自2015年開始HW在北歐四國(guó)市場(chǎng)每年以超過120%的速度增長(zhǎng),到2019市場(chǎng)份額與蘋果、三星接近。根據(jù)歐睿調(diào)查公司對(duì)北歐主流手機(jī)廠商的品牌滿意度調(diào)研的結(jié)果,HW手機(jī)的客戶滿意度距第一名蘋果仍有差距。為了實(shí)現(xiàn)HW手機(jī)全球領(lǐng)先的品牌戰(zhàn)略,HW必須在北歐市場(chǎng)實(shí)超越蘋果、三星,從而帶動(dòng)海外其他區(qū)域的銷售。因此,如何提升HWNE的售后維修滿意度將對(duì)HW在北歐的進(jìn)步發(fā)展和高端市場(chǎng)產(chǎn)生至關(guān)重要作用。本文以HWNE公司為研究對(duì)象,以用戶滿意度為研究?jī)?nèi)容。首先深入細(xì)致的梳理了國(guó)內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)理論,分別從顧客滿意度的價(jià)值、行為特征、測(cè)評(píng)模型等方面進(jìn)行挖掘,構(gòu)建出HWNE售后維修滿意度影響因素模型提供理論支撐。其次,采用因子分析法、四分圖模型、通過問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析等,定量分析了HWNE公司的客戶售后維修滿意度的現(xiàn)狀,總結(jié)歸納出HWNE的客戶售后維修滿意度主要存在服務(wù)時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、維修環(huán)境和維修價(jià)格等四個(gè)方面的問題。并進(jìn)一步分析這些問題產(chǎn)生的原因,第一是售后維修店配置與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度不匹配,服務(wù)人員不足;其次是用戶在維修服務(wù)中感受的服務(wù)態(tài)度不友好,造成維修體驗(yàn)不佳;第三模塊化設(shè)計(jì)集成度高,導(dǎo)致維...

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的目的和意義
    1.2 研究思路和框架
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究框架
    1.3 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第二章 相關(guān)理論與方法概述
    2.1 顧客滿意理論
        2.1.1 顧客及顧客讓渡價(jià)值
        2.1.2 顧客滿意及其行為特征
        2.1.3 顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法
        2.1.4 顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型
    2.2 因子分析法模型
        2.2.1 因子分析法的作用
        2.2.2 因子分析法的原理
        2.2.3 因子分析在滿意度指標(biāo)構(gòu)建中的應(yīng)用
        2.2.4 四分圖概念模型
        2.2.5 整體客戶滿意度的計(jì)算
第三章 北歐公司售后維修滿意度現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 HWNE公司基本情況
        3.1.1 HWNE公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 北歐公司售后維修中心組織架構(gòu)
        3.1.3 北歐公司售后維修中心的分布
        3.1.4 售后維修服務(wù)滿意度水平與發(fā)展趨勢(shì)
    3.2 售后維修滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 設(shè)計(jì)問卷
        3.2.2 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集
        3.2.3 問卷整理
        3.2.4 售后維修滿意度結(jié)果分析
        3.2.5 影響影子的訪談?wù){(diào)查
    3.3 滿意度問題的成因分析
        3.3.1 服務(wù)時(shí)效問題的成因
        3.3.2 服務(wù)態(tài)度問題的成因
        3.3.3 維修價(jià)格問題的成因
        3.3.4 維修店難找問題的成因
第四章 售后維修滿意度提升措施
    4.1 HWNE公司售后維修滿意度提升的改善原則
    4.2 HWNE公司售后維修滿意度提升的總體思路
    4.3 HWNE公司售后維修滿意度提升措施
        4.3.1 完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方式
        4.3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)賦能改善服務(wù)態(tài)度
        4.3.3 設(shè)計(jì)低成本維修方案
        4.3.4 優(yōu)化維修店難找的問題
        4.3.5 建立客戶滿意測(cè)評(píng)和監(jiān)控體系
第五章 滿意度提升方案的保障與實(shí)施
    5.1 人力資源保障
    5.2 體驗(yàn)制度保障
    5.3 業(yè)務(wù)信息化保障
    5.4 提升措施及實(shí)施步驟
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄:HWNE公司售后用戶滿意狀況調(diào)查表
致謝
作者簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3756166