受人口老齡化趨勢(shì)加劇、慢性病發(fā)病率升高、全面放開二胎政策以及醫(yī)改政策繼續(xù)深入等因素影響,中國(guó)已經(jīng)成長(zhǎng)為全球醫(yī)藥市場(chǎng)中最大的新興市場(chǎng),中國(guó)的醫(yī)藥制造業(yè)長(zhǎng)期維持在中高速增長(zhǎng)狀態(tài)將成為常態(tài)。得益于中國(guó)在全球領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電商作為中國(guó)新醫(yī)藥產(chǎn)品流通模式已經(jīng)逐步進(jìn)入我們的日常生活,而且存在非常大的發(fā)展空間,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。LB藥網(wǎng)是中國(guó)醫(yī)藥電商行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),已經(jīng)在2018年成功上市。LB藥網(wǎng)發(fā)現(xiàn)雖然業(yè)務(wù)和顧客都在不斷增長(zhǎng),但顧客滿意度情況卻出現(xiàn)了下滑:退貨率和投訴率不斷上升,顧客復(fù)購(gòu)率和客服滿意度則不同程度下降。這種情況如果延續(xù),勢(shì)必對(duì)企業(yè)發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重影響。為了精準(zhǔn)和全面的了解LB藥網(wǎng)顧客滿意度情況,以及為后續(xù)的管理改進(jìn)提供支撐,本文以美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家奧利佛的期望-實(shí)績(jī)模型為基礎(chǔ),結(jié)合史聞纓對(duì)于B2C醫(yī)藥電商的影響因素構(gòu)建出LB藥網(wǎng)滿意度評(píng)測(cè)體系,包括系統(tǒng)因素、營(yíng)銷因素、商品因素、物流因素、顧客因素五大方面,進(jìn)而分解出十個(gè)三級(jí)指標(biāo)。根據(jù)這一評(píng)測(cè)體系,本文設(shè)計(jì)和實(shí)施了LB藥網(wǎng)的顧客滿意度調(diào)研的實(shí)證研究（問卷調(diào)查）,進(jìn)而對(duì)1065份問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)性分析,驗(yàn)證并... 

【文章來(lái)源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

012-2017年中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)

圖 1-2 四分圖模型上圖坐標(biāo)系的四個(gè)象限分別代表著：A 區(qū)代表優(yōu)勢(shì)區(qū)，指標(biāo)顯著性高，且滿意度也高。該區(qū)域指標(biāo)屬于企業(yè)核心指標(biāo)。B 區(qū)代表修補(bǔ)區(qū)，指標(biāo)重要性高，但滿意度低，需要提升滿意度。C 區(qū)代表機(jī)會(huì)區(qū)，指標(biāo)顯著性和滿意度都很低，提升的空間與機(jī)會(huì)并存。D 區(qū)代表維持區(qū)，指標(biāo)重要性低而滿意度高，該區(qū)域?qū)τ谄髽I(yè)和顧客來(lái)說意義有限。.4 研究方法與基本工具.4.1 研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。廣泛檢索整理期刊、論文、圖書以及互聯(lián)網(wǎng)資源上有關(guān)顧客滿度和醫(yī)藥電商相關(guān)的文獻(xiàn)，了解國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度研究發(fā)展現(xiàn)狀、實(shí)證案例研究情，并結(jié)合 LB 藥網(wǎng)實(shí)際情況構(gòu)建專門的顧客滿意度模型和指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)相應(yīng)的測(cè)評(píng)系。

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文多的參與者都是希望通過簡(jiǎn)單復(fù)制走捷徑。野蠻生長(zhǎng)，正是我國(guó)醫(yī)藥電商成長(zhǎng)期眾多企業(yè)的真實(shí)寫照[19]。在經(jīng)歷過前面的短暫探索、全面啟動(dòng)和野蠻成長(zhǎng)后，到 2016 年后，我國(guó)醫(yī)藥電商行業(yè)格局逐漸浮出水面，在各主要細(xì)分領(lǐng)域都出現(xiàn)了一批代表性企業(yè)，按照前面的商業(yè)模式劃分可視作三大陣營(yíng)，即：以益藥購(gòu)、九州通網(wǎng)、藥師幫為代表的 B2B 模式，以LB 藥網(wǎng)、健客、阿里健康大藥房、京東大藥房為代表的 B2C 模式，以快方送藥、叮當(dāng)快藥為代表的 O2O 模式。據(jù)報(bào)道，截止到 2017 年底，我國(guó)的網(wǎng)上藥店數(shù)量已經(jīng)接近 70家（693 家），整個(gè)醫(yī)藥電商行業(yè)進(jìn)入了全面快速發(fā)展的時(shí)期[20]。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J]. 張雪艷,嚴(yán)軍,王萍,王素珍.  中國(guó)藥房. 2019(02)
[2]O2O模式下消費(fèi)者購(gòu)買決策影響因素社群關(guān)系研究[J]. 王崇,陳大峰.  中國(guó)管理科學(xué). 2019(01)
[3]基于SWOT分析的我國(guó)網(wǎng)上藥店發(fā)展研究[J]. 鄧茗月,曾賤吉.  廣東化工. 2019(01)
[4]基于B2C平臺(tái)的醫(yī)藥電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度研究[J]. 史聞纓,黃哲.  中國(guó)藥事. 2018(12)
[5]我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)藥品交易現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究[J]. 劉傳緒,文占權(quán),張彥昭,曹常影,劉偉.  中國(guó)藥事. 2018(06)
[6]促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的行動(dòng)指南[J]. 李華才.  中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué). 2018(06)
[7]“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售背景下影響顧客滿意度的因素研究[J]. 趙彤.  中國(guó)商論. 2017(33)
[8]電商B2C模式下長(zhǎng)尾理論的應(yīng)用探索[J]. 王艷麗,都繼萌,王帆.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(17)
[9]藥品零售服務(wù)顧客滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究[J]. 范廣偉,郝金錦.  中國(guó)藥事. 2016(11)
[10]SPSS分析方法市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用舉例[J]. 王雪宜.  電子制作. 2014(22)

碩士論文
[1]B2C模式下不同類型服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意度影響研究[D]. 盧婷婷.西南科技大學(xué) 2018
[2]基于SQGM的B2C醫(yī)藥電商服務(wù)質(zhì)量差距研究[D]. 李穎超.鄭州大學(xué) 2018
[3]我國(guó)醫(yī)藥電子商務(wù)應(yīng)用模式研究[D]. 張小廣.湖北工業(yè)大學(xué) 2017
[4]B2C電子服務(wù)質(zhì)量及其結(jié)構(gòu)維度對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買意圖的影響研究[D]. 譚鑫.江西師范大學(xué) 2011



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