科技進(jìn)步和工業(yè)化的飛速發(fā)展伴隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的日趨嚴(yán)重,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越發(fā)激烈。在我國(guó)奮力邁向質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的征途中,市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已悄然從單一的產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)發(fā)展的重心也從提升產(chǎn)品質(zhì)量向提供差異化服務(wù)傾斜,并以提升服務(wù)質(zhì)量水平作為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力努力方向。維修服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域的細(xì)分,其涉及面廣,影響到人們生活和工作的方方面面,小到家電維修,大到重型工業(yè)設(shè)備維修保養(yǎng)。龐大的維修服務(wù)市場(chǎng)伴隨著激烈的競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)質(zhì)量水平的高低是競(jìng)爭(zhēng)的核心,企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展情況,不斷改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量,方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。以達(dá)測(cè)公司的維修服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,旨在發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)過程中存在的質(zhì)量問題,通過改進(jìn)從而增強(qiáng)達(dá)測(cè)公司維修業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此,首先通過梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于維修服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn),明確了維修服務(wù)質(zhì)量的研究切入點(diǎn),即以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)現(xiàn)狀和市場(chǎng)預(yù)調(diào)研的結(jié)果,構(gòu)建了達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的體系,其中包含原有的有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性5個(gè)維度,和新增的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)維度,及6個(gè)維度下細(xì)化的22項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其次,通過問卷調(diào)查,并運(yùn)用層次分...

【文章頁數(shù)】：99 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)研究
        1.2.2 服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型應(yīng)用研究
        1.2.3 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)模型文獻(xiàn)的評(píng)述
        1.2.4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究
        1.2.5 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化文獻(xiàn)的評(píng)述
        1.2.6 庫存優(yōu)化研究
        1.2.7 庫存優(yōu)化文獻(xiàn)的評(píng)述
    1.3 研究?jī)?nèi)容
        1.3.1 維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的適用研究
        1.3.2 維修服務(wù)質(zhì)量差距值的分析研究
        1.3.3 維修服務(wù)質(zhì)量問題分類改進(jìn)研究
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型
        2.1.4 SERVQUAL模型評(píng)價(jià)法
        2.1.5 層次分析法
    2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
        2.2.1 業(yè)務(wù)流程理論
        2.2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法
    2.3 庫存管理
        2.3.1 庫存管理理論
        2.3.2 庫存管理方法
第3章 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)現(xiàn)狀
    3.1 達(dá)測(cè)公司企業(yè)概況
        3.1.1 內(nèi)部環(huán)境概括
        3.1.2 外部環(huán)境概括
    3.2 維修服務(wù)狀況
        3.2.1 維修服務(wù)對(duì)象
        3.2.2 維修服務(wù)內(nèi)容
        3.2.3 維修服務(wù)流程
        3.2.4 維修服務(wù)質(zhì)量
第4章 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建
    4.1 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)
        4.1.1 SERVQUAL模型的適用性分析
        4.1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建
    4.2 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建
        4.2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則
        4.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建
    4.3 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)問卷預(yù)調(diào)查
        4.3.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.3.2 問卷預(yù)發(fā)放
    4.4 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定
        4.4.1 層次分析法的模型應(yīng)用
        4.4.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重
第5章 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)研究
    5.1 問卷調(diào)查實(shí)施
        5.1.1 問卷發(fā)放與回收
        5.1.2 樣本數(shù)據(jù)概況
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 服務(wù)質(zhì)量SQ值的計(jì)算分析
        5.3.1 SQ值的計(jì)算
        5.3.2 SQ值的分析
    5.4 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量的問題分析
        5.4.1 有形性方面的問題分析
        5.4.2 可靠性方面的問題分析
        5.4.3 保證性方面的問題分析
        5.4.4 響應(yīng)性方面的問題分析
        5.4.5 移情性方面的問題分析
        5.4.6 經(jīng)濟(jì)性方面的問題分析
        5.4.7 維修服務(wù)質(zhì)量問題分析總結(jié)
第6章 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策
    6.1 完善操作改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量
        6.1.1 員工層面完善個(gè)人業(yè)務(wù)技能
        6.1.2 管理層面完善維修資源配置
    6.2 基于優(yōu)化流程改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量
        6.2.1 ASME法分析達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)流程
        6.2.2 ESIA流程優(yōu)化法改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量
    6.3 基于優(yōu)化庫存改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量
        6.3.1 ABC法分類達(dá)測(cè)公司維修物料
        6.3.2 優(yōu)化庫存管理
    6.4 維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成效
        6.4.1 維修效率提升
        6.4.2 維修成本下降
        6.4.3 維修訂單增量
結(jié)論與展望
主要參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄B 達(dá)測(cè)公司維修服務(wù)質(zhì)量AHP評(píng)分調(diào)查表



本文編號(hào)：3820076