【摘要】：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,汽車行業(yè)的競爭程度愈加激烈。當前隨著汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,各大廠商的汽車質(zhì)量日益趨同,同時汽車價格也更加透明化,因此汽車價格和質(zhì)量對顧客的吸引力在逐漸減弱,而其提供的個性化服務對客戶影響卻在不斷升高。因此如何能夠更好滿足客戶的需求,提升顧客忠誠度,實現(xiàn)良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為汽車企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。長春市CX長城汽車4S店在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域,雖取得了一定的成績,但仍有不足之處,這些不足也正是長春市CX長城汽車4S店未來在客戶關(guān)系管理方面的提升和改進所在。本文基于客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論和客戶終身價值理論等相關(guān)理論支持,借助文獻研究法對4S店客戶關(guān)系管理的研究成果進行梳理,為本文的研究奠定基礎(chǔ)。同時采用問卷調(diào)查的方法,調(diào)查了客戶關(guān)系管理的三個階段:售前、售中和售后,并提出了客戶關(guān)系管理中存在的問題。從客戶分類、銷售漏斗的使用、內(nèi)部培訓制度等方面對長春市CX長城汽車4S店客戶關(guān)系管理工作提出了改進措施,為推進長春市CX長城汽車4S店客戶關(guān)系管理工作提供了一些思路和幫助。經(jīng)過研究本文發(fā)現(xiàn)維護良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)提高盈利能力,同時還能幫助企業(yè)獲得核心競爭力。對于長春市CX長城汽車4S店來說,需要通過在售前、售中以及售后等過程采取合理措施來維護與客戶的良好關(guān)系,從而提高4S店的服務水平,進而幫助企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化。同時為了提升客戶滿意度,還完善相關(guān)制度,加強節(jié)日問候,豐富車主活動,把長城汽車異業(yè)聯(lián)誼聯(lián)盟會議列為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵,認為長城汽車異業(yè)聯(lián)誼聯(lián)盟會需盡快啟動,打造長城圈內(nèi)營銷,此外,還打造以客戶為中心的企業(yè)文化,提高員工服務意識。
【學位授予單位】：吉林財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F426.471

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本文編號：2660632