在“VUCA”成為新常態(tài)的今天,“云物大智移”共同驅(qū)動(dòng)并加速DT新世界的到來(lái)。呼叫中心(客戶服務(wù)中心)在這樣的大環(huán)境及科技發(fā)展的帶動(dòng)下,在短短二十年間,從無(wú)到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心作為成本中心,降低成本是管理者一直需要思考的課題。而服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度更是衡量一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)三者的平衡,一套科學(xué)的、合理的績(jī)效管理是不能缺少的。好的績(jī)效管理不但能夠激發(fā)員工的工作熱情,提高員工滿意度,提高績(jī)效,還能間接的節(jié)約成本,由此可見(jiàn),績(jī)效管理對(duì)于呼叫中心是非常重要的。本文基于在H公司對(duì)日呼叫中心從事多年管理職位的管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),參考了主流績(jī)效管理理論和方法,對(duì)公司當(dāng)前績(jī)效管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了研究。首先,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,文獻(xiàn)研究等方法對(duì)現(xiàn)行的績(jī)效管理進(jìn)行評(píng)估,客觀地驗(yàn)證了改善本文研究對(duì)象的績(jī)效管理的必要性以及其中存在的問(wèn)題:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)多、數(shù)據(jù)分散、績(jī)效反饋不及時(shí)以及高績(jī)效導(dǎo)向不明顯。其次,針對(duì)問(wèn)題的原因進(jìn)行了分析:缺乏關(guān)鍵指標(biāo)的取舍以及崗位關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)分、缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理、績(jī)效評(píng)估周期長(zhǎng)以及績(jī)效激勵(lì)體制不健全。再次,針對(duì)原因逐一制定解決方案:明確目標(biāo)及各級(jí)關(guān)鍵績(jī)效...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1論文研究框架

第五章,新的績(jī)效管理在實(shí)施中可能面臨的問(wèn)題以及采取的相應(yīng)對(duì)策。1.4研究現(xiàn)狀

圖3.1公司組織結(jié)構(gòu)

如圖所示,H公司大連呼叫中心由中心總經(jīng)理管理,下轄各個(gè)國(guó)家和區(qū)域所在部門(mén),以及運(yùn)營(yíng)支持團(tuán)隊(duì),HR(人力資源)團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)中心進(jìn)行支持。以日本組團(tuán)隊(duì)為例,部門(mén)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接向中心總經(jīng)理匯報(bào),而運(yùn)營(yíng)經(jīng)理下面分設(shè)4個(gè)總監(jiān),每人負(fù)責(zé)一塊具體的核心業(yè)務(wù)部門(mén),負(fù)責(zé)各自團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)指標(biāo),人員招聘,培....

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