21世紀(jì)是一個全球化經(jīng)濟飛速發(fā)展的新紀(jì)元,高速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)打破了時空的障礙使得世界各國之間的貿(mào)易合作走向繁榮。隨著國民經(jīng)濟水平的提高和葡萄酒關(guān)稅的持續(xù)降低,自2004年中國正式加入WTO后,進口葡萄酒行業(yè)開啟了黃金發(fā)展的十幾年。行業(yè)的繁榮發(fā)展每年吸引無數(shù)新的葡萄酒進口商加入這一行列,想要在葡萄酒市場上分一杯羹。B進口葡萄酒公司作為一家創(chuàng)業(yè)7年的小進口商公司,承受著來自同行激烈競爭不斷擠壓市場客戶份額和客戶們對產(chǎn)品和服務(wù)的更高質(zhì)量要求的壓力。為了力求向上突破,B公司目前的當(dāng)務(wù)之急是急需引入客戶關(guān)系管理理念,培養(yǎng)全體員工“客戶至上”的服務(wù)客戶精神,不斷優(yōu)化和提高客戶關(guān)系管理方式和水平。在維護和鞏固好老客戶的基礎(chǔ)上,積極開發(fā)新客戶,實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。本文的研究主要以實地考察B公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀為主,先概述了B公司所處的整個進口葡萄酒的宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境以及B公司的資料簡介后,通過內(nèi)部員工訪談以及客戶滿意度問卷調(diào)查這兩種研究方法去實際調(diào)研B公司目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。運用IDIC客戶關(guān)系管理模型作為指導(dǎo)理論去分析調(diào)研和調(diào)查所呈現(xiàn)出的B公司客戶關(guān)系管理的問題主要為:客戶識別能力差、客...

【文章頁數(shù)】：91 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 論文研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究評述
    1.3 研究的理論基礎(chǔ)
        1.3.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)容
        1.3.2 客戶ABC分類法
        1.3.3 IDIC客戶關(guān)系管理的理論模型
    1.4 研究內(nèi)容、方法以及創(chuàng)新點
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究的框架
        1.4.3 研究的方法
        1.4.4 論文的創(chuàng)新點
第2章 B進口葡萄酒公司概況和環(huán)境分析
    2.1 B進口葡萄酒公司概況和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        2.1.1 B公司概況
        2.1.2 B公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    2.2 B進口葡萄酒公司宏觀環(huán)境分析
        2.2.1 政治環(huán)境分析
        2.2.2 經(jīng)濟環(huán)境分析
        2.2.3 社會環(huán)境分析
        2.2.4 技術(shù)環(huán)境分析
    2.3 B進口葡萄酒公司競爭環(huán)境分析
        2.3.1 供應(yīng)商的議價能力
        2.3.2 客戶議價能力
        2.3.3 現(xiàn)有競爭者的威脅
        2.3.4 替代品的威脅
        2.3.5 新進入者的威脅
    2.4 本章小結(jié)
第3章 B進口葡萄酒公司客戶關(guān)系管理的問題及原因分析
    3.1 B公司員工訪談?wù){(diào)查與分析
        3.1.1 訪談?wù){(diào)查的目的和訪談對象
        3.1.2 訪談?wù){(diào)查問題的設(shè)計和實施
        3.1.3 總結(jié)和分析訪談?wù){(diào)查的結(jié)果
    3.2 B公司客戶滿意度問卷調(diào)查與分析
        3.2.1 問卷設(shè)計和測量方法
        3.2.2 問卷發(fā)放回收和預(yù)調(diào)研
        3.2.3 問卷分析
        3.2.4 問卷總結(jié)
    3.3 B公司客戶關(guān)系管理問題匯總
        3.3.1 客戶信息收集方式落后單一,客戶識別能力差
        3.3.2 客戶區(qū)分籠統(tǒng),忽視中小客戶的價值和維護
        3.3.3 缺乏與客戶保持良好的互動交流和回訪
        3.3.4 缺乏客戶定制和個性化營銷
    3.4 B公司客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生的主要原因分析
        3.4.1 公司缺乏客戶關(guān)系維護和管理的意識
        3.4.2 公司缺少客戶關(guān)系管理系統(tǒng)培訓(xùn)
        3.4.3 公司組織架構(gòu)不合理,權(quán)責(zé)制度不明確
        3.4.4 公司客戶管理技術(shù)支持有限
    3.5 本章小結(jié)
第4章 B進口葡萄酒客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略
    4.1 客戶識別優(yōu)化策略
        4.1.1 增加拓客渠道,建立客戶檔案
        4.1.2 搭建學(xué)習(xí)和分享體系,提高員工客戶識別能力
    4.2 客戶區(qū)分優(yōu)化策略
        4.2.1 運用ABC分類法對B公司客戶進行分類
        4.2.2 對ABC三類客戶進行差異化管理
    4.3 客戶互動優(yōu)化策略
        4.3.1 利用社交媒體的使用和客戶保持良好互動
        4.3.2 妥善處理客戶投訴,建立客戶流失管理系統(tǒng)
    4.4 客戶定制營銷優(yōu)化策略
        4.4.1 設(shè)計和提供個性化定制的產(chǎn)品與服務(wù)
        4.4.2 一對一營銷,提升客戶滿意度
    4.5 本章小結(jié)
第5章 B公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的實施與保障
    5.1 實施計劃
    5.2 實施保障
        5.2.1 制度方面保障
        5.2.2 人力方面保障
        5.2.3 技術(shù)方面保障
        5.2.4 財力方面保障
第6章 結(jié)語
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻
附錄 B公司服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查



本文編號：3829512