隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長,憑借巨大的人口基數(shù)和不斷增加的老年人口,中國醫(yī)療設(shè)備市場發(fā)展迅速,越來越多的跨國醫(yī)療設(shè)備公司將中國作為主要目標市場,市場的競爭也變得更加激烈,客戶對售后服務(wù)的要求也越來越高。C公司作為國內(nèi)高端放療設(shè)備的主要廠家,售后服務(wù)的壓力會越來越大。為有效改善C公司售后服務(wù)質(zhì)量,保證公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,本文以放療設(shè)備售后服務(wù)改善為研究視角,以提高售后服務(wù)客戶滿意度為出發(fā)點,運用文獻研究法、數(shù)據(jù)分析法、觀察法、問卷調(diào)查法,以C公司售后服務(wù)現(xiàn)狀為實例,進行分析和思考,論述問題和問題的成因,研究改善方案和保障措施,提升客戶滿意度,增強C公司的市場競爭力。首先,本文闡述了當(dāng)前C公司售后服務(wù)的組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程。其次,以SERVPERF模型為基礎(chǔ)設(shè)計調(diào)查問卷,通過分析和驗證調(diào)查問卷,研究出售后服務(wù)存在維修和維護效率不高、售后服務(wù)人員提供及時支持與服務(wù)的能力不足、服務(wù)技能參差不齊等問題,并分析問題產(chǎn)生的成因,分別是售后服務(wù)制度不規(guī)范、服務(wù)流程不完善、工程師技能不高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善。然后,根據(jù)C公司的企業(yè)愿景,結(jié)合企業(yè)售后服務(wù)數(shù)據(jù),提出了售后服務(wù)制度完善方案、服務(wù)流程優(yōu)化方案...

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【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
碩士學(xué)位論文答辯委員會決議書
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 服務(wù)研究現(xiàn)狀
        1.3.2 售后服務(wù)研究現(xiàn)狀
        1.3.3 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.3.4 研究現(xiàn)狀評述
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論
    2.1 客戶滿意度理論
    2.2 感知服務(wù)質(zhì)量理論
    2.3 服務(wù)質(zhì)量評價模型
        2.3.1 SERVQUAL評價模型
        2.3.2 SERVPERF評價模型
    2.4 本章小結(jié)
第三章 C公司醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問題及成因分析
    3.1 C公司業(yè)務(wù)介紹
    3.2 高端放射治療設(shè)備介紹
    3.3 C公司醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀
        3.3.1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的特點
        3.3.2 C公司醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)組織架構(gòu)
        3.3.3 C公司醫(yī)療設(shè)備服務(wù)運營現(xiàn)狀
        3.3.4 C公司醫(yī)療設(shè)備培訓(xùn)中心現(xiàn)狀
        3.3.5 C公司醫(yī)療設(shè)備服務(wù)片區(qū)現(xiàn)狀
    3.4 問卷設(shè)計
    3.5 問卷發(fā)放與回收
    3.6 問卷數(shù)據(jù)分析
        3.6.1 樣本特性
        3.6.2 信度檢驗
        3.6.3 效度檢驗
    3.7 售后服務(wù)問題分析
        3.7.1 維修和維護效率不高
        3.7.2 提供及時支持與服務(wù)的能力不足
        3.7.3 服務(wù)技能參差不齊
    3.8 售后服務(wù)問題成因分析
        3.8.1 售后服務(wù)制度不規(guī)范
        3.8.2 服務(wù)流程不完善
        3.8.3 工程師技能不高
        3.8.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善
    3.9 本章小結(jié)
第四章 C公司醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)改善方案
    4.1 改善目標
    4.2 改善原則
    4.3 改善總體思路
    4.4 售后服務(wù)制度完善方案
        4.4.1 梳理售后服務(wù)組織
        4.4.2 發(fā)布相關(guān)管理制度
        4.4.3 強化制度宣傳執(zhí)行
    4.5 服務(wù)流程優(yōu)化方案
        4.5.1 完善培訓(xùn)流程
        4.5.2 規(guī)范片區(qū)間工程師借調(diào)流程
        4.5.3 完善現(xiàn)場工具管理流程
        4.5.4 建立定期回訪流程
    4.6 工程師技能提升方案
        4.6.1 開展服務(wù)態(tài)度及溝通能力培訓(xùn)
        4.6.2 持續(xù)開展技術(shù)培訓(xùn)
        4.6.3 全面推行導(dǎo)師制度
    4.7 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案
        4.7.1 增加工程師數(shù)量
        4.7.2 培養(yǎng)通用型服務(wù)工程師
        4.7.3 增加備件庫數(shù)量
        4.7.4 在部分地區(qū)開展服務(wù)外包
    4.8 本章小結(jié)
第五章 C公司醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)保障措施
    5.1 組織保障措施
    5.2 人才保障措施
        5.2.1 打通員工晉升通道
        5.2.2 完善服務(wù)工程師激勵制度
    5.3 資金保障措施
    5.4 文化保障措施
    5.5 本章小結(jié)
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 主要結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻
附錄 A
附錄 B 大型醫(yī)用設(shè)備配置許可管理目錄 (2018年)
附錄 C
附錄 D
致謝



本文編號：4038760