【摘要】：隨著電力體制改革的深化和供給側(cè)改革的推進(jìn),電力客戶成為競爭關(guān)注的焦點(diǎn)。本課題圍繞電力客戶為中心,進(jìn)行客戶投訴管理研究。本文作者結(jié)合平時(shí)客戶投訴管理相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn),分析電力企業(yè)在時(shí)代背景下投訴管理的現(xiàn)狀,結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),提出適合國網(wǎng)泉州供電公司實(shí)際情況的客戶投訴管理新模式。本文以客戶關(guān)系管理理論、行為科學(xué)管理理論和顧客滿意理論分析為主要理論基礎(chǔ),運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、調(diào)查研究法和比較研究法,對(duì)電力用戶投訴的原因、投訴現(xiàn)狀、投訴管理現(xiàn)狀和改善機(jī)制等內(nèi)容進(jìn)行分析和研究。結(jié)合95598熱線電話工單系統(tǒng)2016-2017年客戶投訴數(shù)據(jù),分析國網(wǎng)泉州供電公司客戶投訴主要存在的問題。結(jié)合泉州地域特點(diǎn),開展電力客戶投訴服務(wù)滿意度方面的測評(píng)工作,深入剖析在員工服務(wù)思想、訴求通道不暢和客戶投訴處理機(jī)制三個(gè)方面存在的問題。最終,從提高員工客戶服務(wù)意識(shí)、構(gòu)建客戶投訴響應(yīng)模式和完善客戶投訴處理機(jī)制等方面采取相應(yīng)的措施,合理調(diào)整客戶投訴處理流程,優(yōu)化客戶投訴處理平臺(tái),加強(qiáng)客戶投訴后期跟蹤,從而提升客戶投訴處理滿意度,減少客戶投訴。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【圖文】：

14.1 國家電網(wǎng)公司客戶投司客戶投訴渠道及處理電力客戶到各個(gè)供電所務(wù)熱線：客戶通過撥打 、投訴結(jié)果；動(dòng)網(wǎng)站：客戶登陸 9559進(jìn)度、投訴結(jié)果；道：客戶可通過第三方）進(jìn)行投訴，咨詢投訴戶可通過手機(jī) APP 掌上

組織架構(gòu)如圖 3.1 所示。圖 3.1 國家電網(wǎng)公司客戶投訴服務(wù)組織架構(gòu)圖3.2.3 國網(wǎng)泉州供電公司客戶投訴渠道及處理流程（1）投訴渠道1）供電營業(yè)廳：電力客戶到各個(gè)供電所營業(yè)廳、縣公司營業(yè)廳或區(qū)供電營業(yè)廳進(jìn)行投訴；2）95598 供電服務(wù)熱線：客戶通過撥打 95598 熱線電話進(jìn)行投訴，包括咨詢投訴方式、投訴進(jìn)度、投訴結(jié)果；3）95598 智能互動(dòng)網(wǎng)站：客戶登陸 95598 智能互動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)行客戶投訴，包括咨詢投訴方式、投訴進(jìn)度、投訴結(jié)果；4）第三方服務(wù)渠道：客戶可通過第三方服務(wù)渠道（12315 消協(xié)、12398 能監(jiān)辦、12345 市政熱線）進(jìn)行投訴，咨詢投訴方式、投訴進(jìn)度、投訴結(jié)果；5）手機(jī) APP：客戶可通過手機(jī) APP 掌上電力進(jìn)行投訴，咨詢投訴方式、投訴進(jìn)度、投訴結(jié)果；

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 沈蔚;陸震定;龔曉明;王玨;;基層供電企業(yè)客戶投訴管理探析[J];湖州師范學(xué)院學(xué)報(bào);2014年S1期

2 葉莉莉;;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶投訴管理與策略實(shí)現(xiàn)[J];現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化;2014年23期

3 黃河;彭偉剛;;互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系探索與實(shí)踐[J];江蘇通信;2013年03期

4 王勇;莊貴軍;周筱蓮;;企業(yè)處理投訴的方式對(duì)顧客滿意的影響及其后果[J];管理評(píng)論;2013年04期

5 邱國福;;3年零投訴的背后[J];大眾用電;2012年02期

6 徐蘭嬌;;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理探析[J];商業(yè)時(shí)代;2011年05期

7 原海波;;電力客戶對(duì)用電投訴的原因分析及處理對(duì)策[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2011年02期

8 王琴明;蔡吉人;薛t-俊;;供電企業(yè)建立投訴管理體系的探索與實(shí)踐[J];電力需求側(cè)管理;2011年01期

9 許艷萍;;論顧客投訴處理與顧客忠誠度的培養(yǎng)[J];商場現(xiàn)代化;2006年13期

10 馮青;國外顧客投訴研究及其啟示[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2005年10期

本文編號(hào)：2715399