當(dāng)前我國火力發(fā)電機組裝機容量仍然高達占比為64%,由此可見,火力發(fā)電企業(yè)仍是發(fā)電領(lǐng)域的主導(dǎo)力量。隨著我國電力體制改革方案的有序推進,發(fā)電企業(yè)開展“競價上網(wǎng)”的電力市場競爭格局已初顯規(guī)模,大用戶直購模式展現(xiàn)出了強大的市場活力,發(fā)電企業(yè)向較高電壓等級或較大用電量的用戶直接供電,與大用戶直接商談電能的銷售,有效地打破壟斷,引入競爭,促進電力建設(shè)、生產(chǎn)和消費進入良性循環(huán)。大用戶直購電是電力市場改革衍生的新興事物,進行直購電客戶關(guān)系管理問題研究,對于促進發(fā)電企業(yè)與大用戶強化合作關(guān)系,拓展發(fā)電企業(yè)電力營銷市場及提高經(jīng)營利潤,降低大用戶企業(yè)購電生產(chǎn)成本,有效地促進電力市場交易體系邁向開放、公平、競爭、有序的改革發(fā)展階段,深化新時期電力體系改革成效,具有重要的現(xiàn)實意義。本文以F省HS火電公司為研究對象,在闡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析HS公司直購電客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題,基于直購電交易的行業(yè)特殊性,在客戶細分下對客戶結(jié)構(gòu)開展分析,定制了詳細的客戶分類標(biāo)準(zhǔn),針對不同類型的直購電用戶,分別以直購電用戶差異化成本測算為核心購電服務(wù)、以電量分析、節(jié)能診斷、政策解析、購用電體驗等為輔助購電服務(wù)的直購... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：95 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

電力市場大用戶直購電交易流程圖

圖 2.3 現(xiàn)代客戶滿意度模型當(dāng)前如何更好地為客戶達成價值期望、維護鞏固客戶資源、提升客戶意度已成為企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，更是企業(yè)市場核心競爭力的主要量指標(biāo)�？蛻魸M意度主要取決于客戶通過對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的獲得感知值的認(rèn)可程度，是客戶忠誠度的關(guān)鍵前置因素，從一定程度上可以理解準(zhǔn)確了解客戶滿意情況是企業(yè)市場營銷工作的前端。大用戶直購電是大用戶與發(fā)電企業(yè)直接進行電力購銷的一種雙邊交模式，而客戶關(guān)系理論則是目前先進、廣泛的管理理論，本文將客戶關(guān)理論中的客戶滿意度應(yīng)用于大用戶直購電模式當(dāng)中，目標(biāo)就是在通過加合作、實現(xiàn)共贏以保持良好客戶關(guān)系的同時，增加自身利潤。著力于研客戶滿意度能給 HS 發(fā)電公司及大用戶雙方帶來的變化，以及從 HS 發(fā)公司角度如何實現(xiàn)其自身利益最大化。眾所周知，滿意的標(biāo)準(zhǔn)因客戶群體的不同而各有差異，但可以運用科的統(tǒng)計方法對客戶進行信息收集，可以較為準(zhǔn)確的得出客戶主群體對滿

圖 2.4 卡諾顧客滿意度模型從模型曲線可知，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)中以保證當(dāng)然質(zhì)量為前提，提高期望質(zhì)量，積極開發(fā)迷人質(zhì)量。而產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人具有相對性。隨著科技的進步、管理水平的提高以及顧客的需求和偏化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期量甚至當(dāng)然質(zhì)量。通過卡諾模型可以很容易的得到定性的顧客滿意度測評結(jié)果，運用分析大用戶直購電中的客戶關(guān)系，所得到的結(jié)果非常具有實踐意義。，卡諾模型也有其自身的不足：它不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)間建立直接的、可以量化的鏈接。在三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧意度之間成線性正相關(guān)關(guān)系，而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之為非線性正相關(guān)關(guān)系。因此，卡諾顧客滿意度模型所面臨的挑戰(zhàn)在于方法的創(chuàng)新�？ㄖZ模型的缺點是：不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績之間建立

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J]. 朱榮,周彩蘭,高瑞.  現(xiàn)代電子技術(shù). 2018(01)
[2]基于售電側(cè)改革下電網(wǎng)企業(yè)市場開拓路徑選擇[J]. 郭建壯,王皚,李宏杰.  山西電力. 2017(06)
[3]新電改背景下基于多屬性決策的電力客戶評估和選擇研究[J]. 曹清山,鄭夢蓮,丁一,宋永華.  電網(wǎng)技術(shù). 2018(01)
[4]新電改形勢下地區(qū)供電公司服務(wù)模式與售電業(yè)務(wù)研究[J]. 陳晨,董曉天,管文林,潘舒妍.  電氣技術(shù). 2017(10)
[5]需求細分時代企業(yè)管理者思維轉(zhuǎn)變方式研究[J]. 王靜靜.  山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院學(xué)報. 2017(10)
[6]基層供電公司差異化服務(wù)方法探索[J]. 鄔大為.  中國電力企業(yè)管理. 2017(27)
[7]基于客戶關(guān)系管理中客戶細分的研究與應(yīng)用[J]. 何媛.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2017(08)
[8]探析客戶關(guān)系管理在營銷管理中的地位[J]. 肖春蘭.  經(jīng)濟研究導(dǎo)刊. 2017(18)
[9]供電企業(yè)客戶滿意度分析[J]. 徐科,劉麗霞,劉樹勇,梁文舉,王皓宇,劉洪.  電力系統(tǒng)及其自動化學(xué)報. 2017(06)
[10]差異化服務(wù)謀共贏[J]. 張榮華.  中國電力企業(yè)管理. 2017(17)

碩士論文
[1]F公司基于客戶價值分析的客戶關(guān)系管理策略[D]. 林琳.東華大學(xué) 2015



本文編號：3243335