隨著我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)融合的逐步深入,電子商務(wù)企業(yè)之間的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)也逐步升級(jí)。這種競(jìng)爭(zhēng)的核心依然是顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),擁有強(qiáng)大的顧客資源,穩(wěn)定的客戶群體,企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,因此,顧客是企業(yè)發(fā)展的命脈所在。在電子商務(wù)企業(yè)的顧客資源爭(zhēng)奪中,如何改善顧客的消費(fèi)體驗(yàn),提升顧客滿意度已經(jīng)成為推進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要議題。電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度建設(shè)并不是零散的、偶發(fā)的,而是一個(gè)長(zhǎng)期努力的過(guò)程,對(duì)企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行管理,使其維持在積極健康的狀態(tài),這一點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要舉措。本文從“三只松鼠”公司的服務(wù)及其產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)入手,對(duì)有購(gòu)買(mǎi)需求的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查,運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷方式進(jìn)行實(shí)證研究,以提高企業(yè)顧客的滿意度、忠誠(chéng)度,為“三只松鼠”公司的健康發(fā)展提供借鑒與思考。本文在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)之上,結(jié)合“三只松鼠”產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)的方法,對(duì)前人相關(guān)研究模型進(jìn)行修訂和完善,構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,再通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)賦權(quán),整理出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。然后進(jìn)行實(shí)證分析,以“三只松鼠”在互聯(lián)網(wǎng)的特殊產(chǎn)品為例,分析其產(chǎn)品的顧客滿意度狀況,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形... 

【文章來(lái)源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻率分布

圖 5. 1 各原因變量與總體滿意度相關(guān)性5.1.2 因子分析因子分析是指把存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系的眾多變量轉(zhuǎn)換為少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的綜合指標(biāo)并保留大部分重要信息的方法[73]。表 5. 2 解釋的方差成分初始特征值 提取平方和載入方差 旋轉(zhuǎn)平方載入合計(jì) 方差的% 累積 % 合計(jì) 方差的% 累積 % 合計(jì) 方差的% 累積 %1 10.718 63.050 63.050 10.718 63.050 63.050 7.568 44.519 44.5192 1.862 10.955 74.004 1.862 10.955 74.004 5.013 29.485 74.0043 0.878 5.165 79.1694 0.666 3.915 83.0845 0.504 2.962 86.0466 0.423 2.491 88.537

西安電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.1 顧客忠誠(chéng)描述性統(tǒng)計(jì)分析從樣本的顧客忠誠(chéng)度的方面顯示，有 37.74%的消費(fèi)者不太會(huì)購(gòu)買(mǎi)三只松鼠的產(chǎn)品，有 22.64%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)后表示還會(huì)再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，具有肯定回答的人數(shù)占比在 9.43%，通過(guò)分析結(jié)果顯示，三只松鼠產(chǎn)品的顧客忠誠(chéng)度并不高，從產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整中，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者占 26.42%，如果漲價(jià)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的占比為 15.09%，以上結(jié)構(gòu)表明，在購(gòu)買(mǎi)者總體滿意度不變的情況下，價(jià)格對(duì)顧客的忠誠(chéng)度影響并不大。


本文編號(hào)：2980442