隨著近年來國家電力體制改革的推動(dòng),電力市場建設(shè)加快推進(jìn),使得市場化交易不斷提速。這就意味著供電企業(yè)的角色發(fā)生了變化:從以前電力生產(chǎn)和分配的管理者,變成了經(jīng)營電力供應(yīng)與服務(wù)客戶用電的主體。相應(yīng)地,供電企業(yè)也改變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)營模式,不再是簡單地分配電力資源與管控用電,而是積極引導(dǎo)客戶合理用電,并提供相應(yīng)的服務(wù)。由于電力資源的特殊性,供電企業(yè)無法采用如普通生產(chǎn)制造業(yè)一般的價(jià)格戰(zhàn)略來提高競爭力。在供電企業(yè)沒有電力定價(jià)權(quán)的背景下,服務(wù)質(zhì)量的高低成為影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的決定性因素。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期健康的發(fā)展,供電企業(yè)必須優(yōu)化提供服務(wù)的流程,通過對服務(wù)質(zhì)量的考核評估數(shù)據(jù)來制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略,提升對客戶的服務(wù)水平。邱縣供電公司當(dāng)下并未建立起適合自己的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,在服務(wù)質(zhì)量的提升方面還有很大的空間。因此,可以針對邱縣供電公司的服務(wù)開展一系列的質(zhì)量評價(jià)工作,發(fā)現(xiàn)其中的問題并有針對性地探討提升措施,從而提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平。本文將客戶滿意作為供電服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向,從分析用戶所感知的服務(wù)質(zhì)量入手,梳理供電服務(wù)質(zhì)量的影響因素并構(gòu)建綜合評價(jià)體系。對邱縣供電公司的供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),從而,推導(dǎo)...

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻(xiàn)述評
    1.3 研究思路和方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 技術(shù)路線
        1.3.3 研究方法
    1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 基本概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 概念界定
        2.1.1 供電服務(wù)
        2.1.2 供電服務(wù)質(zhì)量
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型
        2.2.2 專家評價(jià)方法
        2.2.3 模糊層次分析法
第3章 邱縣供電公司服務(wù)現(xiàn)狀
    3.1 邱縣供電公司基本情況
    3.2 供電服務(wù)現(xiàn)狀及管理措施
        3.2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的閉環(huán)管理
        3.2.2 電費(fèi)賬務(wù)管理措施
        3.2.3 95598業(yè)務(wù)受理流程
        3.2.4 電能計(jì)量裝置的管理
        3.2.5 營業(yè)廳運(yùn)營
    3.3 供電服務(wù)質(zhì)量管理取得的成效
        3.3.1 網(wǎng)絡(luò)供電能力大大提高
        3.3.2 全員服務(wù)意識明顯增強(qiáng)
        3.3.3 供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平持續(xù)提高
        3.3.4 供電服務(wù)手段不斷豐富
        3.3.5 供電服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范
        3.3.6 公司服務(wù)品牌形象大幅提升
第4章 供電服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
    4.1 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建步驟與原則
    4.2 供電服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)體系構(gòu)建
        4.2.1 數(shù)據(jù)采集
        4.2.2 外部評價(jià)指標(biāo)體系的建立
        4.2.3 外部評價(jià)模型的設(shè)計(jì)
    4.3 供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)體系構(gòu)建
        4.3.1 數(shù)據(jù)采集
        4.3.2 內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)體系的建立
        4.3.3 內(nèi)部評價(jià)模型的設(shè)計(jì)
    4.4 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)步驟
    4.5 供電服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)
    4.6 供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)
    4.7 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)及存在問題分析
第5章 邱縣供電公司服務(wù)質(zhì)量提升對策
    5.1 強(qiáng)化電網(wǎng)建設(shè)消除運(yùn)行隱患
        5.1.1 引入質(zhì)量管理體系認(rèn)證
        5.1.2 消除電網(wǎng)運(yùn)行隱患
        5.1.3 推進(jìn)EPC項(xiàng)目管理
    5.2 培育服務(wù)理念落實(shí)工作實(shí)效
        5.2.1 加強(qiáng)質(zhì)量管理理念培育
        5.2.2 全面提升企業(yè)質(zhì)量文化
        5.2.3 建立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)
        5.2.4 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控與溯源整改并舉
    5.3 架起溝通橋梁貼近客戶需求
        5.3.1 梳理客戶聯(lián)系方式
        5.3.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程
        5.3.3 實(shí)施及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1 外部評價(jià)
附錄2 內(nèi)部評價(jià)
致謝
作者簡介
石河子大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文導(dǎo)師評閱表



本文編號：3857681