近些年來,企業(yè)之間的競爭越來越激烈,競爭形式也越來越多樣,其中很重要的一種形式就是爭相獲取優(yōu)質(zhì)的客戶資源,建立良好的客戶關(guān)系,從而為企業(yè)獲取更多的利潤,增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。對于企業(yè)而言,客戶關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)之一,在其發(fā)展過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此企業(yè)越來越有必要去探究客戶關(guān)系的價值,并據(jù)此制定客戶關(guān)系管理措施。此外,隨著市場經(jīng)濟(jì)的繁榮,與客戶關(guān)系類無形資產(chǎn)相關(guān)的各種交易逐漸進(jìn)入人們的視野,企業(yè)出于各方面的考量可以將其客戶關(guān)系對外出售,而客戶關(guān)系價值評估是客戶關(guān)系資產(chǎn)進(jìn)行交易的前提。本文首先從概念、特點、類別、轉(zhuǎn)讓方式等入手對客戶關(guān)系做了詳細(xì)全面的闡述,對與之相關(guān)的客戶生命周期理論和客戶細(xì)分理論進(jìn)行了重點敘述,且對客戶關(guān)系價值評估的三大傳統(tǒng)方法以及現(xiàn)代常用的客戶生命周期價值法、層次分析法、回歸分析法和多期超額收益法進(jìn)行了闡述,并分析了各種方法的利弊,據(jù)此得出多期超額收益法評估客戶關(guān)系價值的合理性。然后,針對客戶關(guān)系的特點建立了客戶關(guān)系的多期超額收益評估模型,將客戶流失率這一指標(biāo)引入了評估模型以反映客戶關(guān)系動態(tài)變化的過程,同時對模型的應(yīng)用條件進(jìn)行了論述,對模型中的客戶關(guān)系成本、其他貢獻(xiàn)資產(chǎn)收益、折現(xiàn)率等重要參數(shù)的確定也進(jìn)行了詳細(xì)的分析。實證部分,本研究以BM公司對外擬轉(zhuǎn)讓的客戶關(guān)系為對象,通過對連續(xù)三年的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,據(jù)此做出各項預(yù)測,運用多期超額收益模型進(jìn)行評估。同時本文創(chuàng)新性地對客戶關(guān)系進(jìn)行價值細(xì)分,將不同層次的客戶進(jìn)行區(qū)分,根據(jù)各層級客戶在客戶生命周期內(nèi)的特點測算其流失率,確定各自的剩余經(jīng)濟(jì)壽命,在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行各項參數(shù)的預(yù)測確定。通過案例來驗證多期超額收益法對于客戶關(guān)系價值評估的可操作性,以期為客戶關(guān)系無形資產(chǎn)的各種經(jīng)濟(jì)行為提供價值參考,也為企業(yè)建立健全客戶關(guān)系管理制度提供一定的借鑒。
【學(xué)位單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F426.7
【部分圖文】：

圖0-1論文研究框架圖

客戶生命周期價值趨勢圖

圖 3-1 2016-2018 年 BM 公司客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)示意圖據(jù)來源：根據(jù) 2016-2018 年 BM 公司銷售總額占比繪制在圖 3-1 中，一級客戶是金字塔中最上層的客戶，這類客戶數(shù)目非常少，但是買金額卻占有絕對的優(yōu)勢，是企業(yè)最有價值的客戶，是企業(yè)重要的利潤來源。二
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2837540