隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展,各類企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的供給型升級為服務(wù)型,相比簡單的提供物質(zhì)和資源,客戶體驗和滿意度越來越得到重視。客戶滿意度可以用來檢測客戶對所得服務(wù)的滿足感和幸福感程度,已成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準。一個企業(yè)對客戶的重視程度越高,所得到的客戶群體就越大。因此,面對激烈的市場競爭,電力企業(yè)應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗,努力提升客滿意度。本文基于相關(guān)文獻梳理和理論分析,分析了泉州供電公司的客戶滿意度現(xiàn)狀、存在的問題及成因,研究了泉州供電公司客戶滿意度的影響因素,為泉州供電公司滿意度的提升提出相關(guān)策略。首先,在梳理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,以及介紹美國顧客滿意度指數(shù)模型、日本Kano模型、四分圖模型等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析并提出泉州供電公司客戶滿意度的影響因素。其次,發(fā)放問卷,收集實際數(shù)據(jù),通過多元線性回歸和因子分析對泉州供電公司客戶滿意度影響因素進行了實證研究。再次,對泉州供電公司顧客滿意度進行四分圖模型構(gòu)建,將其劃分為優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū),經(jīng)過綜合分析發(fā)現(xiàn),優(yōu)勢區(qū)主要影響因素為:高峰穩(wěn)定,改進區(qū)主要影響因素為:問題處理和相對價格,機會區(qū)主要影響因素為:客戶溝通和供電安全,維持區(qū)主要影響因素為:營業(yè)廳服務(wù)。最后,針對各主要影響因素發(fā)現(xiàn),按優(yōu)勢區(qū)、修補區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū)客戶的不同供電需求,分別進行供電調(diào)整,提出適應(yīng)泉州供電公司發(fā)展的客戶滿意度提升策略。
【學位單位】：華僑大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F426.61;F274
【部分圖文】：

71-1 本文研究框架下兩個方面。關(guān)概念，并結(jié)合泉州現(xiàn)狀理論分析了客戶滿量，并設(shè)計調(diào)查問卷進行實地考察，所以研究析法、模糊評價法，本文創(chuàng)新性的運用四分戶滿意度提供了新的研究思路。

（5）顧客抱怨。該變量僅對應(yīng)一個觀察變量，即顧客的抱怨，這種抱怨可以是正式的，也可以是非正式的，對抱怨次數(shù)進行統(tǒng)計即可確定該變量的數(shù)值。（6）顧客忠誠。該變量為 ACSI 的因變量，對應(yīng)兩個觀察變量：再次購買的概率、對價格的靈敏度。若顧客使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后感覺滿意，則將對企業(yè)發(fā)展一定的忠誠，這種忠誠將促使顧客再次購買該產(chǎn)品或是將其推薦給親朋好友。2.2.2 日本的 Kano 模型KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)構(gòu)建的對用戶需求類型進行劃分、對優(yōu)先級進行排序的實用工具，研究了用戶需求與滿意度之間的聯(lián)系，探尋產(chǎn)品質(zhì)量與用戶是否滿意之間的關(guān)系，圖 2-1 所示為模型的基本示意圖。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量與用戶滿意之間聯(lián)系的性質(zhì)差異，狩野對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行分類，共包含五種類型，分別為：基礎(chǔ)性、意愿性、興奮性、無差異性、反向性等。

圖 2-2 中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型2.2.4 四分圖模型四分圖模型屬于定性分析模型，應(yīng)用過程中首先要采取調(diào)研、訪談等方式確定企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的全部績效指標，并對這些指標逐一設(shè)置重要度與滿意度兩種屬性。四分圖中，橫軸代表顧客滿意度的分數(shù)，縱軸則代表企業(yè)評估滿意度重要性的分數(shù)。對企業(yè)來說，橫軸反映了客觀數(shù)據(jù)，縱軸則是企業(yè)的主觀分析。如果橫軸和縱軸的分數(shù)都比較高，則指標將分布在 A 區(qū)；如果橫軸分數(shù)低、縱軸分數(shù)高，則指標將分布在 C 區(qū)；如果橫軸和縱軸分數(shù)都比較低，則指標分布在 B 區(qū)；如果橫軸分數(shù)高、縱軸分數(shù)低，則指標分布在 D 區(qū)，具體見圖 2-3，下面對各區(qū)含義進行簡單闡釋：A 區(qū)在重要性和滿意度方面都對應(yīng)較高的分數(shù)，如果績效指標分布在這一區(qū)域，則表明對顧客而言該指標非常關(guān)鍵，并且現(xiàn)階段顧客對該指標比較滿意，企業(yè)應(yīng)注意保持該指標并繼續(xù)發(fā)揚，將其作為產(chǎn)品的一大亮點。B 區(qū)在重要性方面分數(shù)較高，但是滿意度分數(shù)較低，如果績效指標分布在
【參考文獻】

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本文編號：2854680