隨著我國電子商務(wù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會(huì)融合的逐步深入,電子商務(wù)企業(yè)之間的內(nèi)外部競爭也逐步升級。這種競爭的核心依然是顧客資源的競爭,擁有強(qiáng)大的顧客資源,穩(wěn)定的客戶群體,企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地,因此,顧客是企業(yè)發(fā)展的命脈所在。在電子商務(wù)企業(yè)的顧客資源爭奪中,如何改善顧客的消費(fèi)體驗(yàn),提升顧客滿意度已經(jīng)成為推進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要議題。電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度建設(shè)并不是零散的、偶發(fā)的,而是一個(gè)長期努力的過程,對企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行管理,使其維持在積極健康的狀態(tài),這一點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,在競爭中立于不敗之地的重要舉措。本文從“三只松鼠”公司的服務(wù)及其產(chǎn)品的滿意度評價(jià)入手,對有購買需求的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查,運(yùn)用調(diào)查問卷方式進(jìn)行實(shí)證研究,以提高企業(yè)顧客的滿意度、忠誠度,為“三只松鼠”公司的健康發(fā)展提供借鑒與思考。本文在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)之上,結(jié)合“三只松鼠”產(chǎn)品滿意度評價(jià)的方法,對前人相關(guān)研究模型進(jìn)行修訂和完善,構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品顧客滿意度測評模型,再通過各項(xiàng)指標(biāo)賦權(quán),整理出互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品顧客滿意度測評體系。然后進(jìn)行實(shí)證分析,以“三只松鼠”在互聯(lián)網(wǎng)的特殊產(chǎn)品為例,分析其產(chǎn)品的顧客滿意度狀況,通過調(diào)查問卷的形... 

【文章來源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

消費(fèi)者購買頻率分布

圖 5. 1 各原因變量與總體滿意度相關(guān)性5.1.2 因子分析因子分析是指把存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系的眾多變量轉(zhuǎn)換為少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的綜合指標(biāo)并保留大部分重要信息的方法[73]。表 5. 2 解釋的方差成分初始特征值 提取平方和載入方差 旋轉(zhuǎn)平方載入合計(jì) 方差的% 累積 % 合計(jì) 方差的% 累積 % 合計(jì) 方差的% 累積 %1 10.718 63.050 63.050 10.718 63.050 63.050 7.568 44.519 44.5192 1.862 10.955 74.004 1.862 10.955 74.004 5.013 29.485 74.0043 0.878 5.165 79.1694 0.666 3.915 83.0845 0.504 2.962 86.0466 0.423 2.491 88.537

西安電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.1 顧客忠誠描述性統(tǒng)計(jì)分析從樣本的顧客忠誠度的方面顯示，有 37.74%的消費(fèi)者不太會(huì)購買三只松鼠的產(chǎn)品，有 22.64%的消費(fèi)者在購買過后表示還會(huì)再繼續(xù)購買，具有肯定回答的人數(shù)占比在 9.43%，通過分析結(jié)果顯示，三只松鼠產(chǎn)品的顧客忠誠度并不高，從產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整中，繼續(xù)購買的消費(fèi)者占 26.42%，如果漲價(jià)不會(huì)購買的占比為 15.09%，以上結(jié)構(gòu)表明，在購買者總體滿意度不變的情況下，價(jià)格對顧客的忠誠度影響并不大。


本文編號：2980442