【摘要】：在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天,沒有常勝的企業(yè),只有找準(zhǔn)適合自身發(fā)展的售后服務(wù)管理策略,才有機(jī)會(huì)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,并不斷煥發(fā)新的生機(jī)與活力。而售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)之一。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場份額的要件(如天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購買時(shí),商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài),下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,在市場激烈競爭的今天,隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司�？陀^地講,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。從企業(yè)的角度來講,售后服務(wù)是企業(yè)提高美譽(yù)度、吸引和挽留客戶、提供忠誠度、減少客戶投訴率、增加推薦率、減少推廣成本、擴(kuò)展企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值鏈的一種非常重要的手段。企業(yè)的產(chǎn)品不可能完美無缺,也不可能讓每一位顧客都百分之百滿意,所以一家企業(yè)都有不盡相同的售后服務(wù)問題,也都需要積極發(fā)現(xiàn)且及時(shí)解決這類售后服務(wù)問題,為企業(yè)提升商品美譽(yù)度和顧客滿意度作出貢獻(xiàn)。本論文以SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理問題為研究對象,在深入理解顧客服務(wù)理論,服務(wù)質(zhì)量理論,服務(wù)補(bǔ)救理論以及服務(wù)設(shè)計(jì)理論等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)階段SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理現(xiàn)狀,通過問卷調(diào)查法,分析總結(jié)出SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理現(xiàn)狀存在的問題及問題產(chǎn)生的原因。在此基礎(chǔ)上,有針對性的從售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)補(bǔ)救、售后客戶管理等四個(gè)方面,提出了 SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理問題的改進(jìn)策略。最后,從組織、制度、員工培訓(xùn)、企業(yè)文化、績效考核等方面,提出了 SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理策略實(shí)施的保障措施。通過本論文的研究,能夠?yàn)樘嵘齋A電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理水平提供理論指導(dǎo)與借鑒,從而使SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部售后服務(wù)管理最大限度地滿足客戶的需要,進(jìn)而促進(jìn)SA電梯公司國際業(yè)務(wù)部海外業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí),對指導(dǎo)同類型企業(yè)或部門進(jìn)行相關(guān)管理提供借鑒,有效規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn),以期實(shí)現(xiàn)更好的企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。
【圖文】：

年均增長保持在２５％以上。受２００８年金融危機(jī)的影響，２００９年電梯出口增長率為負(fù)，逡逑但自２０１０年起，我國電梯出口量基本保持連續(xù)增長態(tài)勢，短時(shí)間內(nèi)出口增長的趨勢不逡逑會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。圖１．邋１顯示的是２００９－２０１６年我國電梯出口量走勢圖。逡逑Ｉ邐１逡逑單位：萬臺(tái)逡逑１０邋邋邋邋邐邐邐——一一，，．．．？■■■邋邋邐．．．逡逑８邐邐－邐－邐邐邋７．邋３９—邐“逡逑６．５９邋６．８９邐ｍｍ逡逑ｒ邐５．５３邐

本文編號：2642968