發(fā)布時間：2021-07-16 08:34

　　對于每個企業(yè)來說,顧客是最大的財富,因為只有顧客對企業(yè)提供的產品和服務滿意了,才能提升企業(yè)的競爭力,企業(yè)才有生存和發(fā)展的基礎。歸根到底,只有贏得了顧客,才有可能實現公司的長期持續(xù)發(fā)展。論文通過研究印度尼西亞手機市場的顧客滿意度,發(fā)現海爾公司在此區(qū)域新的競爭優(yōu)勢,為海爾在印度尼西亞手機產品的營銷策略提供可靠依據。經濟一體化的今天,手機企業(yè)之間的競爭越來越激烈,面臨的風險也越來越大。如何能夠在印度尼西亞市場取得一席之地,是海爾公司不得不面對而且亟需解決的一個問題。海爾引入顧客滿意度管理思想和方法,可以提高海爾滿足印度尼西亞市場目標顧客需求的準確性,其產品或服務可以更好的適應市場需求,從而提高海爾公司營銷決策的科學性和準確性。海爾公司只有堅持以“顧客為中心”這一經營理念,才能在滿足顧客需求的前提下,實現企業(yè)及相關利益者的共贏。因此,為海爾印度尼西亞手機產品探索提升顧客滿意度的管理方法是本研究的目的所在。論文在對顧客滿意度的相關理論研究成果的基礎上,通過印度尼西亞市場調研的形式,分析影響海爾印度尼西亞手機產品顧客滿意度的主要因素。論文的主要工作包括以下幾個方面：（1）對顧客滿意度及其相關理論進... 

【文章來源】：中國海洋大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求
        1.1.2 企業(yè)差異化競爭的必然選擇
    1.2 國內外研究現狀
        1.2.1 國外研究現狀
        1.2.2 國內研究現狀
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
    1.4 研究內容與方法
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究的創(chuàng)新點
2 相關理論基礎
    2.1 顧客的定義及分類
        2.1.1 顧客的定義
        2.1.2 顧客的分類
    2.2 顧客滿意理論
        2.2.1 顧客滿意的概念
        2.2.2 顧客滿意的特性
        2.2.3 顧客滿意度的影響因素
        2.2.4 影響顧客滿意的關鍵因素
    2.3 顧客滿意度及評價模型
        2.3.1 顧客滿意度的含義
        2.3.2 顧客滿意度評價模型
3 海爾手機印度尼西亞市場環(huán)境因素分析
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司概況
        3.1.2 手機市場情況
    3.2 宏觀環(huán)境分析
        3.2.1 政治環(huán)境
        3.2.2 經濟環(huán)境
        3.2.3 壯會文化環(huán)境
        3.2.4 技術環(huán)境
    3.3 微觀環(huán)境分析
        3.3.1 目標顧客分析
        3.3.2 競爭者分析
    3.4 SWOT分析
        3.4.1 優(yōu)勢
        3.4.2 劣勢
        3.4.3 機會
        3.4.4 威脅
4 海爾手機印度尼西亞市場顧客滿意度現狀分析
    4.1 顧客滿意度調查
        4.1.1 顧客滿意度調查概況
        4.1.2 顧客滿意度水平
    4.2 影響手機顧客滿意度的主要問題
        4.2.1 手機產品本身問題
        4.2.2 銷售環(huán)節(jié)問題
        4.2.3 市場導向問題
        4.2.4 顧客服務問題
5 海爾手機印度尼西亞市場提高顧客滿意度的對策
    5.1 針對顧客需求提高手機產品的市場適用度
        5.1.1 目標顧客的需求特征分析
        5.1.2 新產品開發(fā)策略
    5.2 改善手機產品本身的服務滿意度
        5.2.1 強化手機質量管理
        5.2.2 提高手機產品的創(chuàng)新能力
    5.3 提高服務環(huán)節(jié)的顧客滿意度
        5.3.1 建立顧客問題快速處理機制
        5.3.2 完善顧客導向的服務流程設計
    5.4 提高顧客信息系統(tǒng)的信息服務能力
        5.4.1 建立完善的顧客信息系統(tǒng)
        5.4.2 發(fā)揮顧客信息系統(tǒng)的適時服務能力
    5.5 常態(tài)化的顧客滿意度適時監(jiān)測
        5.5.1 過程監(jiān)測
        5.5.2 關鍵環(huán)節(jié)監(jiān)測
        5.5.3 監(jiān)測顧客信息的利用
6 總結與展望
    6.1 總結
    6.2 展望
參考文獻
致謝
個人簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]轉換成本、顧客滿意與顧客忠誠:基于移動通信客戶行為的研究[J]. 李先國,段祥昆.  中國軟科學. 2011(04)
[2]服務質量對顧客忠誠的影響機制研究——顧客消費情感的中介作用[J]. 粟路軍,黃福才.  大連理工大學學報(社會科學版). 2011(01)
[3]西方制造型企業(yè)服務戰(zhàn)略的實踐與啟示[J]. 諸雪峰,賀遠瓊,田志龍.  科技進步與對策. 2011(02)
[4]主觀知識與顧客滿意對顧客忠誠的影響研究[J]. 桑輝.  北京交通大學學報(社會科學版). 2011(01)
[5]顧客滿意之謎[J]. 江永眾,苗淼.  電子科技大學學報(社科版). 2010(03)
[6]顧客滿意理論綜述[J]. 王志興,李鐵治.  商場現代化. 2009(23)
[7]品牌競爭力測評指標體系研究[J]. 韓福榮,趙紅,趙宇彤.  北京工業(yè)大學學報. 2008(06)
[8]層次分析法在電信業(yè)顧客滿意度綜合評價中的應用[J]. 姚儉.  企業(yè)經濟. 2007(11)
[9]大規(guī)模定制下顧客價值的實現[J]. 李長江,曾琦.  華東經濟管理. 2007(09)
[10]顧客滿意度研究與應用綜述[J]. 裴飛,湯萬金,咸奎桐.  世界標準化與質量管理. 2006(10)

碩士論文
[1]3G體驗對顧客購買意愿的影響研究[D]. 宋明元.大連理工大學 2011
[2]品牌體驗對品牌忠誠的影響研究[D]. 孫巍.西安理工大學 2010
[3]服務型企業(yè)顧客滿意度測評研究[D]. 劉春平.內蒙古工業(yè)大學 2007



本文編號：3286667