隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,各類(lèi)企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的供給型升級(jí)為服務(wù)型,相比簡(jiǎn)單的提供物質(zhì)和資源,客戶體驗(yàn)和滿意度越來(lái)越得到重視�？蛻魸M意度可以用來(lái)檢測(cè)客戶對(duì)所得服務(wù)的滿足感和幸福感程度,已成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的重視程度越高,所得到的客戶群體就越大。因此,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),電力企業(yè)應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn),努力提升客滿意度。本文基于相關(guān)文獻(xiàn)梳理和理論分析,分析了泉州供電公司的客戶滿意度現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題及成因,研究了泉州供電公司客戶滿意度的影響因素,為泉州供電公司滿意度的提升提出相關(guān)策略。首先,在梳理國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀,以及介紹美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型、日本Kano模型、四分圖模型等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析并提出泉州供電公司客戶滿意度的影響因素。其次,發(fā)放問(wèn)卷,收集實(shí)際數(shù)據(jù),通過(guò)多元線性回歸和因子分析對(duì)泉州供電公司客戶滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。再次,對(duì)泉州供電公司顧客滿意度進(jìn)行四分圖模型構(gòu)建,將其劃分為優(yōu)勢(shì)區(qū)、改進(jìn)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū),經(jīng)過(guò)綜合分析發(fā)現(xiàn),優(yōu)勢(shì)區(qū)主要影響因素為:高峰穩(wěn)定,改進(jìn)區(qū)主要影響因素為:問(wèn)題處理和相對(duì)價(jià)格,機(jī)會(huì)區(qū)主要影響因素為:客戶溝通和供電安全,維持區(qū)主要影響因素為:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。最后,針對(duì)各主要影響因素發(fā)現(xiàn),按優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)客戶的不同供電需求,分別進(jìn)行供電調(diào)整,提出適應(yīng)泉州供電公司發(fā)展的客戶滿意度提升策略。
【學(xué)位單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F426.61;F274
【部分圖文】：

71-1 本文研究框架下兩個(gè)方面。關(guān)概念，并結(jié)合泉州現(xiàn)狀理論分析了客戶滿量，并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)地考察，所以研究析法、模糊評(píng)價(jià)法，本文創(chuàng)新性的運(yùn)用四分戶滿意度提供了新的研究思路。

（5）顧客抱怨。該變量?jī)H對(duì)應(yīng)一個(gè)觀察變量，即顧客的抱怨，這種抱怨可以是正式的，也可以是非正式的，對(duì)抱怨次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)即可確定該變量的數(shù)值。（6）顧客忠誠(chéng)。該變量為 ACSI 的因變量，對(duì)應(yīng)兩個(gè)觀察變量：再次購(gòu)買(mǎi)的概率、對(duì)價(jià)格的靈敏度。若顧客使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后感覺(jué)滿意，則將對(duì)企業(yè)發(fā)展一定的忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)將促使顧客再次購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或是將其推薦給親朋好友。2.2.2 日本的 Kano 模型KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)構(gòu)建的對(duì)用戶需求類(lèi)型進(jìn)行劃分、對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序的實(shí)用工具，研究了用戶需求與滿意度之間的聯(lián)系，探尋產(chǎn)品質(zhì)量與用戶是否滿意之間的關(guān)系，圖 2-1 所示為模型的基本示意圖。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量與用戶滿意之間聯(lián)系的性質(zhì)差異，狩野對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)，共包含五種類(lèi)型，分別為：基礎(chǔ)性、意愿性、興奮性、無(wú)差異性、反向性等。

圖 2-2 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型2.2.4 四分圖模型四分圖模型屬于定性分析模型，應(yīng)用過(guò)程中首先要采取調(diào)研、訪談等方式確定企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的全部績(jī)效指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)逐一設(shè)置重要度與滿意度兩種屬性。四分圖中，橫軸代表顧客滿意度的分?jǐn)?shù)，縱軸則代表企業(yè)評(píng)估滿意度重要性的分?jǐn)?shù)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，橫軸反映了客觀數(shù)據(jù)，縱軸則是企業(yè)的主觀分析。如果橫軸和縱軸的分?jǐn)?shù)都比較高，則指標(biāo)將分布在 A 區(qū)；如果橫軸分?jǐn)?shù)低、縱軸分?jǐn)?shù)高，則指標(biāo)將分布在 C 區(qū)；如果橫軸和縱軸分?jǐn)?shù)都比較低，則指標(biāo)分布在 B 區(qū)；如果橫軸分?jǐn)?shù)高、縱軸分?jǐn)?shù)低，則指標(biāo)分布在 D 區(qū)，具體見(jiàn)圖 2-3，下面對(duì)各區(qū)含義進(jìn)行簡(jiǎn)單闡釋：A 區(qū)在重要性和滿意度方面都對(duì)應(yīng)較高的分?jǐn)?shù)，如果績(jī)效指標(biāo)分布在這一區(qū)域，則表明對(duì)顧客而言該指標(biāo)非常關(guān)鍵，并且現(xiàn)階段顧客對(duì)該指標(biāo)比較滿意，企業(yè)應(yīng)注意保持該指標(biāo)并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，將其作為產(chǎn)品的一大亮點(diǎn)。B 區(qū)在重要性方面分?jǐn)?shù)較高，但是滿意度分?jǐn)?shù)較低，如果績(jī)效指標(biāo)分布在
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2854680