在“VUCA”成為新常態(tài)的今天,“云物大智移”共同驅(qū)動并加速DT新世界的到來。呼叫中心(客戶服務(wù)中心)在這樣的大環(huán)境及科技發(fā)展的帶動下,在短短二十年間,從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心作為成本中心,降低成本是管理者一直需要思考的課題。而服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度更是衡量一個呼叫中心運營狀況的重要指標(biāo)。為了實現(xiàn)三者的平衡,一套科學(xué)的、合理的績效管理是不能缺少的。好的績效管理不但能夠激發(fā)員工的工作熱情,提高員工滿意度,提高績效,還能間接的節(jié)約成本,由此可見,績效管理對于呼叫中心是非常重要的。本文基于在H公司對日呼叫中心從事多年管理職位的管理經(jīng)驗為基礎(chǔ),參考了主流績效管理理論和方法,對公司當(dāng)前績效管理中存在的問題進(jìn)行了研究。首先,通過問卷調(diào)查,文獻(xiàn)研究等方法對現(xiàn)行的績效管理進(jìn)行評估,客觀地驗證了改善本文研究對象的績效管理的必要性以及其中存在的問題:關(guān)鍵績效指標(biāo)過多、數(shù)據(jù)分散、績效反饋不及時以及高績效導(dǎo)向不明顯。其次,針對問題的原因進(jìn)行了分析:缺乏關(guān)鍵指標(biāo)的取舍以及崗位關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)分、缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理、績效評估周期長以及績效激勵體制不健全。再次,針對原因逐一制定解決方案:明確目標(biāo)及各級關(guān)鍵績效...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1論文研究框架

第五章,新的績效管理在實施中可能面臨的問題以及采取的相應(yīng)對策。1.4研究現(xiàn)狀

圖3.1公司組織結(jié)構(gòu)

如圖所示,H公司大連呼叫中心由中心總經(jīng)理管理,下轄各個國家和區(qū)域所在部門,以及運營支持團(tuán)隊,HR(人力資源)團(tuán)隊對整個中心進(jìn)行支持。以日本組團(tuán)隊為例,部門運營經(jīng)理直接向中心總經(jīng)理匯報,而運營經(jīng)理下面分設(shè)4個總監(jiān),每人負(fù)責(zé)一塊具體的核心業(yè)務(wù)部門,負(fù)責(zé)各自團(tuán)隊的業(yè)務(wù)指標(biāo),人員招聘,培....

本文編號：3915109