
• 4.2 技術(shù)支持工作流程優(yōu)化38-41
• 4.2.1 流程圖38-40
• 4.2.2 流程描述40-41
• 4.3 外包上門服務(wù)流程優(yōu)化41-43
• 4.3.1 流程圖42-43
• 4.3.2 流程描述43
• 4.4 質(zhì)保維修工作流程優(yōu)化43-49
• 4.4.1 流程圖44-48
• 4.4.2 流程描述48-49
• 4.5 評價跟蹤工作流程優(yōu)化49-57
• 4.5.1 流程圖50-52
• 4.5.2 流程描述52-57
• 5 配套方案設(shè)計57-62
• 5.1 配套系統(tǒng)需求57-60
• 5.2 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整60-62
• 6 結(jié)論62-64
• 6.1 總結(jié)62-63
• 6.2 下一步工作63-64
• 參考文獻(xiàn)64-67
• 作者簡歷67-68
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集68

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7 記者 徐庭婭;中國自動識別產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期[N];中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報;2005年

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本文編號：446574